Palvelukokonaisuuden ja laadunhallinnan kehittäminen ravintola Frans & Sophiessa
Valtonen, Tuuli (2018)
Valtonen, Tuuli
Savonia-ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018060111941
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018060111941
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee asiakaspalvelun laatua ja kuinka se toteutuu ala carte- ravintolassa. Opinnäytetyön aiheena oli Kuopiolaisen Frans & Sophien ravintolan palvelun laadun tutkiminen ja sen kehittäminen. Opinnäytetyön tutkimusongelmana ja tavoitteena oli selvittää Ravintola Frans & Sophien asiakastyytyväisyyden sekä palvelun laadun taso asiakkaiden näkökulmasta. Ravintolan toiminnasta pyrittiin myös löytämään yleisiä kehityskohteita. Tavoitteena oli tutkia mitä mieltä ravintolan asiakkaat ovat palvelun laadusta ja kehittää palvelun laatua tutkimuksen tulosten pohjalta. Työssä käsitellään palvelun laatua ja miten palvelun laatu muodostuu. Työn päätarkoituksena on selvittää asiakaspalvelun laadun nykytila ja löytää mahdolliset ongelmakohdat. Toisena tarkoituksena oli laatia palvelumanuaali Ravintola Frans & Sophieseen. Palvelumanuaalin tarkoitus on kuvata palveluprosessi mahdollisimman tarkkaan aina pöydän varaamisesta asiakkaan ravintolasta poistumiseen asti. Palvelumanuaalin tarkoitus on tehostaa asiakaspalvelun sujuvuutta ja lisätä asiakastyytyväisyyttä.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisella eli määrällisellä tutkimuksella. Kysely toteutettiin paperisena kyselylomakkeena maaliskuussa 2018 kahden viikon aikana ravintoloiden asiakaspöydissä. Kokonaisuudessaan vastauksia saatiin 128 kappaletta, joten tutkimusta voidaan pitää luotettavana. Vastaukset analysoitiin ja kuvattiin graafisesti Excel – taulukkolaskentaohjelmalla.
Tuloksista voitiin todeta, että Frans & Sophien asiakkaat pitävät yrityksen palvelun laadun tasoa korkeana. Tuloksista kuitenkin huomattiin ongelmia ravintolan palveluprosessissa ja niihin tulisi ravintolan jatkossa kiinnittää huomiota. Ongelmia ilmeni lapsiasiakkaiden huomioimisessa, asiakkaiden vastaanotossa sekä henkilökuntaan kontaktin saamisessa. Ongelmat ilmenevät yleisimmin ruuhka-aikoina.
Tutkimuksen lopussa annettiin ravintolalle esimerkkejä siitä, millaisia kehittämistoimenpiteitä palvelun laadun parantamiseksi voitaisiin tehdä. Tutkimus ja sen tulokset esitettiin myös ravintolan henkilöstölle kokouksen muodossa.
Palvelumanuaali ja palvelupolku on otettu henkilökunnan käyttöön sekä kirjallisesti että kuvallisesti. Vaihe vaiheelta kuvattu palvelupolku helpottaa sekä vakituista henkilökuntaa että uutta henkilökuntaa paremmin ymmärtämään palvelupolun kriittiset pisteet. Palvelumanuaalia noudattamalla pystytään tarjoamaan korkeaa- ja tasalaatuista palvelua.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisella eli määrällisellä tutkimuksella. Kysely toteutettiin paperisena kyselylomakkeena maaliskuussa 2018 kahden viikon aikana ravintoloiden asiakaspöydissä. Kokonaisuudessaan vastauksia saatiin 128 kappaletta, joten tutkimusta voidaan pitää luotettavana. Vastaukset analysoitiin ja kuvattiin graafisesti Excel – taulukkolaskentaohjelmalla.
Tuloksista voitiin todeta, että Frans & Sophien asiakkaat pitävät yrityksen palvelun laadun tasoa korkeana. Tuloksista kuitenkin huomattiin ongelmia ravintolan palveluprosessissa ja niihin tulisi ravintolan jatkossa kiinnittää huomiota. Ongelmia ilmeni lapsiasiakkaiden huomioimisessa, asiakkaiden vastaanotossa sekä henkilökuntaan kontaktin saamisessa. Ongelmat ilmenevät yleisimmin ruuhka-aikoina.
Tutkimuksen lopussa annettiin ravintolalle esimerkkejä siitä, millaisia kehittämistoimenpiteitä palvelun laadun parantamiseksi voitaisiin tehdä. Tutkimus ja sen tulokset esitettiin myös ravintolan henkilöstölle kokouksen muodossa.
Palvelumanuaali ja palvelupolku on otettu henkilökunnan käyttöön sekä kirjallisesti että kuvallisesti. Vaihe vaiheelta kuvattu palvelupolku helpottaa sekä vakituista henkilökuntaa että uutta henkilökuntaa paremmin ymmärtämään palvelupolun kriittiset pisteet. Palvelumanuaalia noudattamalla pystytään tarjoamaan korkeaa- ja tasalaatuista palvelua.