Asiakastyytyväisyyden muodostumiseen vaikuttavat tekijät : Case: New Life Cosmetics Oy
Alestalo, Minna-Maria (2018)
Alestalo, Minna-Maria
Lahden ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201804154719
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201804154719
Tiivistelmä
Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona kosmetiikan maahantuontiyritykselle New Life Cosmetics Oy:lle. Työn tarkoituksena oli selvittää mitkä tekijät vaikuttavat asiakasyritysten tyytyväisyyteen, jotta yrityksen ymmärrys asiakastyytyväisyyden muodostumiseen vaikuttavista tekijöistä lisääntyisi. Yritys ei ollut aiemmin tutkinut asiakastyytyväisyyttään. Tavoitteena oli selvittää merkittävimmät tekijät asiakastyytyväisyyden muodostumisessa, jotta jatkossa yritykselle voidaan kehittää toimiva asiakastyytyväisyystutkimus. Päätutkimuskysymyksenä oli ”mitkä asiat vaikuttavat eniten asiakkaiden tyytyväisyyteen?”.
Opinnäytetyön teoriaosuuden ensimmäisessä luvussa käsiteltiin asiakaslähtöistä asiakaspalvelua ja tuotetta sekä palvelunlaatua. Toinen luku käsitteli asiakastyytyväisyyden muodostumista, business-to-business asiakastyytyväisyyttä sekä asiakastyytyväisyyden seurannan erilaisia tapoja.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena. Tutkimuksen aineiston keruuseen käytettiin internetkyselyä, johon saatiin vastauksia 41. Tutkimustulosten perusteella esitettiin ehdotus asiakastyytyväisyys kyselylomakkeen rakenteesta, jonka avulla toimeksiantoyritys voi jatkossa seurata asiakastyytyväisyyttään.
Tutkimustulosten perusteella asiakasyrityksien asiakastyytyväisyyteen vaikuttaa asiakaspalvelun ystävällisyys, laadukkuus, henkilökohtaisuus ja henkilöstön palvelualttius. Seurattaessa asiakkaiden tyytyväisyyttä tuotteisiin korostuu tuloksista tuotteiden toimitusnopeus ja -varmuus, huolellinen pakkaus, tuotteiden vastaaminen asiakkaan tarpeisiin sekä tuotteiden laatu ja hinnan vastaaminen laatuun. Maahantuontiyrityksen toiminnassa asiakastyytyväisyyteen vaikuttaa eniten informaation jakaminen, koulutuksien sisältö, asiantuntemus, luottamuksellisuus, sovituista asioista kiinni pitäminen sekä auttaminen ongelmatilanteissa. Tutkimustulosten perusteella toimeksiantoyrityksen kannattaa seurata asiakastyytyväisyyttään myös suositteluhalukkuuden mittarilla.
Opinnäytetyön teoriaosuuden ensimmäisessä luvussa käsiteltiin asiakaslähtöistä asiakaspalvelua ja tuotetta sekä palvelunlaatua. Toinen luku käsitteli asiakastyytyväisyyden muodostumista, business-to-business asiakastyytyväisyyttä sekä asiakastyytyväisyyden seurannan erilaisia tapoja.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena. Tutkimuksen aineiston keruuseen käytettiin internetkyselyä, johon saatiin vastauksia 41. Tutkimustulosten perusteella esitettiin ehdotus asiakastyytyväisyys kyselylomakkeen rakenteesta, jonka avulla toimeksiantoyritys voi jatkossa seurata asiakastyytyväisyyttään.
Tutkimustulosten perusteella asiakasyrityksien asiakastyytyväisyyteen vaikuttaa asiakaspalvelun ystävällisyys, laadukkuus, henkilökohtaisuus ja henkilöstön palvelualttius. Seurattaessa asiakkaiden tyytyväisyyttä tuotteisiin korostuu tuloksista tuotteiden toimitusnopeus ja -varmuus, huolellinen pakkaus, tuotteiden vastaaminen asiakkaan tarpeisiin sekä tuotteiden laatu ja hinnan vastaaminen laatuun. Maahantuontiyrityksen toiminnassa asiakastyytyväisyyteen vaikuttaa eniten informaation jakaminen, koulutuksien sisältö, asiantuntemus, luottamuksellisuus, sovituista asioista kiinni pitäminen sekä auttaminen ongelmatilanteissa. Tutkimustulosten perusteella toimeksiantoyrityksen kannattaa seurata asiakastyytyväisyyttään myös suositteluhalukkuuden mittarilla.