Kohti asiakaslähtöisempää asiakaspalvelua : kokemusasiantuntijat Tyks:n kuvantamis- ja laboratoriopalveluja kehittämässä
Haapakankare-Ryytty, Satu (2018)
Haapakankare-Ryytty, Satu
Turun ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018052510228
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018052510228
Tiivistelmä
Sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujärjestelmän uudistuksen keskeisiä tavoitteita ovat asiakasosallisuuden, asiakaslähtöisyyden ja palvelujen saatavuuden kehittäminen. Näihin tavoitteisiin on vastannut myös Varsinais-Suomen sairaanhoitopiiri järjestämällä kokemusasiantuntijakoulutusta.
Tämän kehittämisprojektin tavoitteena oli kehittää Tyks:n kuvantamis- ja laboratoriotoimialueiden kokemusasiantuntijoiden ja henkilökunnan kokemustietoa hyödyntäen laboratorio- ja kuvantamispalveluita aiempaa asiakaslähtöisemmiksi ja luoda toimintamalli kokemusasiantuntijuudesta osana kuvantamis- ja laboratoriopalveluita. Kehittämisprojektin tarkoituksena oli 1) kokemusasiantuntijoita haastattelemalla selvittää asiakkaan kokemus palveluiden toimivuudesta ja sitä, miten palvelukokemusta voisi parantaa ja saatua tietoa hyödyntää, 2) selvittää henkilöstön näkemyksiä asiakaslähtöisyyden parantamisen keinoista, 3) lisätä asiakkaiden tiedottamista tarpeellisiksi koetuista asioista sekä 4) lisätä tietoisuutta kokemusasiantuntijuuteen liittyen. Kehittämisprojektin konkreettisena tuotoksena luotiin toimintamalli kokemusasiantuntijuudesta osana kuvantamis- ja laboratoriopalveluita sekä esittelypostereita kokemusasiantuntijapalveluista Varsinais-Suomen kuvantamiskeskuksen (VSKK) sekä Turun kaupunginsairaalan laboratorion odotusauloihin.
Tämä kehittämisprojekti toteutti toimintatutkimuksen strategiaa, koska se on työelämälähtöiseen kehittämisprojektiin soveltuva. Tutkimuksen kohdejoukko muodostui kokemusasiantuntijoista (n=2) sekä vapaaehtoisista haastateltavista Varsinais-Suomen kuvantamiskeskuksen henkilökunnasta (n=3) ja Tykslabin henkilökunnasta (n=3). Aineiston keruu tapahtui strukturoitujen teemahaastattelujen avulla haastattelemalla kokemusasiantuntijoita sekä ryhmähaastattelemalla henkilöstön edustajia.
Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta, että Tyks:n kuvantamis- ja laboratoriopalvelujen asiakaslähtöisyyttä voidaan lisätä asiakasosallisuuden avulla; tarjoamalla kokemusasiantuntijoille mahdollisuuksia osallistua päätöksentekoon sekä tarjoamalla potilaille kokemusasiantuntijapalveluita.
Tämän kehittämisprojektin tavoitteena oli kehittää Tyks:n kuvantamis- ja laboratoriotoimialueiden kokemusasiantuntijoiden ja henkilökunnan kokemustietoa hyödyntäen laboratorio- ja kuvantamispalveluita aiempaa asiakaslähtöisemmiksi ja luoda toimintamalli kokemusasiantuntijuudesta osana kuvantamis- ja laboratoriopalveluita. Kehittämisprojektin tarkoituksena oli 1) kokemusasiantuntijoita haastattelemalla selvittää asiakkaan kokemus palveluiden toimivuudesta ja sitä, miten palvelukokemusta voisi parantaa ja saatua tietoa hyödyntää, 2) selvittää henkilöstön näkemyksiä asiakaslähtöisyyden parantamisen keinoista, 3) lisätä asiakkaiden tiedottamista tarpeellisiksi koetuista asioista sekä 4) lisätä tietoisuutta kokemusasiantuntijuuteen liittyen. Kehittämisprojektin konkreettisena tuotoksena luotiin toimintamalli kokemusasiantuntijuudesta osana kuvantamis- ja laboratoriopalveluita sekä esittelypostereita kokemusasiantuntijapalveluista Varsinais-Suomen kuvantamiskeskuksen (VSKK) sekä Turun kaupunginsairaalan laboratorion odotusauloihin.
Tämä kehittämisprojekti toteutti toimintatutkimuksen strategiaa, koska se on työelämälähtöiseen kehittämisprojektiin soveltuva. Tutkimuksen kohdejoukko muodostui kokemusasiantuntijoista (n=2) sekä vapaaehtoisista haastateltavista Varsinais-Suomen kuvantamiskeskuksen henkilökunnasta (n=3) ja Tykslabin henkilökunnasta (n=3). Aineiston keruu tapahtui strukturoitujen teemahaastattelujen avulla haastattelemalla kokemusasiantuntijoita sekä ryhmähaastattelemalla henkilöstön edustajia.
Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta, että Tyks:n kuvantamis- ja laboratoriopalvelujen asiakaslähtöisyyttä voidaan lisätä asiakasosallisuuden avulla; tarjoamalla kokemusasiantuntijoille mahdollisuuksia osallistua päätöksentekoon sekä tarjoamalla potilaille kokemusasiantuntijapalveluita.