The Significance of Customer Satisfaction in Mobile Repair Shop Context : Case Study: Digiman
Manner, Markus (2018)
Manner, Markus
Turun ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018052910772
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018052910772
Tiivistelmä
Digiman on yritys, joka on vakiinnuttanut asemansa Tampereen seudulla viidellä liiketilalla. Yrityksellä on myös toimipisteet kolmessa muussa kaupungissa. Yrtiyksen palveluihin kuuluvat mobiililaitteiden korjaus ja tarvikkeiden myynti. Digiman ei ole aikaisemmin tehnyt tutkimusta asiakastyytyväisyydestä nähdäkseen. Muun muassa hinnat, nopeus ja henkilökunnan toimintatavat vaikuttavat asiakkaiden tyytyväisyyteen. Tyytyväiset asiakkaat ovat kuitenkin liiketoiminnan perusta. Tämän seurauksena asiakastyytyväisyystutkimus on tärkeä. Tutkimuksen tarkoitus on selvittää mikä asiakkaille on tärkeää ja millä palvelun osaalueilla on kehitettävää.
Tutkimus lähti liikkeelle palvelun tärkeimpien näkökulmien selvittämisestä kirjallisuuskatsauksen ja liikkeessä saadun suullisen palautteen kautta. Asiakashaastattelut seurasivat tätä vaihetta. Haastattelujen ollessa kvalitattiivisia, kyselytutkimus oli kvantitatiivinen. Tutkimus kartoitti muun muassa, palvelun tärkeimmät osa-alueet, palvelun toimintakyvyn, kehitysalueet ja palvelun helppouden tason. Asiakkaiden mielestä tärkeimpiä yleispalvelun osa-alueita olivat helppous, nopeus ja ’hyvä palvelu’.
Huoltopalveluiden yhteydessä henkilökunnan ammattitaito oli tärkeää nopeuden ja palvelun laadun lisäksi. Eniten kehittämisen varaa asiakkaiden mielestä oli palvelun nopeudessa, tuotevalikoimassa ja hinnoissa.
Lyhyesti sanottuna, tämä opinnäytetyö pohtii, mikä on tärkeää Digimanin ja muiden puhelinkorjauspalveluiden tarjoajille. Tulokset ovat parhaiten hyödynnettävissä kännykkähuoltoyrityksiin, mutta myös vähemmissä määrin muihin kuluttajaelektroniikkaa korjaaviin firmoihin. Opinnäytetyö luotiin yhdessä Digiman Oy:n kanssa.
Tutkimus lähti liikkeelle palvelun tärkeimpien näkökulmien selvittämisestä kirjallisuuskatsauksen ja liikkeessä saadun suullisen palautteen kautta. Asiakashaastattelut seurasivat tätä vaihetta. Haastattelujen ollessa kvalitattiivisia, kyselytutkimus oli kvantitatiivinen. Tutkimus kartoitti muun muassa, palvelun tärkeimmät osa-alueet, palvelun toimintakyvyn, kehitysalueet ja palvelun helppouden tason. Asiakkaiden mielestä tärkeimpiä yleispalvelun osa-alueita olivat helppous, nopeus ja ’hyvä palvelu’.
Huoltopalveluiden yhteydessä henkilökunnan ammattitaito oli tärkeää nopeuden ja palvelun laadun lisäksi. Eniten kehittämisen varaa asiakkaiden mielestä oli palvelun nopeudessa, tuotevalikoimassa ja hinnoissa.
Lyhyesti sanottuna, tämä opinnäytetyö pohtii, mikä on tärkeää Digimanin ja muiden puhelinkorjauspalveluiden tarjoajille. Tulokset ovat parhaiten hyödynnettävissä kännykkähuoltoyrityksiin, mutta myös vähemmissä määrin muihin kuluttajaelektroniikkaa korjaaviin firmoihin. Opinnäytetyö luotiin yhdessä Digiman Oy:n kanssa.