Palautelomake toiminnan kehittämisen tueksi Hyvinkään Sydänyhdistys ry:lle
Kosunen, Tiina; Lehtinen, Sarita (2018)
Kosunen, Tiina
Lehtinen, Sarita
Laurea-ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201805148086
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201805148086
Tiivistelmä
Opinnäytetyömme tarkoituksena on tuottaa palautelomake Hyvinkään Sydänyhdistys ry:n käyttöön. Hyvinkään Sydänyhdistys ry on anonut apurahaa Eskola-säätiöltä toimintansa tueksi, ja apurahan myöntämisen edellytyksenä on toiminnan kehittäminen. Apurahan saaminen on kytketty myös tulevaan Sote-uudistukseen sekä Hyvinkään kaupungin strategiaan.
Hyvinkään Sydänyhdistys ry on määrittäyt toimintansa kehittämisen kohteeksi palautelomakkeen laatimisen. Yhdistys näkee tarpeelliseksi palautejärjestelmän kehittämisen, erityisesti palautelomakkeen käyttöön ottamisen, jota yhdistyksen käytössä ei tällä hetkellä ole. Palautelomakkeen olemassaolo on myös vaatimus, jotta apurahan hakeminen olisi mahdollista tulevinakin vuosina.
Palautelomakkeen tavoitteena on tuottaa tietoa yhdistyksen käyttöön palveluiden käyttäjistä, toimintamallista sekä yhdistyksen toiminnan kehittämiskohteista. Palautelomakkeen kysymysten muodostamisen apuna käytimme benchmarkingia, jonka avulla vertasimme muissa vastaavissa toimintamuodoissa jo käytössä olevia palautelomakkeita.
Opinnäytetyö toteutetaan toiminnallisena kehittämistyönä, jonka tuotoksena on Hyvinkään Sydän-yhdistys ry:n omaan käyttöön annettava palautelomake. Lomakkeen luomisessa otettiin huomioon tilaajan toiveet ja kehitysehdotukset sekä teoreettiset käsitteet, joiden pohjalta lomakekysymykset muodostetaan.
Hyvinkään Sydänyhdistys ry:n toiveesta lomakkeesta on muodostettu määrällisesti käsiteltävä. Tällöin lomakkeella kerättävä aineisto voidaan kysyä monivalintakysymyksillä (suljettu tai strukturoi-tu), avoimilla kysymyksillä tai sekamuotoisilla kysymyksillä. Monivalintakysymyksissä vastausvaihtoehdot on asetettu valmiiksi. Näillä tavoitellaan kysymysten ja vastausten vertailukelpoisuutta. Avointen kysymysten tavoitteena on saada vastaajilta spontaaneja mielipiteitä yhdistyksen toiminnan kehittämiseksi.
Työssämme käsittelemme asiakastyytyväisyyttä, asiakaskokemusta sekä kolmannen sektorin vaikuttavuutta. Nämä käsitteet toimivat keskeisinä käsitteinä palautelomakkeen taustalla. Asiakastyytyväisyys voidaan jakaa tapahtumakohtaiseen tyytyväisyyteen sekä kokonaistyytyväisyyteen. Itse palvelun laatu on vain yksi vaikuttavista tekijöistä, jonka vuoksi tarvitaan tietoa siitä, mikä kaikki tekee asiakkaan tyytyväiseksi, jotta tyytyväisyyteen voidaan vaikuttaa. Terveydenhuollossa on monia toimipisteitä ja palveluita karsiutumisuhan alla. Näin ollen asiakaskokemus on huomattu yhdeksi selviytymiskeinoksi palvelujen turvaamiseksi. Valtakunnallisille sosiaali- ja terveysjärjestöille vaikuttamistoiminta on tärkeä painopiste ja sen merkityksen arvioidaan tulevaisuudessa kasvavan. Lähes 1 000 järjestöä Suomessa tuottaa sosiaali- ja terveyspalveluita. Näillä järjestöillä on merkittävä rooli uusien palvelumuotojen kehittäjänä ja tuottajana.
Hyvinkään Sydänyhdistys ry on määrittäyt toimintansa kehittämisen kohteeksi palautelomakkeen laatimisen. Yhdistys näkee tarpeelliseksi palautejärjestelmän kehittämisen, erityisesti palautelomakkeen käyttöön ottamisen, jota yhdistyksen käytössä ei tällä hetkellä ole. Palautelomakkeen olemassaolo on myös vaatimus, jotta apurahan hakeminen olisi mahdollista tulevinakin vuosina.
Palautelomakkeen tavoitteena on tuottaa tietoa yhdistyksen käyttöön palveluiden käyttäjistä, toimintamallista sekä yhdistyksen toiminnan kehittämiskohteista. Palautelomakkeen kysymysten muodostamisen apuna käytimme benchmarkingia, jonka avulla vertasimme muissa vastaavissa toimintamuodoissa jo käytössä olevia palautelomakkeita.
Opinnäytetyö toteutetaan toiminnallisena kehittämistyönä, jonka tuotoksena on Hyvinkään Sydän-yhdistys ry:n omaan käyttöön annettava palautelomake. Lomakkeen luomisessa otettiin huomioon tilaajan toiveet ja kehitysehdotukset sekä teoreettiset käsitteet, joiden pohjalta lomakekysymykset muodostetaan.
Hyvinkään Sydänyhdistys ry:n toiveesta lomakkeesta on muodostettu määrällisesti käsiteltävä. Tällöin lomakkeella kerättävä aineisto voidaan kysyä monivalintakysymyksillä (suljettu tai strukturoi-tu), avoimilla kysymyksillä tai sekamuotoisilla kysymyksillä. Monivalintakysymyksissä vastausvaihtoehdot on asetettu valmiiksi. Näillä tavoitellaan kysymysten ja vastausten vertailukelpoisuutta. Avointen kysymysten tavoitteena on saada vastaajilta spontaaneja mielipiteitä yhdistyksen toiminnan kehittämiseksi.
Työssämme käsittelemme asiakastyytyväisyyttä, asiakaskokemusta sekä kolmannen sektorin vaikuttavuutta. Nämä käsitteet toimivat keskeisinä käsitteinä palautelomakkeen taustalla. Asiakastyytyväisyys voidaan jakaa tapahtumakohtaiseen tyytyväisyyteen sekä kokonaistyytyväisyyteen. Itse palvelun laatu on vain yksi vaikuttavista tekijöistä, jonka vuoksi tarvitaan tietoa siitä, mikä kaikki tekee asiakkaan tyytyväiseksi, jotta tyytyväisyyteen voidaan vaikuttaa. Terveydenhuollossa on monia toimipisteitä ja palveluita karsiutumisuhan alla. Näin ollen asiakaskokemus on huomattu yhdeksi selviytymiskeinoksi palvelujen turvaamiseksi. Valtakunnallisille sosiaali- ja terveysjärjestöille vaikuttamistoiminta on tärkeä painopiste ja sen merkityksen arvioidaan tulevaisuudessa kasvavan. Lähes 1 000 järjestöä Suomessa tuottaa sosiaali- ja terveyspalveluita. Näillä järjestöillä on merkittävä rooli uusien palvelumuotojen kehittäjänä ja tuottajana.