Tilasuunnittelu tukemaan yrityksen tavoitteita : case: Esport Arena
Seiles, Janna-Jemina (2018)
Seiles, Janna-Jemina
Laurea-ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201805239873
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201805239873
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä on tarkoitus luoda uusi tilasuunnitelma, jolla pyritään lisäämän asiakastyytyväisyyttä, sekä käytettävyyttä. Tavoitteena on selvittää, millaisella tilasuunnitelmalla voidaan parantaa asiakaskokemusta ja käytettävyyttä.
Toimeksiantajana tässä opinnäytetyössä toimii Esport Arena Oy, joka on 2005 perustettu liikunta-alan yritys. Tilasuunnitelma tehtiin yrityksen Espoon Tapiolassa sijaitsevan urheiluhallin aulatilaan.
Tietopohjassa käsitellään käytettävyyttä, asiakaskokemusta, sekä ympäristöpsykologiaa. Kohdissa käydään läpi käytettävyyden määritelmä, miten käytettävyys muodostuu ja kuinka sitä voidaan tutkia. Asiakaskokemuksen osalta käsitellään sen syntyminen, sekä keinoja vaikutta asiakaskokemukseen. Ympäristöpsykologian osalta pyritään avaamaan ihmisen suhdetta fyysiseen ympäristöön.
Opinnäytetyö etenee palvelumuotoilun prosessien mukaan, jolloin asiakas saatetaan suunnittelun keskiöön, näin pyritään varmistamaan työn asiakaslähtöisyys, sekä sen vastaaminen aitoihin asiakastarpeisiin. Palvelumuotoilun prosesseihin perehdytään teoriapohjan jälkeen. Palvelumuotoilun prosessien, sekä käytettävyyden tutkimisen keinojen avulla valikoidaan opinnäytetyössä käytetyt menetelmät.
Tilasuunnitelmaa varten tehdään lähtötilanteen selvitys havainnoimalla tilaa, asiakkaita ja haastattelemalla yrityksen edustajia. Selvityksen perusteella tehtiin haastatteluja 25:lle asiakkaalle sekä yhdelle myymäläympäristösuunnittelun asiantuntijalle. Haastattelujen antamien tietojen perusteella edettiin suunnitteluvaiheeseen, jossa hyödynnettiin benchmarkingia ja palvelupolun kartoittamista. Kaikkien näiden vaiheiden sekä tietoperustan kartoittamisen avulla luotiin tilasuunnitelma, jonka tarkoitus on parantaa Esport Arenan asiakkaiden kokemusta sekä tilan käytettävyyttä.
Tutkimusten tuloksista poimittiin asioita, joiden koetaan parantavan asiakaskokemusta ja tilan käytettävyyttä. Tyytymättömyyttä aiheuttivat muun muassa hallin toimintojen epäselvyys sekä panostamattomuus tilan viihtyisyyteen.
Ongelmakohtia ratkaistiin uudessa tilasuunnitelmassa esimerkiksi lisäämällä opasteita, selkeyttämällä toimintoja ja kulkemista sekä panostamalla viihtyvyyteen värien ja kalusteiden sijoittelun avulla. Tilasuunnitelma toteutettiin piirustuksina ja 3D mallinnuksena, josta tähän työhön on liitetty kuvia havainnollistamaan tehtyjä muutoksia.
Toimeksiantajana tässä opinnäytetyössä toimii Esport Arena Oy, joka on 2005 perustettu liikunta-alan yritys. Tilasuunnitelma tehtiin yrityksen Espoon Tapiolassa sijaitsevan urheiluhallin aulatilaan.
Tietopohjassa käsitellään käytettävyyttä, asiakaskokemusta, sekä ympäristöpsykologiaa. Kohdissa käydään läpi käytettävyyden määritelmä, miten käytettävyys muodostuu ja kuinka sitä voidaan tutkia. Asiakaskokemuksen osalta käsitellään sen syntyminen, sekä keinoja vaikutta asiakaskokemukseen. Ympäristöpsykologian osalta pyritään avaamaan ihmisen suhdetta fyysiseen ympäristöön.
Opinnäytetyö etenee palvelumuotoilun prosessien mukaan, jolloin asiakas saatetaan suunnittelun keskiöön, näin pyritään varmistamaan työn asiakaslähtöisyys, sekä sen vastaaminen aitoihin asiakastarpeisiin. Palvelumuotoilun prosesseihin perehdytään teoriapohjan jälkeen. Palvelumuotoilun prosessien, sekä käytettävyyden tutkimisen keinojen avulla valikoidaan opinnäytetyössä käytetyt menetelmät.
Tilasuunnitelmaa varten tehdään lähtötilanteen selvitys havainnoimalla tilaa, asiakkaita ja haastattelemalla yrityksen edustajia. Selvityksen perusteella tehtiin haastatteluja 25:lle asiakkaalle sekä yhdelle myymäläympäristösuunnittelun asiantuntijalle. Haastattelujen antamien tietojen perusteella edettiin suunnitteluvaiheeseen, jossa hyödynnettiin benchmarkingia ja palvelupolun kartoittamista. Kaikkien näiden vaiheiden sekä tietoperustan kartoittamisen avulla luotiin tilasuunnitelma, jonka tarkoitus on parantaa Esport Arenan asiakkaiden kokemusta sekä tilan käytettävyyttä.
Tutkimusten tuloksista poimittiin asioita, joiden koetaan parantavan asiakaskokemusta ja tilan käytettävyyttä. Tyytymättömyyttä aiheuttivat muun muassa hallin toimintojen epäselvyys sekä panostamattomuus tilan viihtyisyyteen.
Ongelmakohtia ratkaistiin uudessa tilasuunnitelmassa esimerkiksi lisäämällä opasteita, selkeyttämällä toimintoja ja kulkemista sekä panostamalla viihtyvyyteen värien ja kalusteiden sijoittelun avulla. Tilasuunnitelma toteutettiin piirustuksina ja 3D mallinnuksena, josta tähän työhön on liitetty kuvia havainnollistamaan tehtyjä muutoksia.