Käyttäjälähtöisyys Liikunta osana hoitopolkua -prosessissa Järvenpäässä
Kuronen, Tiina (2018)
Kuronen, Tiina
Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201804295858
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201804295858
Tiivistelmä
Kuntalaisten hyvinvoinnin edistäminen on yksi kunnan ydintehtävistä. Ihmisten tarpeisiin vastaavien palveluiden kehittäminen julkisella sektorilla on haasteellista niukkenevilla resursseilla. Haasteeseen voidaan vastata palvelumuotoilun menetelmin, joilla julkinen sektori voi innovoida aivan uusia palveluratkaisuja tai ainakin kehittää olemassa olevia palveluita. Järvenpäässä on kehitetty terveyden edistämisen palveluiden ja liikuntapalveluiden tiiviillä yhteistyöllä Liikunta osana hoitopolkua –prosessia, mutta valitettavasti palvelun markkinointiin ei ole resurssien vähäisyyden vuoksi panostettu riittävästi. Prosessia sekä asiakasymmärrystä tulee edelleen kehittää käyttäjälähtöisemmin yhdessä asiakkaiden sekä henkilöstön kanssa. Lisäksi viestintää on tehostettava molemmilla palvelualueilla palveluketjun toimivuuden varmistamiseksi. Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kokeilemalla kehittää toimintatapaa, jolla kaupungin ydinarvojen mukaisesti voidaan osallistaa asiakkaat sekä henkilöstö Liikunta osana hoitopolkua -prosessin visualisointiin sekä lisätä liikuntapalveluiden asiakasymmärrystä.
Tutkimuksellisena lähtökohtana oli laadullinen (kvalitatiivinen) tutkimusote ja aihetta lähestyttiin palvelumuotoilun menetelmin. Kehittämistyön alkuvaiheessa koottiin olemassa oleva tieto Aikaa sinulle! -hankkeen tuloksista ja lähdettiin kartoittamaan asiakasymmärrystä havainnoimalla liikuntaneuvonnan asiakkaita sekä selvittämään asiakkaan näkemystä palvelupolusta tarinan kerronnan menetelmällä. Kevään aikana käytiin useita käytäväkeskusteluita henkilöstön kanssa, jolloin selvisi ettei Liikunta osana hoitopolkua –prosessi ole tunnettu. Tarvetta selkeämmälle sekä visuaalisemmalle viestinnälle oli selkeästi. Kehittämistyön aikana käytetyt palvelumuotoilun menetelmät mahdollistivat laajan asiakastiedon keräämisen, mikä tuki asiakasymmärryksen vahvistumista. Kehittämistyöhön osallistui Järvenpään sosiaali- ja terveysaseman henkilöstöä, asiakkaita sekä liikuntaneuvojat.
Kehittämistyön aikana liikuntapalveluiden asiakasymmärrys palveluiden yhdyspinnalla olevasta, uudesta kohderyhmästä, ei-asiakkaista lisääntyi. Liikuntaneuvonnan asiakkaista tun-nistettiin neljä selkeää asiakaspersoonaa, joille voidaan kohdentaa palveluita entistä paremmin tulevaisuudessa. Kehittämistyön ansiosta liikuntapalveluissa ymmärretään jatkossa osallisuuden sekä visuaalisuuden merkitys niin palveluiden tavoittavuudessa kuin kehittämisessäkin. Visuaalisia kehittämistyön tuloksia voidaan käyttää Liikunta osana hoitopolkua -prosessin sisäisen sekä ulkoisen viestinnän tehostamisessa sekä esimerkiksi osana henki-löstön perehdyttämistä Järvenpään toimintatapoihin.
Liikunta osana hoitopolkua -prosessin visualisoinnin ja asiakkaiden osallistamisen toivotaan toimivan kannustavana esimerkkinä ja innostavan myös muita kaupungin palvelualueita tutustumaan palvelumuotoilun kulttuuriin. Kehittämistyön aikana kokeiltuja uusia menetelmiä voidaan kokemusten perusteella suositella muillekin kaupungin palvelualueille tutustuttavaksi asiakkaiden ja henkilöstön osallisuuden vahvistamiseksi.
Tutkimuksellisena lähtökohtana oli laadullinen (kvalitatiivinen) tutkimusote ja aihetta lähestyttiin palvelumuotoilun menetelmin. Kehittämistyön alkuvaiheessa koottiin olemassa oleva tieto Aikaa sinulle! -hankkeen tuloksista ja lähdettiin kartoittamaan asiakasymmärrystä havainnoimalla liikuntaneuvonnan asiakkaita sekä selvittämään asiakkaan näkemystä palvelupolusta tarinan kerronnan menetelmällä. Kevään aikana käytiin useita käytäväkeskusteluita henkilöstön kanssa, jolloin selvisi ettei Liikunta osana hoitopolkua –prosessi ole tunnettu. Tarvetta selkeämmälle sekä visuaalisemmalle viestinnälle oli selkeästi. Kehittämistyön aikana käytetyt palvelumuotoilun menetelmät mahdollistivat laajan asiakastiedon keräämisen, mikä tuki asiakasymmärryksen vahvistumista. Kehittämistyöhön osallistui Järvenpään sosiaali- ja terveysaseman henkilöstöä, asiakkaita sekä liikuntaneuvojat.
Kehittämistyön aikana liikuntapalveluiden asiakasymmärrys palveluiden yhdyspinnalla olevasta, uudesta kohderyhmästä, ei-asiakkaista lisääntyi. Liikuntaneuvonnan asiakkaista tun-nistettiin neljä selkeää asiakaspersoonaa, joille voidaan kohdentaa palveluita entistä paremmin tulevaisuudessa. Kehittämistyön ansiosta liikuntapalveluissa ymmärretään jatkossa osallisuuden sekä visuaalisuuden merkitys niin palveluiden tavoittavuudessa kuin kehittämisessäkin. Visuaalisia kehittämistyön tuloksia voidaan käyttää Liikunta osana hoitopolkua -prosessin sisäisen sekä ulkoisen viestinnän tehostamisessa sekä esimerkiksi osana henki-löstön perehdyttämistä Järvenpään toimintatapoihin.
Liikunta osana hoitopolkua -prosessin visualisoinnin ja asiakkaiden osallistamisen toivotaan toimivan kannustavana esimerkkinä ja innostavan myös muita kaupungin palvelualueita tutustumaan palvelumuotoilun kulttuuriin. Kehittämistyön aikana kokeiltuja uusia menetelmiä voidaan kokemusten perusteella suositella muillekin kaupungin palvelualueille tutustuttavaksi asiakkaiden ja henkilöstön osallisuuden vahvistamiseksi.