Palvelukanavien suosio eri palvelun tarpeeseen
Niiranen, Paula (2018)
Niiranen, Paula
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201804034045
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201804034045
Tiivistelmä
Tutkimuksen taustalla oli selvittää suositaanko vakuutusyhtiön palvelukanavia tiettyjen palvelun tarpeiden täyttämiseen. Tehtävänä oli nimenomaisesti keskittyä verkkopalveluiden suosioon ja näiden käytön aktiivisuuteen. Pyrittiin myös selvittämään yhteyttä palvelukanavien käytön mielekkyyden ja yleisen asiakaskokemuksen välillä.
Tutkimuksessa käytettiin poikittaisotantaa vakuutusyhtiön asiakaskaskunnasta keskittyen kuluttajasopimusasiakkaisiin. Otannan rajauksena käytettiin: postinumeroa, ikä yli 18vuotta, asiointikieli suomi ja markkinointi lupa myönnetty. Kvantitatiivinen tutkimus toteutettiin online-kyselynä ja analysointiin tilastonanalyyseilla käyttäen frekvenssejä, ristiintaulukointia ja varianssianalyysia.
Tutkimustuloksissa iällä tai sukupuolella ei ollut yhteyttä vastaajien verkkopalveluiden tai muiden palvelukanavien suosioon. Verkkopalveluiden vakiintunut asema ei kuitenkaan kumonnut vastaajien tarvetta vuorovaikutukseen ja henkilökohtaiseen asiakaspalveluun.
Tuloksista kävi ilmi, että asiakkaat asioisivat pääasiassa mieluiten sähköpostitse vakuutus-yhtiön kanssa. Hinta, asiakaspalvelun laatu ja vakuutusten korvaavuudella havaittiin ole-van selkeä yhteys yleiseen asiakastyytyväisyyteen. Yleisesti otettuna asiakastyytyväisyys oli hyvä, mutta näillä osa-alueilla ilmennyt tyytymättömyys vaikutti negatiivisesti koko asiakaskokemukseen.
Johtopäätöksenä on asiakkaiden tarve vuorovaikutukseen ja henkilökohtaiseen palveluun vaikka verkkopalvelut ovat vakiinnuttaneet asemansa palveluissa. Ylivertainen asiakaskokemus on mahdollista saavuttaa huomioiden poikkeustilanteet ja asiakkaiden yksilöllinen palvelun tarpeen vaihtelu.
Tutkimuksessa käytettiin poikittaisotantaa vakuutusyhtiön asiakaskaskunnasta keskittyen kuluttajasopimusasiakkaisiin. Otannan rajauksena käytettiin: postinumeroa, ikä yli 18vuotta, asiointikieli suomi ja markkinointi lupa myönnetty. Kvantitatiivinen tutkimus toteutettiin online-kyselynä ja analysointiin tilastonanalyyseilla käyttäen frekvenssejä, ristiintaulukointia ja varianssianalyysia.
Tutkimustuloksissa iällä tai sukupuolella ei ollut yhteyttä vastaajien verkkopalveluiden tai muiden palvelukanavien suosioon. Verkkopalveluiden vakiintunut asema ei kuitenkaan kumonnut vastaajien tarvetta vuorovaikutukseen ja henkilökohtaiseen asiakaspalveluun.
Tuloksista kävi ilmi, että asiakkaat asioisivat pääasiassa mieluiten sähköpostitse vakuutus-yhtiön kanssa. Hinta, asiakaspalvelun laatu ja vakuutusten korvaavuudella havaittiin ole-van selkeä yhteys yleiseen asiakastyytyväisyyteen. Yleisesti otettuna asiakastyytyväisyys oli hyvä, mutta näillä osa-alueilla ilmennyt tyytymättömyys vaikutti negatiivisesti koko asiakaskokemukseen.
Johtopäätöksenä on asiakkaiden tarve vuorovaikutukseen ja henkilökohtaiseen palveluun vaikka verkkopalvelut ovat vakiinnuttaneet asemansa palveluissa. Ylivertainen asiakaskokemus on mahdollista saavuttaa huomioiden poikkeustilanteet ja asiakkaiden yksilöllinen palvelun tarpeen vaihtelu.