Kiteen Kirjakauppa Oy:n asiakastyytyväisyystutkimus
Wetterstrand, Marita (2018)
Wetterstrand, Marita
Karelia-ammattikorkeakoulu (Pohjois-Karjalan ammattikorkeakoulu)
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018052910966
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018052910966
Tiivistelmä
Tämän tutkimuksen tavoitteena on selvittää Kiteen Kirjakauppa Oy:n asiakkaiden asiakastyytyväisyyden taso. Kiteen kirjakaupan omistajuus on vaihtumassa ja tässä vaiheessa on hyvä selvittää ketä asiakkaat ovat, mikä on asiakkaiden tyytyväisyyden nykytaso ja mitkä heidän tarpeensa ovat. Tulosten avulla voidaan myös päätellä, kuinka tyytyväisyyttä voidaan lähteä parantamaan.
Opinnäytetyön teoriaosassa käsitellään palvelualan lisäksi asiakasprofilointia ja segmentointia, markkinoinnin kilpailukeinoja sekä asiakastyytyväisyyttä ja laatua. Tutkimus suoritettiin määrällisellä asiakastyytyväisyyskyselyllä, joka soveltuu asiakasprofiilin ja asiakastyytyväisyyden tutkimiseen, kun halutaan saada selville asiakastyytyväisyyden määrä.
Tuloksissa saatiin selville, että asiakkaat ovat pääasiassa tyytyväisiä saamaansa palveluun. Tutkimus osoitti kuitenkin joitakin kriittisiä kohtia, joissa ei päästy asiakkaiden toivomalle palvelun tasolle. Tutkimuksen avulla saatiin myös profiloitua kirjakaupan tyypillisin asiakas ja hänen tarpeensa.
Tyytyväisyyttä palveluun voitaisiin parantaa entisestään panostamalla tutkimuksessa yksilöityihin kriittisiin tekijöihin. Tutkimuksen mukaan kaikkein kriittisin kehityskohde on yrityksen markkinointiviestintä, johon panostamalla tyytyväisyyttä voidaan parantaa. Tämän tutkimuksen tulokset voidaan ottaa huomioon liiketoimintaa kehitettäessä.
Opinnäytetyön teoriaosassa käsitellään palvelualan lisäksi asiakasprofilointia ja segmentointia, markkinoinnin kilpailukeinoja sekä asiakastyytyväisyyttä ja laatua. Tutkimus suoritettiin määrällisellä asiakastyytyväisyyskyselyllä, joka soveltuu asiakasprofiilin ja asiakastyytyväisyyden tutkimiseen, kun halutaan saada selville asiakastyytyväisyyden määrä.
Tuloksissa saatiin selville, että asiakkaat ovat pääasiassa tyytyväisiä saamaansa palveluun. Tutkimus osoitti kuitenkin joitakin kriittisiä kohtia, joissa ei päästy asiakkaiden toivomalle palvelun tasolle. Tutkimuksen avulla saatiin myös profiloitua kirjakaupan tyypillisin asiakas ja hänen tarpeensa.
Tyytyväisyyttä palveluun voitaisiin parantaa entisestään panostamalla tutkimuksessa yksilöityihin kriittisiin tekijöihin. Tutkimuksen mukaan kaikkein kriittisin kehityskohde on yrityksen markkinointiviestintä, johon panostamalla tyytyväisyyttä voidaan parantaa. Tämän tutkimuksen tulokset voidaan ottaa huomioon liiketoimintaa kehitettäessä.