Vakuuttamisen prosessin mittaaminen ja raportointi
Tissari, Heikki (2018)
Tissari, Heikki
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201805097346
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201805097346
Tiivistelmä
Insinöörityön tarkoituksena oli parantaa työn tilanneen vakuutusyhtiön henkilöasiakassegmentin prosessia ja prosessin mittaamista. Työn tavoitteena oli ymmärtää asiakaan prosessin keskeiset tehtävät ja muutostavoitteet ja niiden pohjalta määrittää mittarit prosessien kehittämiseksi yrityksen oman toiminnan optimoimisesta asiakkaan tehtävien suorittamisen optimoimiseen. Mittariston tavoitteena on löytää syy-seuraussuhteita mitattavien elementtien välillä. Mittaristo antaa tietoa ja on tukena päätöksenteossa siirryttäessä asiakaskeskeiseen toimintatapaan.
Insinöörityössä kuvattiin ensin asiakkaan elinkaari. Elinkaari pilkottiin pienempiin prosessivaiheisiin, joista selvitettiin tehtävät ja tavoitteet. Tehtävien ja muutostavoitteiden selvittyä rakennettiin mittaristo, jolla voidaan mitata ja arvioida asiakasmassan kehitystä. Kehityksessä pyritään poistamaan ei-toivotut ilmiöt ja edesauttamaan toivottujen tavoitteiden toteutumista.
Insinöörityön lopputuloksena syntyi tasapainotettu mittaristo asiakkaaksi tulemisen ja asiakkuuden haltuunoton prosessivaiheille. Asiakkaaksi tulemisen mittaristosta löydettiin syy-seuraussuhteita sitouttamisen, asiakasmäärien ja myynnin arvon välillä. Asiakkuuden haltuunoton mittaamisessa havaittiin syy-seuraussuhteita asiakaspoistuman, lisämyynnin, asiakaskohtaamisten ja keskittäjätason kehityksen välillä.
Insinöörityö oli projekti, jossa vakuutusyhtiön toiminnan tärkeänä osana oli asiakkaan prosessin kehittäminen. Projektin pohjalta yritys kehittää mittariohjelmiston, joka keskustelee käytettävien järjestelmien kanssa ja hakee mitattavat arvot automaattisesti mittaussovellukseen. Valmista mittaristoa voidaan käyttää asiakkuuksien kehittämisen optimoimiseen. Mittariohjelmiston tilaaminen ja integrointi tehdään yrityksen sisäisen eCraft-tilauksen kautta.
Insinöörityössä kuvattiin ensin asiakkaan elinkaari. Elinkaari pilkottiin pienempiin prosessivaiheisiin, joista selvitettiin tehtävät ja tavoitteet. Tehtävien ja muutostavoitteiden selvittyä rakennettiin mittaristo, jolla voidaan mitata ja arvioida asiakasmassan kehitystä. Kehityksessä pyritään poistamaan ei-toivotut ilmiöt ja edesauttamaan toivottujen tavoitteiden toteutumista.
Insinöörityön lopputuloksena syntyi tasapainotettu mittaristo asiakkaaksi tulemisen ja asiakkuuden haltuunoton prosessivaiheille. Asiakkaaksi tulemisen mittaristosta löydettiin syy-seuraussuhteita sitouttamisen, asiakasmäärien ja myynnin arvon välillä. Asiakkuuden haltuunoton mittaamisessa havaittiin syy-seuraussuhteita asiakaspoistuman, lisämyynnin, asiakaskohtaamisten ja keskittäjätason kehityksen välillä.
Insinöörityö oli projekti, jossa vakuutusyhtiön toiminnan tärkeänä osana oli asiakkaan prosessin kehittäminen. Projektin pohjalta yritys kehittää mittariohjelmiston, joka keskustelee käytettävien järjestelmien kanssa ja hakee mitattavat arvot automaattisesti mittaussovellukseen. Valmista mittaristoa voidaan käyttää asiakkuuksien kehittämisen optimoimiseen. Mittariohjelmiston tilaaminen ja integrointi tehdään yrityksen sisäisen eCraft-tilauksen kautta.