ITIL-prosessikehys suuren IT-alan yrityksen Service Deskissä
Salo, Santeri (2018)
Salo, Santeri
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201805087081
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201805087081
Tiivistelmä
Insinöörityössä tutkittiin, mikä on Information Technology Infrastructure Library (ITIL) ja miten se on toteutettu yhdessä Pohjoismaiden suurimmista tietotekniikan alan yrityksistä. ITIL on kokoelma parhaita IT-alan palveluhallinnan käytäntöjä, ja se toimii hyvänä rakenteena laadukkaan palvelun tarjoamisessa asiakkaille.
Insinöörityö suoritettiin suuren yrityksen vuorokauden ympäri, vuoden jokainen päivä toimivassa Service Deskissä. ITIL-mallin tunteminen ja käytännön ymmärtäminen on keskeinen osa jokapäiväistä työtä Service Deskissä.
Insinöörityön pohjana käytettiin vuonna 2011 julkaistuja ITIL v3 -sarjan kirjoja, Palvelustrategia, Palvelusuunnittelu, Palvelutransitio, Palvelutuotanto ja Palvelun jatkuva parantaminen. Tutkimusta suoritettiin työskennellessä Service Deskissä, mistä saatiin myös henkilökohtaisia havaintoja ja näkökulmia ITIL-mallin implementoinnista ja toimivuudesta.
Insinöörityössä perehdyttiin ITIL-mallin tärkeimpiin aiheisiin ja Service Deskin työskentelyn keskeisiin piirteisiin, mm. tapahtuman hallintaan, muutoksen hallintaan ja laajavaikutteisten häiriöiden prosessin hallintaan.
Työn tavoitteena oli oppia tuntemaan ITIL-mallin mukainen palvelun hallintaprosessi kokonaisvaltaisesti ja ymmärtämään palveluntarjoajan ja asiakkaiden välinen suhde ja sopimukset.
Insinöörityön tuloksena päädyttiin siihen, että ITIL-malli on toimiva ratkaisu suuren yrityksen palvelun hallintaan. Sillä pystytään varmistamaan palvelun paras mahdollinen laatu ja jatkuva kehittäminen. ITIL-prosessikehyksellä on pitkä historia ja kehitys takanaan, joten itse prosessikehyksestä on vaikea löytää kehitettävää. Otettaessa ITIL-prosessikehystä käyttöön yrityksen on otettava huomioon, että rakenteen mukautuminen tarpeiden mukaiseksi ja tuloksien näkyminen voi vaatia paljon aikaa.
Insinöörityö suoritettiin suuren yrityksen vuorokauden ympäri, vuoden jokainen päivä toimivassa Service Deskissä. ITIL-mallin tunteminen ja käytännön ymmärtäminen on keskeinen osa jokapäiväistä työtä Service Deskissä.
Insinöörityön pohjana käytettiin vuonna 2011 julkaistuja ITIL v3 -sarjan kirjoja, Palvelustrategia, Palvelusuunnittelu, Palvelutransitio, Palvelutuotanto ja Palvelun jatkuva parantaminen. Tutkimusta suoritettiin työskennellessä Service Deskissä, mistä saatiin myös henkilökohtaisia havaintoja ja näkökulmia ITIL-mallin implementoinnista ja toimivuudesta.
Insinöörityössä perehdyttiin ITIL-mallin tärkeimpiin aiheisiin ja Service Deskin työskentelyn keskeisiin piirteisiin, mm. tapahtuman hallintaan, muutoksen hallintaan ja laajavaikutteisten häiriöiden prosessin hallintaan.
Työn tavoitteena oli oppia tuntemaan ITIL-mallin mukainen palvelun hallintaprosessi kokonaisvaltaisesti ja ymmärtämään palveluntarjoajan ja asiakkaiden välinen suhde ja sopimukset.
Insinöörityön tuloksena päädyttiin siihen, että ITIL-malli on toimiva ratkaisu suuren yrityksen palvelun hallintaan. Sillä pystytään varmistamaan palvelun paras mahdollinen laatu ja jatkuva kehittäminen. ITIL-prosessikehyksellä on pitkä historia ja kehitys takanaan, joten itse prosessikehyksestä on vaikea löytää kehitettävää. Otettaessa ITIL-prosessikehystä käyttöön yrityksen on otettava huomioon, että rakenteen mukautuminen tarpeiden mukaiseksi ja tuloksien näkyminen voi vaatia paljon aikaa.