Chatbotien vertailu ja valinta Wärtsilä OY:lle
Töyli, Tommi (2018)
Töyli, Tommi
Vaasan ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201805147987
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201805147987
Tiivistelmä
Tässä työssä testattiin jo valmiina Wärtsilällä käytössä olevilla sovelluksilla, työkaluilla ja resursseilla mahdollista käyttöönotettavaa Chatbotia.
Työssä testatun Chatbotin on tarkoitus auttaa Wärtsilän käyttäjiä saamaan nopeasti ja helposti apua tietoteknisiin ongelmiin. Kustannusnäkökulmasta Chatbot on kustannustehokkaampi tapa saada apu käyttäjille kuin perinteinen Service Desk-palvelu, johon käyttäjä on yhteydessä puhelimitse, sähköpostin tai portaalin kautta. Testaamamme Chatbot toimii Microsoft Teamsissa käyttäen luonnollista kieltä ymmärtävää Microsoft Luis-alustaa. Ratkaisutietokannan haku suoritettiin python-koodilla, joka hakee algoritmien avulla mahdollisimman oikean ratkaisutietokannan artikkelin ja tarjoaa sitä käyttäjälle. Lisäksi käytettiin luonnollista kieltä ymmärtävää Googlen API.ai-alustaa, joka taasen hoitaa normaalin keskustelun käyttäjän kanssa (esim. Hyvää päivää, kuinka voin auttaa, jne.) Itse Chatbot-aplikaatio toimii Microsoftin Azure-pilvipalvelussa.
Ensimmäisessä testissä huomattiin, nopeasti että testiin valittu palveluiden laajuus oli liian iso, jotta saadaan hyviä testituloksia. Ratkaisutietokannan artikkeleiden määrä oli liian pieni, jotta testi olisi voitu toteuttaa suuremmalla palveluiden laajuudella. Testattava alue rajattiin pääsyoikeushallintaan liittyviin asioihin. Rajatulla testillä saatiin hyviä tuloksia, ja Chatbot pystyi antamaan oikeita vastauksia useimpiin kysymyksiin.
Tulokset toisen testin jälkeen olivat lupaavia Chatbotin käyttöönoton kannalta. Varsinkin keskustelun virta toimi erittäin hyvin ja erittäin harvoin tilanne päättyi niin, että Chatbot ei olisi enää osannut vastata mitään. Arvokasta tietoa sai myös siitä, mitä Chatbotin rakentaminen ja ylläpitäminen omin voimin vaatii. Lisäksi saatiin tietoa millainen Chatbot sopisi Wärtsilän käyttöön.
Testitulosten perusteella päädyttiin tutkimaan jo markkinoilla olevan IBM Watson Chatbotin tarkastelua.
Työssä testatun Chatbotin on tarkoitus auttaa Wärtsilän käyttäjiä saamaan nopeasti ja helposti apua tietoteknisiin ongelmiin. Kustannusnäkökulmasta Chatbot on kustannustehokkaampi tapa saada apu käyttäjille kuin perinteinen Service Desk-palvelu, johon käyttäjä on yhteydessä puhelimitse, sähköpostin tai portaalin kautta. Testaamamme Chatbot toimii Microsoft Teamsissa käyttäen luonnollista kieltä ymmärtävää Microsoft Luis-alustaa. Ratkaisutietokannan haku suoritettiin python-koodilla, joka hakee algoritmien avulla mahdollisimman oikean ratkaisutietokannan artikkelin ja tarjoaa sitä käyttäjälle. Lisäksi käytettiin luonnollista kieltä ymmärtävää Googlen API.ai-alustaa, joka taasen hoitaa normaalin keskustelun käyttäjän kanssa (esim. Hyvää päivää, kuinka voin auttaa, jne.) Itse Chatbot-aplikaatio toimii Microsoftin Azure-pilvipalvelussa.
Ensimmäisessä testissä huomattiin, nopeasti että testiin valittu palveluiden laajuus oli liian iso, jotta saadaan hyviä testituloksia. Ratkaisutietokannan artikkeleiden määrä oli liian pieni, jotta testi olisi voitu toteuttaa suuremmalla palveluiden laajuudella. Testattava alue rajattiin pääsyoikeushallintaan liittyviin asioihin. Rajatulla testillä saatiin hyviä tuloksia, ja Chatbot pystyi antamaan oikeita vastauksia useimpiin kysymyksiin.
Tulokset toisen testin jälkeen olivat lupaavia Chatbotin käyttöönoton kannalta. Varsinkin keskustelun virta toimi erittäin hyvin ja erittäin harvoin tilanne päättyi niin, että Chatbot ei olisi enää osannut vastata mitään. Arvokasta tietoa sai myös siitä, mitä Chatbotin rakentaminen ja ylläpitäminen omin voimin vaatii. Lisäksi saatiin tietoa millainen Chatbot sopisi Wärtsilän käyttöön.
Testitulosten perusteella päädyttiin tutkimaan jo markkinoilla olevan IBM Watson Chatbotin tarkastelua.