Verkko- ja lauantaitapaamisten asiakastyytyväisyys
Mäkinen, Jenni (2018)
Mäkinen, Jenni
Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201805219160
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201805219160
Tiivistelmä
Pankkien järjestämät verkkotapaamiset ovat nostaneet suosiotaan viime vuosien aikana. Tähän on ollut monta syytä, joista yhtenä voidaan pitää digitalisaatiota, jonka myötä palveluiden on oltava asiakkaiden saatavilla ajasta ja paikasta riippumatta. Yritykset ovat kehittäneet verkkopalveluitaan vastaamaan asiakkaiden muuttuviin tarpeisiin palveluiden ollessa saatavilla vuorokauden ympäri.
Opinnäytetyön kohteena on vuonna 2016 joulukuussa käyttöönotettu verkkotapaaminen sekä lauantaitapaamiset. Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää miten tyytyväisiä Nordean Kouvolan konttorin asiakkaat ovat olleet sen tarjoamiin lauantai- sekä verkkotapaamisiin mittaamalla palvelun laatua sekä kartoittamalla mitä kehityskohtia sen nykyisissä palveluissa on. Opinnäytetyö toteutettiin yhteistyössä Nordea Kouvolan konttorin kanssa.
Työn kohdejoukkona ovat Nordea Kouvolan konttorin asiakkaat, jotka osallistuivat tutkittaviin tapaamismuotoihin vuoden 2017 touko- ja syyskuun välisenä aikana. Tutkimus toteutettiin asiakastyytyväisyyskyselynä käyttäen kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Vastauksia kertyi yhteensä 41. Tietoperustassa esitellään Nordea ja pankkien monikanavaisuus sekä käydään läpi finanssimaailman muutosta ja miten digitalisaatio näkyy siinä. Yhtenä tärkeänä asiakokonaisuutena on asiakastyytyväisyys, miten palvelun laatu syntyy ja miten nämä yhdessä vaikuttavat palvelun valintaan. Viimeinen osio koostuu kirjoittajan omasta pohdinnasta sekä kokoaa työn yhteen.
Tutkimustuloksia analysoidessa Nordean asiakastyytyväisyyttä voidaan pitää korkeana saatujen vastausten perusteella. Vastaajien mielipiteet tutkimuksen kohteina olleista palveluista noudattivat samaa linjaa tietoperustassa mainitun Solitan teettämän tutkimuksen kanssa. Tapaamisten hyötyjä oli saatavuus, nopeus ja helppous ja palvelujen suosio tulee varmasti kasvamaan tulevaisuudessa. Vastausten joukossa oli hyviä kehitysehdotuksia verkkotapaamisen kehittämiseen asiakkaan näkökulmasta. Näin ollen verkko- ja lauantaitapaamisia voidaan pitää hyvänä palvelumuotona henkilökohtaisen palvelun rinnalla.
Opinnäytetyön kohteena on vuonna 2016 joulukuussa käyttöönotettu verkkotapaaminen sekä lauantaitapaamiset. Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää miten tyytyväisiä Nordean Kouvolan konttorin asiakkaat ovat olleet sen tarjoamiin lauantai- sekä verkkotapaamisiin mittaamalla palvelun laatua sekä kartoittamalla mitä kehityskohtia sen nykyisissä palveluissa on. Opinnäytetyö toteutettiin yhteistyössä Nordea Kouvolan konttorin kanssa.
Työn kohdejoukkona ovat Nordea Kouvolan konttorin asiakkaat, jotka osallistuivat tutkittaviin tapaamismuotoihin vuoden 2017 touko- ja syyskuun välisenä aikana. Tutkimus toteutettiin asiakastyytyväisyyskyselynä käyttäen kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Vastauksia kertyi yhteensä 41. Tietoperustassa esitellään Nordea ja pankkien monikanavaisuus sekä käydään läpi finanssimaailman muutosta ja miten digitalisaatio näkyy siinä. Yhtenä tärkeänä asiakokonaisuutena on asiakastyytyväisyys, miten palvelun laatu syntyy ja miten nämä yhdessä vaikuttavat palvelun valintaan. Viimeinen osio koostuu kirjoittajan omasta pohdinnasta sekä kokoaa työn yhteen.
Tutkimustuloksia analysoidessa Nordean asiakastyytyväisyyttä voidaan pitää korkeana saatujen vastausten perusteella. Vastaajien mielipiteet tutkimuksen kohteina olleista palveluista noudattivat samaa linjaa tietoperustassa mainitun Solitan teettämän tutkimuksen kanssa. Tapaamisten hyötyjä oli saatavuus, nopeus ja helppous ja palvelujen suosio tulee varmasti kasvamaan tulevaisuudessa. Vastausten joukossa oli hyviä kehitysehdotuksia verkkotapaamisen kehittämiseen asiakkaan näkökulmasta. Näin ollen verkko- ja lauantaitapaamisia voidaan pitää hyvänä palvelumuotona henkilökohtaisen palvelun rinnalla.