The Impact of Chatbots in Customer Engagement
Ojapuska, Emma (2018)
Ojapuska, Emma
Vaasan ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018060412243
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018060412243
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön päätarkoituksena on avartaa näkemystä siitä, mikä vaikutus
chatboteilla on asiakkaiden sitouttamiseen. Työn tavoitteena on myös selvittää, mitkä osatekijät voivat vaikuttaa chatbotin onnistumiseen asiakkaiden sitouttamisessa. Työssä myös tarkastellaan miten chatbotit eroavat muista kommunikaatiokanavista joiden tavoite on lisätä asiakkaiden sitoutumista.
Opinnäytetyö koostuu kahdesta osiosta; teoriasta ja empiirisestä tutkimuksesta.
Teoria on jaettu kolmeen osioon. Ensimmäisessä osassa kerrotaan mitä asiakkaiden sitouttaminen on, ja miten yritykset voivat onnistua siinä parhaiten. Toisessa osiossa kerrotaan yritysten digitaalisista kommunikaatiokanavista ja siitä mitä asiakkaat odottavat näiltä kanavilta. Kolmas osio kertoo chatboteista.
Opinnäytetyön empiirisessä tutkimuksessa käytettiin kvalitatiivista tutkimusmene-
telmää. Kvalitatiivinen menetelmä mahdollisti tarkemman kuvan antamisen chatbottien käyttökokemuksista ja vaikutuksista asiakkaiden sitouttamiseen. Opinnäytetyön toisessa osassa tutkimustulokset käydään läpi niitä analysoiden ja verraten
teoriittiseen taustatutkimukseen. Tutkimuksesta käy ilmi, että useimmissa tapauksissa chatbotit vaikuttavat asiakkaiden sitoutumiseen positiivisesti, ja että chatbotin tietynlaiset käyttötarkoitukset voivat tehdä käyttökokemuksesta kokonaan negatiivisen.
chatboteilla on asiakkaiden sitouttamiseen. Työn tavoitteena on myös selvittää, mitkä osatekijät voivat vaikuttaa chatbotin onnistumiseen asiakkaiden sitouttamisessa. Työssä myös tarkastellaan miten chatbotit eroavat muista kommunikaatiokanavista joiden tavoite on lisätä asiakkaiden sitoutumista.
Opinnäytetyö koostuu kahdesta osiosta; teoriasta ja empiirisestä tutkimuksesta.
Teoria on jaettu kolmeen osioon. Ensimmäisessä osassa kerrotaan mitä asiakkaiden sitouttaminen on, ja miten yritykset voivat onnistua siinä parhaiten. Toisessa osiossa kerrotaan yritysten digitaalisista kommunikaatiokanavista ja siitä mitä asiakkaat odottavat näiltä kanavilta. Kolmas osio kertoo chatboteista.
Opinnäytetyön empiirisessä tutkimuksessa käytettiin kvalitatiivista tutkimusmene-
telmää. Kvalitatiivinen menetelmä mahdollisti tarkemman kuvan antamisen chatbottien käyttökokemuksista ja vaikutuksista asiakkaiden sitouttamiseen. Opinnäytetyön toisessa osassa tutkimustulokset käydään läpi niitä analysoiden ja verraten
teoriittiseen taustatutkimukseen. Tutkimuksesta käy ilmi, että useimmissa tapauksissa chatbotit vaikuttavat asiakkaiden sitoutumiseen positiivisesti, ja että chatbotin tietynlaiset käyttötarkoitukset voivat tehdä käyttökokemuksesta kokonaan negatiivisen.