Yhteisiä hetkiä - Juhlavuoden asiakas- ja työntekijäkokemukset : Case Osuuskauppa Maakunta 100 v.
Rönkkö, Katariina; Makkonen, Karoliina (2018)
Rönkkö, Katariina
Makkonen, Karoliina
Savonia-ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018053011337
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018053011337
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena oli tutkia Osuuskauppa Maakunnan 100-vuotisjuhlavuoden asiakas- ja työntekijäkokemuksia. Opinnäytetyön tavoitteena oli tuottaa Osuuskauppa Maakunnalle tietoa juhlavuoden kokemuksista asiakkaiden ja työntekijöiden näkökulmasta sekä siitä, kannattaako juhlavuoden aikana toteutettujen ilahduttamisten kaltaisia tekoja jatkaa.
Osuuskauppa Maakunta ei ollut aikaisemmin tutkinut asiakkaiden ja työntekijöiden kokemus- ja tunnepuolta juhlavuoden ajalta. Juhlavuoden tarkoituksena oli lämmittää ja syventää asiakassuhteita, joten tutkimuksen kannalta oli tärkeää, että asiakaskokemuksen lisäksi tutkittiin myös työntekijäkokemusta. Työntekijäkokemus käsitteenä ei ole kovin tunnettu eikä tutkittu, joten aihe oli tutkimuksena mielenkiintoinen.
Aihe rajattiin tutkimaan juhlavuoden kokemus- ja tunnepuolta. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivista sekä kvalitatiivista tutkimusmenetelmää apuna käyttäen. Asiakas- ja työntekijäkokemusta kartoitimme Webropol-kyselyn avulla ja työntekijäkokemuksen selvittämisessä apuna käytettiin myös teemahaastatteluja. Opinnäytetyön teoriaosa koostui asiakassuhteiden, mielikuvan sekä asiakas- ja työntekijäkokemuksen tarkastelusta.
Yhteenvetona voitiin todeta, että juhlavuosi herätti niin asiakkaissa kuin työntekijöissäkin positiivisen mielikuvan. Juhlavuoden tapahtumat koettiin kokonaisuudessaan mieluisiksi. Asiakkaista noin neljäsosa koki mielikuvansa Osuuskauppa Maakunnasta muuttuneen juhlavuoden aikana. Työntekijät mielsivät juhlavuoden ilahduttamiset kannattaviksi ja heiltä saatiin myös kehittämisehdotuksia tulevaisuuden ilahduttamisia varten.
Osuuskauppa Maakunta ei ollut aikaisemmin tutkinut asiakkaiden ja työntekijöiden kokemus- ja tunnepuolta juhlavuoden ajalta. Juhlavuoden tarkoituksena oli lämmittää ja syventää asiakassuhteita, joten tutkimuksen kannalta oli tärkeää, että asiakaskokemuksen lisäksi tutkittiin myös työntekijäkokemusta. Työntekijäkokemus käsitteenä ei ole kovin tunnettu eikä tutkittu, joten aihe oli tutkimuksena mielenkiintoinen.
Aihe rajattiin tutkimaan juhlavuoden kokemus- ja tunnepuolta. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivista sekä kvalitatiivista tutkimusmenetelmää apuna käyttäen. Asiakas- ja työntekijäkokemusta kartoitimme Webropol-kyselyn avulla ja työntekijäkokemuksen selvittämisessä apuna käytettiin myös teemahaastatteluja. Opinnäytetyön teoriaosa koostui asiakassuhteiden, mielikuvan sekä asiakas- ja työntekijäkokemuksen tarkastelusta.
Yhteenvetona voitiin todeta, että juhlavuosi herätti niin asiakkaissa kuin työntekijöissäkin positiivisen mielikuvan. Juhlavuoden tapahtumat koettiin kokonaisuudessaan mieluisiksi. Asiakkaista noin neljäsosa koki mielikuvansa Osuuskauppa Maakunnasta muuttuneen juhlavuoden aikana. Työntekijät mielsivät juhlavuoden ilahduttamiset kannattaviksi ja heiltä saatiin myös kehittämisehdotuksia tulevaisuuden ilahduttamisia varten.