Henkilöasiakkaiden pankkipalveluiden keskittäminen ja kokonaisasiakkuuksien lisääminen : case Pankki X
Suominen, Anton (2018)
Suominen, Anton
Turun ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201804094303
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201804094303
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää Pankki X:n passiivisten henkilöasiakkaiden motiiveja pankkipalveluiden keskittämisessä ja palveluntarjoajan valinnassa sekä kerätä mielipiteitä Pankki X:n ja sen kilpailijapankkien palveluihin liittyen. Opinnäytetyön tutkimus kohdistettiin asiakkaisiin, joiden palveluiden määrästä ja käyttöaktiivisuudesta Pankki X:ssä voitiin olettaa, että he olivat keskittäneet pääasiallisen pankkiasiointinsa toiseen pankkiin. Tutkimus toteutettiin sähköisenä kyselynä, joka lähetettiin kohderyhmän asiakkaiden sähköpostiosoitteisiin. Tutkimustulosten perusteella Pankki X:lle pyrittiin antamaan asiakkaiden tarpeisiin perustuvia kehitysehdotuksia passiivisten asiakkuuksien aktivoinnille ja asiakaskannattavuuden lisäämiselle. Opinnäytetyön teoriaosuudessa esitellään pankkien toimintaympäristöä Suomessa sekä pankkien palveluita henkilöasiakkaille. Lisäksi eritellään pankkien kannalta tavoiteltavien asiakassuhteiden ominaisuuksia sekä pankkien keinoja niiden saavuttamiselle.
Suurimpia mielipide-eroja Pankki X:n ja muiden pankkien palveluiden välillä esiintyi verkko- ja konttoripalveluihin sekä palveluhintoihin liittyen. Yleisin syy oman pääasiallisen pankin suosimiselle oli pitkään jatkunut asiakkuus, jonka nähtiin olleen seurausta onnistuneesta asiakkaan sitouttamisesta. Suuri osa vastaajista ei myöskään kokenut palveluiden keskittämistä Pankki X:ään houkuttelevana. Muita yleisimpiä pankinvalintaan vaikuttavia tekijöitä olivat palveluhinnat, verkkopalvelut ja palvelupisteiden sijainnit.
Vastauksiin perustuen asiakaskannattavuutta ja kokonaisasiakkuuksien lisäämistä edistäviä kehitysehdotuksia Pankki X:lle olivat palveluiden keskittämisen houkuttelevuuden lisääminen, asiakkaan varhainen sitouttaminen sekä verkkopalveluiden ja hinnoittelumallin räätälöiminen asiakasystävällisemmiksi. Perustana passiivisten asiakkuuksien aktivoimiselle todettiin toimivan asiakasryhmälle kohdistettu myyntityö sekä mahdollisimman tarkasti asiakkaan tarpeisiin ja arvoihin perustuvan palvelukokonaisuuden tarjoaminen.
Suurimpia mielipide-eroja Pankki X:n ja muiden pankkien palveluiden välillä esiintyi verkko- ja konttoripalveluihin sekä palveluhintoihin liittyen. Yleisin syy oman pääasiallisen pankin suosimiselle oli pitkään jatkunut asiakkuus, jonka nähtiin olleen seurausta onnistuneesta asiakkaan sitouttamisesta. Suuri osa vastaajista ei myöskään kokenut palveluiden keskittämistä Pankki X:ään houkuttelevana. Muita yleisimpiä pankinvalintaan vaikuttavia tekijöitä olivat palveluhinnat, verkkopalvelut ja palvelupisteiden sijainnit.
Vastauksiin perustuen asiakaskannattavuutta ja kokonaisasiakkuuksien lisäämistä edistäviä kehitysehdotuksia Pankki X:lle olivat palveluiden keskittämisen houkuttelevuuden lisääminen, asiakkaan varhainen sitouttaminen sekä verkkopalveluiden ja hinnoittelumallin räätälöiminen asiakasystävällisemmiksi. Perustana passiivisten asiakkuuksien aktivoimiselle todettiin toimivan asiakasryhmälle kohdistettu myyntityö sekä mahdollisimman tarkasti asiakkaan tarpeisiin ja arvoihin perustuvan palvelukokonaisuuden tarjoaminen.