Myynnin tukeminen OP Vakuutuksen korvauspalvelussa
Hakonen, Niko (2018)
Hakonen, Niko
Tampereen ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201805097429
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201805097429
Tiivistelmä
Asiakaskäyttäytymisen muuttumisen vuoksi OP Vakuutuksen korvauspalvelu pyrkii tuottamaan asiakkailleen lisäarvoa tarjoamalla heille kiinnostavia etuja tai tuotteita. Korvauspalvelu pyrkii parantamaan asiakaskokemusta tekemällä myyntiin suuntautuneita ajanvarauksia, jotka ovat tärkeä osa myös myynnin tukitoimintoja. Tässä opinnäytetyössä keskityttiin kehittämään työskentelyä, joka liittyy korvauspalvelun tekemiin ajanvarauksiin. Työn kohderyhmälle järjestettiin valmennuskokonaisuus ajanvarauksiin liittyen, joten opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää valmennuksen merkitys. Tarkoituksena oli tutkia, kuinka myynnillinen valmennus vaikuttaa tehtyjen ajanvarausten määrälliseen kehitykseen ja korvausneuvojien motivaatiotasoon. Lisäksi työssä selvitettiin ajanvarausten tekemiseen liittyviä ongelmakohtia ja tuotettiin niihin sopivia ratkaisuja.
Työ on tutkimuksellinen kehittämistyö, jossa pyrittiin löytämään erilaisten tutkimusmenetelmien avulla vastaukset tutkimuskysymyksiin sekä kehittämään ajanvarauksiin liittyvää työskentelyä. Käytetyt tutkimusmenetelmät koostuivat kahdesta kyselytutkimuksesta, havainnoinnista ja teemahaastatteluista. Työ toteutettiin yhdessä korvauspalveluyksikön tiimissä. Samaa valmennuksen mallia on mahdollista hyödyntää yksikön muissa tiimeissä, mikäli työn katsotaan saavuttaneen merkittäviä positiivisia tuloksia.
Tulosten perusteella myyntihenkisellä valmennuksella saatiin kasvatettua myyntiin suuntautuneiden ajanvarausten määrää merkittävästi. Valmennuksella oli työntekijöiden motivaatioon nähden positiivinen vaikutus ja valmennus koettiin tarpeellisena. Lisäksi se auttoi tiedostamaan ajanvarauksien tekemiseen liittyviä ongelmakohtia ja tarjosi välineitä niiden korjaamiseen.
Työssä keskityttiin selvittämään valmennuksen lyhytaikaisia vaikutuksia. Valmennuksen pidempiaikaiset vaikutukset ajanvarausten määrällisen kehityksen ja työntekijöiden motivaation suhteen on selvitettävissä myöhemmällä jatkotutkimuksella. Tällöin on mahdollista selvittää uusien työskentelytapojen juurtuminen osaksi päivittäistä työskentelyä.
Työ on tutkimuksellinen kehittämistyö, jossa pyrittiin löytämään erilaisten tutkimusmenetelmien avulla vastaukset tutkimuskysymyksiin sekä kehittämään ajanvarauksiin liittyvää työskentelyä. Käytetyt tutkimusmenetelmät koostuivat kahdesta kyselytutkimuksesta, havainnoinnista ja teemahaastatteluista. Työ toteutettiin yhdessä korvauspalveluyksikön tiimissä. Samaa valmennuksen mallia on mahdollista hyödyntää yksikön muissa tiimeissä, mikäli työn katsotaan saavuttaneen merkittäviä positiivisia tuloksia.
Tulosten perusteella myyntihenkisellä valmennuksella saatiin kasvatettua myyntiin suuntautuneiden ajanvarausten määrää merkittävästi. Valmennuksella oli työntekijöiden motivaatioon nähden positiivinen vaikutus ja valmennus koettiin tarpeellisena. Lisäksi se auttoi tiedostamaan ajanvarauksien tekemiseen liittyviä ongelmakohtia ja tarjosi välineitä niiden korjaamiseen.
Työssä keskityttiin selvittämään valmennuksen lyhytaikaisia vaikutuksia. Valmennuksen pidempiaikaiset vaikutukset ajanvarausten määrällisen kehityksen ja työntekijöiden motivaation suhteen on selvitettävissä myöhemmällä jatkotutkimuksella. Tällöin on mahdollista selvittää uusien työskentelytapojen juurtuminen osaksi päivittäistä työskentelyä.