Asiakastyytyväisyyskysely Ravintola DeXiin
Vanhala, Ville; Frilander, Elli-Maija (2018)
Vanhala, Ville
Frilander, Elli-Maija
Kaakkois-Suomen ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201805117691
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201805117691
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee asiakastyytyväisyyskyselyn tekemistä kampusravintola DeXiin, joka sijaitsee Kaakkois-Suomen ammattikorkeakoulun Mikkelin kampuksella. Ravintola teettää vuosittain asiakastyytyväisyyskyselyn ja edellinen kysely on teetetty keväällä 2017, joten ravintolalla on tarve uudelle asiakastyytyväisyyskyselylle. Tarkoituksena oli teettää kvantitatiivinen, eli määrällinen Webropol-pohjainen kysely, kaikille Mikkelin kampuksen opiskelijoille, sekä henkilöstölle ja muille asiakkaille. Ravintola DeXin toiveena, oli toteuttaa kysely hyödyntäen edellisen vuoden kyselyä, jotta DeXi pystyisi näkemään ravintolan kehityssuunnan.
Työssä käsitellään aluksi palvelun laadun, asiakaspalvelun, asiakastyytyväisyyden, asiakkaan odotuksien sekä asiakkaan kokemuksien teoriaa. Teoriaosuuden tavoitteena on selventää lukijalle, mitä kaikkea asiakastyytyväisyys pitää sisällään. Teoriaosuudessa oli käytetty apuna aiheisiin liittyvää kirjallisuutta ja internetlähteitä sekä suomeksi että englanniksi. Teorian jälkeen työssä käydään läpi tutkimuksen toteutuksen vaiheet, tutkimustulokset, kehittämisehdotukset sekä pohdinta.
Opinnäytetyön tutkimusosion ongelmiksi muodostuivat kokemattomuus Webropolin käytössä, sekä kyselyn luotettavuus. Kokemattomuus Webropol-sivuston kanssa aiheutti ongelmia kyselyn toimivuuden kanssa, mutta nämä onnistuttiin korjaamaan. Muutama kyselyyn vastanneista henkilöistä vastasi tahallaan antaen vain huonoja arvosanoja, jättämättä minkäänlaisia kommentteja. Nämä vastaajat vievät luotettavuutta pois kyselystä. Onneksi tällaisia vastauksia oli vain vähän ja suurin osa vastaajista käytti aikaa asialliseen vastaamiseen.
Kyselyn tuloksista selvisi, että suurin osa kyselyn vastaajista oli tyytyväisiä Ravintola DeXin palveluihin ja yleiseen toimintaan. Ruokaan oltiin tyytyväisiä, vaikkakin osa vastaajista toivoi enemmän vaihtelevuutta ja mausteiden lisäämistä. Myös ravintolan hinnoitteluun oltiin tyytyväisiä, mutta myös tyytymättömiä, kun puhutaan opiskelijaravintolasta. Kyselystä ilmenee monta kehitysideaa Ravintola DeXille, kuten ruuan monipuolistaminen, erityisruokavaliota noudattavien asiakkaiden parempi huomioiminen, hintojen alentaminen sekä sisustukseen panostaminen.
Työssä käsitellään aluksi palvelun laadun, asiakaspalvelun, asiakastyytyväisyyden, asiakkaan odotuksien sekä asiakkaan kokemuksien teoriaa. Teoriaosuuden tavoitteena on selventää lukijalle, mitä kaikkea asiakastyytyväisyys pitää sisällään. Teoriaosuudessa oli käytetty apuna aiheisiin liittyvää kirjallisuutta ja internetlähteitä sekä suomeksi että englanniksi. Teorian jälkeen työssä käydään läpi tutkimuksen toteutuksen vaiheet, tutkimustulokset, kehittämisehdotukset sekä pohdinta.
Opinnäytetyön tutkimusosion ongelmiksi muodostuivat kokemattomuus Webropolin käytössä, sekä kyselyn luotettavuus. Kokemattomuus Webropol-sivuston kanssa aiheutti ongelmia kyselyn toimivuuden kanssa, mutta nämä onnistuttiin korjaamaan. Muutama kyselyyn vastanneista henkilöistä vastasi tahallaan antaen vain huonoja arvosanoja, jättämättä minkäänlaisia kommentteja. Nämä vastaajat vievät luotettavuutta pois kyselystä. Onneksi tällaisia vastauksia oli vain vähän ja suurin osa vastaajista käytti aikaa asialliseen vastaamiseen.
Kyselyn tuloksista selvisi, että suurin osa kyselyn vastaajista oli tyytyväisiä Ravintola DeXin palveluihin ja yleiseen toimintaan. Ruokaan oltiin tyytyväisiä, vaikkakin osa vastaajista toivoi enemmän vaihtelevuutta ja mausteiden lisäämistä. Myös ravintolan hinnoitteluun oltiin tyytyväisiä, mutta myös tyytymättömiä, kun puhutaan opiskelijaravintolasta. Kyselystä ilmenee monta kehitysideaa Ravintola DeXille, kuten ruuan monipuolistaminen, erityisruokavaliota noudattavien asiakkaiden parempi huomioiminen, hintojen alentaminen sekä sisustukseen panostaminen.