Vuoronumeropalveluiden kehittäminen, case OP Etelä-Karjala
Mankki, Riikka (2018)
Mankki, Riikka
Saimaan ammattikorkeakoulu
2018
Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivs 1.0 Suomi
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018052710495
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018052710495
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää vuoronumeropalvelun kehittämiskohteet sekä luoda konkreettisia toimenpide-ehdotuksia vuoronumeropalvelun kehittämiseksi. Tarkoituksena oli myös saada uutta tietoa vuoronumeropalveluiden tuottamasta asiakaskokemuksesta sekä asiakkaiden halukkuudesta suositella palvelua eteenpäin. Tutkimuksessa selvitettiin myös minkälaisissa pankki- ja vakuutusasioissa asiakkaille on tarjottava palvelua ilman aikavarausta sekä minkälainen myyjä soveltuu työskentelemään vuoronumeropalvelussa.
Teoreettinen viitekehys koostui asiakaskokemuksesta ja suosittelumarkkinoinnista ja sen mittaamisesta. Teoreettisessa viitekehyksessä kuvattiin myös hyvän myyjän myyntiprosessia.
Työssä käytettiin tutkimusmenetelmänä tapaustutkimusta. Tutkimusaineisto kerättiin vuoronumeropalvelun asiakkaille tehdyllä kyselytutkimuksella sekä myyjille pidetyllä teemoitetulla ryhmähaastattelulla.
Tutkimustuloksista selvisi, että vuoronumeropalvelun asiakaskokemus ei ole kovin hyvä verrattuna koko Kuinka voin auttaa-tiimin asiakaskokemukseen. Asiakaskokemusta on mitattu Net Promoter Scoren, eli NPS:n avulla. Suurin osa vastaajista oli kuitenkin tyytyväisiä palveluun. Mielenkiintoista oli, että miehet antoivat vuoronumeropalvelulle paremman NPS:n kuin naiset.
Tutkimustulokset osoittivat, että myyjien mielestä pikaiset asiat, joita ei voida hoitaa verkossa tai esimerkiksi todistukset, joita ei voi toimittaa asiakkaalle suoraan kotiin, on pystyttävä hoitamaan ilman aikavarausta. Myös opastaminen, esimerkiksi vahinkotilanteessa sekä verkkopalvelutunnusten tai kortteihin liittyvät muutokset on onnistuttava vuoronumeropalvelussa. Asiakkaille pitäisi luoda voimakkaammin mielikuva pikapalvelusta. Vuoronumeropalvelussa vaaditaan todella laaja osaaminen, jotta pystyy palvelemaan asiakkaita paremmin.
Teoreettinen viitekehys koostui asiakaskokemuksesta ja suosittelumarkkinoinnista ja sen mittaamisesta. Teoreettisessa viitekehyksessä kuvattiin myös hyvän myyjän myyntiprosessia.
Työssä käytettiin tutkimusmenetelmänä tapaustutkimusta. Tutkimusaineisto kerättiin vuoronumeropalvelun asiakkaille tehdyllä kyselytutkimuksella sekä myyjille pidetyllä teemoitetulla ryhmähaastattelulla.
Tutkimustuloksista selvisi, että vuoronumeropalvelun asiakaskokemus ei ole kovin hyvä verrattuna koko Kuinka voin auttaa-tiimin asiakaskokemukseen. Asiakaskokemusta on mitattu Net Promoter Scoren, eli NPS:n avulla. Suurin osa vastaajista oli kuitenkin tyytyväisiä palveluun. Mielenkiintoista oli, että miehet antoivat vuoronumeropalvelulle paremman NPS:n kuin naiset.
Tutkimustulokset osoittivat, että myyjien mielestä pikaiset asiat, joita ei voida hoitaa verkossa tai esimerkiksi todistukset, joita ei voi toimittaa asiakkaalle suoraan kotiin, on pystyttävä hoitamaan ilman aikavarausta. Myös opastaminen, esimerkiksi vahinkotilanteessa sekä verkkopalvelutunnusten tai kortteihin liittyvät muutokset on onnistuttava vuoronumeropalvelussa. Asiakkaille pitäisi luoda voimakkaammin mielikuva pikapalvelusta. Vuoronumeropalvelussa vaaditaan todella laaja osaaminen, jotta pystyy palvelemaan asiakkaita paremmin.