Asiakaskokemuksen ja palvelupolun tutkiminen ja kehittäminen : Case hotelli Heimari
Pylkkänen, Noora; Mäkeläinen, Roosa (2018)
Pylkkänen, Noora
Mäkeläinen, Roosa
Kaakkois-Suomen ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201805097415
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201805097415
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena oli asiakaskokemuksen ja palvelupolun tutkiminen sekä kehittäminen Hotelli Heimarissa. Kohderyhmänä olivat hotelli Heimarin kanta-asiakkaat. Tarkoituksena oli selvittää, millaisia tarpeita kohderyhmällä on ja kuinka hyvin hotelli Hei-mari vastaa niihin. Tutkimuksen pääkysymykset olivat ”Millainen asiakaskokemus asiakkaalle syntyy hotelli Heimarissa” sekä ”Millainen on asiakkaan palvelupolku hotelli Heimarissa”. Asiakasko-kemuksen lisäksi tutkimuksessa selvitettiin, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat hotelli Hei-marin palveluihin. Palvelupolun tutkimisen avulla pyrittiin ymmärtämään, mitkä ovat palve-luiden epäkohtia ja miten niitä voitaisiin kehittää. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista kyselytutkimusta. Tutkimus aloitettiin havainnoimalla palvelupolkua asiakkaan näkökulmasta. Seuraavaksi tehtiin Webropol-työkalulla asiakaskysely, jonka luomisessa hyödynnettiin palvelupolun eri vaiheita. Kysely käsitteli asiakaskokemusta sekä asiakastyytyväisyyttä. Se lähetettiin vastaajille sähköisesti. Tutkimuksesta selvisi, että palvelupolun merkittävimmät epäkohdat koskevat huonevarustelua sekä sisustusta, ilmastoinnin toimivuutta huoneissa sekä kokoustiloissa ja kiinteistön yleisilmettä. Tutkimuksesta kävi myös ilmi, että yritys ei ole onnistunut parhaalla mahdollisella tavalla asiakaskokemuksen johtamisessa, sillä ei se ei johda sitä strategisesti. Lopuksi tulosten perusteella luotiin kehitysehdotuksia yritykselle koskien palvelupolun tärkeimpiä epäkohtia ja asiakaskokemuksen johtamista.