Asiakastyytyväisyystutkimus Farkkuputiikki Zipper's Oy:lle
Keski-Kuha, Jaana (2018)
Keski-Kuha, Jaana
Seinäjoen ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201804205059
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201804205059
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia, kuinka tyytyväisiä Farkkuputiikki Zipper’s Oy:n asiakkaat ovat liikkeeseen. Opinnäytetyön ensimmäisenä tarkoituksena oli perehtyä asiakaspalveluun ja myyntityöhön erikoisliikkeen näkökulmasta. Toisena tavoitteena oli perehtyä siihen, mistä asiakastyytyväisyys muodostuu ja miten sitä mitataan.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys käsittelee asiakaspalvelua, myyntityötä ja sitä, mistä asiakastyytyväisyys muodostuu. Työssä käsitellään sitä, millaista on hyvä asiakaspalvelu, mitä kuuluu hyvään myyntityöhön ja mitkä tekijät yhdessä vaikuttavat hyvän asiakastyytyväisyyden muodostumiseen.
Tutkimus toteutettiin paperisella kyselylomakkeella kvantitatiivisena tutkimuksena. Kyselylomakkeessa oli strukturoituja kysymyksiä sekä avoimia kysymyksiä, jotka käsittelivät vastaajien taustatietoja, sekä kysymyksiä myymäläympäristöstä, asiakaspalvelusta ja myyntityöstä sekä liikkeen tuotteista. Kysely toteutettiin viikoilla 8 ja 9, ja siihen vastasi 113 henkilöä.
Saatujen tulosten perusteella Zipper’sin asiakkaat ovat tyytyväisiä liikkeeseen. Ystävälliseen ja asiantuntevaan henkilökuntaan ja asiakaspalveluun ollaan hyvin tyytyväisiä. Myymäläympäristö on siisti ja tuotteet ovat hyvin esillä. Parkkipaikkoja voisi olla jonkin verran enemmän, ja sovituskopit voisivat olla jonkin verran viihtyisämpiä. Tuotteista kaivattiin isompia kokoja. Kaikki vastaajat suosittelisivat liikettä muille.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys käsittelee asiakaspalvelua, myyntityötä ja sitä, mistä asiakastyytyväisyys muodostuu. Työssä käsitellään sitä, millaista on hyvä asiakaspalvelu, mitä kuuluu hyvään myyntityöhön ja mitkä tekijät yhdessä vaikuttavat hyvän asiakastyytyväisyyden muodostumiseen.
Tutkimus toteutettiin paperisella kyselylomakkeella kvantitatiivisena tutkimuksena. Kyselylomakkeessa oli strukturoituja kysymyksiä sekä avoimia kysymyksiä, jotka käsittelivät vastaajien taustatietoja, sekä kysymyksiä myymäläympäristöstä, asiakaspalvelusta ja myyntityöstä sekä liikkeen tuotteista. Kysely toteutettiin viikoilla 8 ja 9, ja siihen vastasi 113 henkilöä.
Saatujen tulosten perusteella Zipper’sin asiakkaat ovat tyytyväisiä liikkeeseen. Ystävälliseen ja asiantuntevaan henkilökuntaan ja asiakaspalveluun ollaan hyvin tyytyväisiä. Myymäläympäristö on siisti ja tuotteet ovat hyvin esillä. Parkkipaikkoja voisi olla jonkin verran enemmän, ja sovituskopit voisivat olla jonkin verran viihtyisämpiä. Tuotteista kaivattiin isompia kokoja. Kaikki vastaajat suosittelisivat liikettä muille.