Palveluopastus osana verkkoasiointiin ohjaamista Kelassa
Kastinen, Tiia (2018)
Kastinen, Tiia
Karelia-ammattikorkeakoulu (Pohjois-Karjalan ammattikorkeakoulu)
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018060312203
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018060312203
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena oli Kelan palveluopastus ja sen rooli asiakkaiden verkkoasiointiin ohjaamisessa. Aiheena oli kartoittaa palveluopastuksen nykytilaa kolmella Kelan palvelupisteellä ja saada tulosten perusteella kehitettyä toimintaa verkkoasioinnin maksimoimiseksi.
Teoriaosuudessa käydään läpi digitalisaatiota käsitteenä ja sitä, kuinka se näyttäytyy Kelan toiminnassa. Teoriaosuudessa käydään läpi myös sähköisiä palveluja ja niiden markkinointia sekä tietoturvallisuutta. Teoriaosuudessa esitellään myös Kelan eri palvelukanavat.
Opinnäytetyön tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena. Tutkimuksessa oli myös kvalitatiivisia piirteitä. Tutkimuksen tiedonkeruumenetelmänä käytettiin kyselylomaketta. Kysely teetettiin Kelan kolmen palvelupisteen palveluneuvojille, joiden työnkuvaan kuuluu myös palveluopastus. Kyselyyn vastattiin anonyymisti.
Tutkimuksen tuloksista selvisi, että palveluopastus on yleisesti ottaen melko hyvällä tasolla kyselyyn osallistuneilla palvelupisteillä. Saatujen vastausten ja tulosten perusteella saatiin kuitenkin myös kehitysehdotuksia palvelupisteille palveluopastuksen ja palveluopastuksen työympäristön parantamiseksi.
Teoriaosuudessa käydään läpi digitalisaatiota käsitteenä ja sitä, kuinka se näyttäytyy Kelan toiminnassa. Teoriaosuudessa käydään läpi myös sähköisiä palveluja ja niiden markkinointia sekä tietoturvallisuutta. Teoriaosuudessa esitellään myös Kelan eri palvelukanavat.
Opinnäytetyön tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena. Tutkimuksessa oli myös kvalitatiivisia piirteitä. Tutkimuksen tiedonkeruumenetelmänä käytettiin kyselylomaketta. Kysely teetettiin Kelan kolmen palvelupisteen palveluneuvojille, joiden työnkuvaan kuuluu myös palveluopastus. Kyselyyn vastattiin anonyymisti.
Tutkimuksen tuloksista selvisi, että palveluopastus on yleisesti ottaen melko hyvällä tasolla kyselyyn osallistuneilla palvelupisteillä. Saatujen vastausten ja tulosten perusteella saatiin kuitenkin myös kehitysehdotuksia palvelupisteille palveluopastuksen ja palveluopastuksen työympäristön parantamiseksi.