Asiakastyytyväisyyden kehittyminen luonnonkosmetiikan verkkokaupassa
Koskiahde, Liisa (2018)
Koskiahde, Liisa
Laurea-ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201804215105
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201804215105
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia luonnonkosmetiikan verkkokaupan asiakastyytyväisyyttä. Työn toimeksiantaja oli Helsingin seudulla sijaitseva laadukkaita luonnonkosmetiikkatuotteita tarjoava verkkokauppa, josta käytetään työssä yleistä nimeä ”luonnonkosmetiikan verkkokauppa”. Työn tavoitteena oli saada ajankohtaista ja vertailukelpoista tietoa asiakastyytyväisyydestä, jonka pohjalta yrityksen toimintaa voitaisiin kehittää tulevaisuudessa. Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsiteltiin asiakastyytyväisyyttä ja ostoprosessin vaiheita sekä niiden vaikutusta toisiinsa. Lisäksi perehdyttiin asiakasuskollisuuteen ja suositteluhalukkuuden syntymiseen.
Tutkimusosuudessa toteutettiin asiakastyytyväisyyskysely, joka lähetettiin luonnonkosmetiikan verkkokaupasta ostaneille asiakkaille sähköpostitse. Kyselylomake sisälsi yhteensä 31 kysymystä liittyen työn teoriaosuudessa käsiteltyihin teemoihin ja vastauksia saatiin kerättyä yhteensä 540 kappaletta. Tutkimustulosten perusteella verkkokaupan asiakastyytyväisyys on erittäin korkealla tasolla ja erityisesti tilausprosessin helppouteen, maksu- ja toimitustapoihin sekä toimituksen sujuvuuteen oltiin tyytyväisiä. Verkkokaupan asiakkaat olivat myös uskollisia yritykselle ja valmiita suosittelemaan yritystä eteenpäin ystävilleen. Lähetyspaketin ulkonäköön toivottiin hieman parannusta esimerkiksi ekologisten pakkausmateriaalien muodossa. Verrattaessa tuloksia yritykselle aikaisemmin toteutettuun asiakastyytyväisyystutkimukseen huomattiin, että asiakastyytyväisyys yrityksessä on kehittynyt positiiviseen suuntaan ja asiakkaiden toiveita on kuunneltu.
Tutkimusosuudessa toteutettiin asiakastyytyväisyyskysely, joka lähetettiin luonnonkosmetiikan verkkokaupasta ostaneille asiakkaille sähköpostitse. Kyselylomake sisälsi yhteensä 31 kysymystä liittyen työn teoriaosuudessa käsiteltyihin teemoihin ja vastauksia saatiin kerättyä yhteensä 540 kappaletta. Tutkimustulosten perusteella verkkokaupan asiakastyytyväisyys on erittäin korkealla tasolla ja erityisesti tilausprosessin helppouteen, maksu- ja toimitustapoihin sekä toimituksen sujuvuuteen oltiin tyytyväisiä. Verkkokaupan asiakkaat olivat myös uskollisia yritykselle ja valmiita suosittelemaan yritystä eteenpäin ystävilleen. Lähetyspaketin ulkonäköön toivottiin hieman parannusta esimerkiksi ekologisten pakkausmateriaalien muodossa. Verrattaessa tuloksia yritykselle aikaisemmin toteutettuun asiakastyytyväisyystutkimukseen huomattiin, että asiakastyytyväisyys yrityksessä on kehittynyt positiiviseen suuntaan ja asiakkaiden toiveita on kuunneltu.