Asiakaskokemukset verkossa tapahtuvasta asuntolainaprosessista
Hekkala, Piritta (2018)
Hekkala, Piritta
Laurea-ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018053011391
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018053011391
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia asiakkaiden kokemuksia verkkotapaamisena käydyistä asuntolainaneuvotteluista. Tavoitteena oli selvittää, ovatko pankin ja asiakkaiden näkemykset asuntolainaprosessista samansuuntaisia. Tutkimuksen avulla haluttiin saada tietoa siitä, mikä sai asiakkaat valitsemaan digitaalisen kanavan asian hoitamiseksi ja millaisia eroja huomattiin verkkotapaamisen ja kasvokkain tapahtuvan tapaamisen välillä. Erityisesti haluttiin kokemuksia siitä, jos pankin suuntaan oli useita eri kontaktipintoja ja useita eri henkilöitä, jotka asiaa hoitivat. Lisäksi kysyttiin ajatuksia asuntolainaprosessin automatisoinnista. Tutkimuksen tulosten avulla yhteistyökumppanina toimiva pankki voi kehittää verkossa tapahtuvaa asuntolainaprosessiaan.
Opinnäytetyön tietoperustassa tarkasteltiin pankkipalveluiden digitalisoitumista, verkkotapaamisia sekä asuntolainaprosessia. Viitekehyksenä oli myös asiakaskokemuksen ja digitaalisen asiakaskokemuksen muodostuminen ja merkitys sekä asiakaspolun vaiheet digitaalisessa asiointiprosessissa.
Tavoitteen saavuttamiseksi tehty tutkimus toteutettiin teemahaastatteluina viiden verkkotapaamisen käyneen ja asuntolainan nostaneen asiakkaan kanssa tammi-helmikuussa 2018.
Tulokset osoittivat, että verkkotapaamista pidetään erittäin helppona ja mukavana tapana hoitaa asuntolainaneuvottelut. Verkkotapaamisen koettiin myös nopeuttaneen prosessin kulkua. Erot verkkotapaamisen ja kasvokkain tapahtuvan tapaamisen välillä koettiin pääosin pieniksi. Neuvottelu koettiin rennommaksi, kun sai olla omassa olohuoneessa eikä tarvinnut mennä virallisen ja jännittävän tuntuiselle pankin konttorille. Neuvojan asiantuntemuksen koettiin tulleen esille myös puhelimessa. Neuvojan kasvojen näkemistä videon välityksellä pidettiin henkilökohtaisuuden tunnun vuoksi tärkeänä. Tulokset osoittivat, että useiden eri henkilöiden mukanaolo prosessissa koettiin hankalaksi, erityisesti sen vuoksi, että samat asiat piti kertoa moneen kertaan eri henkilöille ja väärinkäsityksiä saattoi tulla helpommin. Asuntolainaprosessin automatisoinnin suhteen tuloksissa oli hajontaa. Kokemattomammat asuntolainan hakijat pitivät erittäin tärkeänä sitä, että prosessissa oli koko ajan mukana neuvoja, jolta saattoi kysyä epäselvistä asioista. Kokeneemmat hakijat taas olivat sitä mieltä, että lainaprosessia voisi automatisoida enemmänkin, jos muuten ei ole suuria neuvoteltavia asioita lainaan liittyen.
Kehittämisehdotuksena työn pohjalta esille nousi lainaprosessin katkeamattomuuden säilyttäminen asiakkaan suuntaan. Olisi suositeltavaa, että yksi neuvoja hoitaisi asiakkaan asian alusta loppuun. Toinen huomion arvoinen seikka oli yhteydenpito asiakkaaseen lainan noston jälkeen ja asiakkuuden hoito. Asiakkaat arvostivat muutakin yhteydenpitoa kuin vain uusien tuotteiden myymistä.
Opinnäytetyön tietoperustassa tarkasteltiin pankkipalveluiden digitalisoitumista, verkkotapaamisia sekä asuntolainaprosessia. Viitekehyksenä oli myös asiakaskokemuksen ja digitaalisen asiakaskokemuksen muodostuminen ja merkitys sekä asiakaspolun vaiheet digitaalisessa asiointiprosessissa.
Tavoitteen saavuttamiseksi tehty tutkimus toteutettiin teemahaastatteluina viiden verkkotapaamisen käyneen ja asuntolainan nostaneen asiakkaan kanssa tammi-helmikuussa 2018.
Tulokset osoittivat, että verkkotapaamista pidetään erittäin helppona ja mukavana tapana hoitaa asuntolainaneuvottelut. Verkkotapaamisen koettiin myös nopeuttaneen prosessin kulkua. Erot verkkotapaamisen ja kasvokkain tapahtuvan tapaamisen välillä koettiin pääosin pieniksi. Neuvottelu koettiin rennommaksi, kun sai olla omassa olohuoneessa eikä tarvinnut mennä virallisen ja jännittävän tuntuiselle pankin konttorille. Neuvojan asiantuntemuksen koettiin tulleen esille myös puhelimessa. Neuvojan kasvojen näkemistä videon välityksellä pidettiin henkilökohtaisuuden tunnun vuoksi tärkeänä. Tulokset osoittivat, että useiden eri henkilöiden mukanaolo prosessissa koettiin hankalaksi, erityisesti sen vuoksi, että samat asiat piti kertoa moneen kertaan eri henkilöille ja väärinkäsityksiä saattoi tulla helpommin. Asuntolainaprosessin automatisoinnin suhteen tuloksissa oli hajontaa. Kokemattomammat asuntolainan hakijat pitivät erittäin tärkeänä sitä, että prosessissa oli koko ajan mukana neuvoja, jolta saattoi kysyä epäselvistä asioista. Kokeneemmat hakijat taas olivat sitä mieltä, että lainaprosessia voisi automatisoida enemmänkin, jos muuten ei ole suuria neuvoteltavia asioita lainaan liittyen.
Kehittämisehdotuksena työn pohjalta esille nousi lainaprosessin katkeamattomuuden säilyttäminen asiakkaan suuntaan. Olisi suositeltavaa, että yksi neuvoja hoitaisi asiakkaan asian alusta loppuun. Toinen huomion arvoinen seikka oli yhteydenpito asiakkaaseen lainan noston jälkeen ja asiakkuuden hoito. Asiakkaat arvostivat muutakin yhteydenpitoa kuin vain uusien tuotteiden myymistä.