HIFK:n palvelukonseptin arviointi ja kehittäminen : ottelutapahtuma 15-25-vuotiaiden kokemana
Isoranta, Miika; Rusanen, Ville-Petteri (2018)
Isoranta, Miika
Rusanen, Ville-Petteri
Lahden ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201805036401
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201805036401
Tiivistelmä
Kulutuskäyttäytyminen muuttuu yhä aggressiivisemmin teknologian kehityksen seurauksena. Palvelut ja niiden kehittäminen nousee yhä tärkeämpään rooliin nuorempien sukupolvien kohdalla. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on tarjota HIFK:lle tietoa 15-25-vuotiaiden asiakaskokemuksesta ottelutapahtumassa sekä arvioida ja kehittää palvelukonseptia kohderyhmälle sopivaksi.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsiteltiin palvelumuotoilua sekä käyttäjäymmärrystä. Palvelumuotoilun luvussa käsiteltiin palvelupolkua, urheilutapahtumaa käsitteenä, palvelukonseptointia ja palvelukokemuksen mallintamista. Käyttäjäymmärryksen kappaleessa käsiteltiin 1980 – luvun jälkeen syntyneet sukupolvet Y, X, Z ja milleniaalit. Luvussa syvennyttiin myös asiakaskokemuksen, asiakasprofilointiin sekä asiakasymmärryksen lisäämiseen haastattelun menetelmällä.
Empiirinen osuus koostui teemahaastattelujen toteutuksesta ja näiden tulosten analysoinnista. Haastatteluiden perusteella loimme palvelumuotoilun työkalupakkia hyödyntäen neljä käyttäjäprofiilia, loimme asiakkaalle asiakaspolun sekä kuvasimme asiakaskokemusta ottelutapahtumassa.
Tuloksissa esitimme ideoita palvelupolun kehittämiseen. Ehdotimme kehitysideoina opiskelijakannustimia, mobiilissa lipun ostamisen helpottamista sekä nuorille ottelutapahtumien markkinointia.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsiteltiin palvelumuotoilua sekä käyttäjäymmärrystä. Palvelumuotoilun luvussa käsiteltiin palvelupolkua, urheilutapahtumaa käsitteenä, palvelukonseptointia ja palvelukokemuksen mallintamista. Käyttäjäymmärryksen kappaleessa käsiteltiin 1980 – luvun jälkeen syntyneet sukupolvet Y, X, Z ja milleniaalit. Luvussa syvennyttiin myös asiakaskokemuksen, asiakasprofilointiin sekä asiakasymmärryksen lisäämiseen haastattelun menetelmällä.
Empiirinen osuus koostui teemahaastattelujen toteutuksesta ja näiden tulosten analysoinnista. Haastatteluiden perusteella loimme palvelumuotoilun työkalupakkia hyödyntäen neljä käyttäjäprofiilia, loimme asiakkaalle asiakaspolun sekä kuvasimme asiakaskokemusta ottelutapahtumassa.
Tuloksissa esitimme ideoita palvelupolun kehittämiseen. Ehdotimme kehitysideoina opiskelijakannustimia, mobiilissa lipun ostamisen helpottamista sekä nuorille ottelutapahtumien markkinointia.