Asiakaspalautetieto ISO 9001:2015 -mukaisessa laadunhallinnassa
Hassi, Vilma (2018)
Hassi, Vilma
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201803203550
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201803203550
Tiivistelmä
Asiakaspalautteilla ja niiden hyödyntämisellä on merkittävä rooli ISO 9001:2015 -standardin mukaisessa laadunhallinnassa, sillä toteutuakseen laatu edellyttää myös asiakaspalautetiedon hyödyntämistä. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, mitä ISO 9001:2015 -standardi edellyttää asiakaspalautetiedon hallinnalta ja miten toimeksiantaja voi hyödyntää saamaansa asiakaspalautetta tehokkaasti palveluidensa ja toimintojensa jatkuvassa kehittämisessä.
Työ toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena. Aineistonkeruumenetelmänä tutkimuksessa käytettiin puolistrukturoitua teemahaastattelua. Tutkimukseen haastateltiin kahdeksaa toimeksiantajayrityksen johdossa, asiantuntijatehtävissä ja asiakasrajapinnassa työskentelevää henkilöä. Teemahaastatteluilla saadun aineiston lisäksi tutkimuksessa hyödynnettiin täydentävänä aineistona kirjallista aineistoa: toimeksiantajayrityksen laatukäsikirjaa, vuosina 2014–2017 tallennettuja asiakaspalautteita sekä laatujärjestelmän sertifioinnin auditointiraporttia ja ennakkoarviointiraporttia. Aineisto analysoitiin luokittelemalla käyttäen aineistolähtöistä lähestymistapaa. Työn teoreettinen viitekehys perustui asiakaspalautetiedon hallintaan, ISO 9001:2015 -standardiin laadunhallinnan standardina sekä asiakaslähtöisyyteen, parantamiseen ja prosessimaiseen toimintamalliin laadunhallinnan periaatteina.
Tutkimuksen tuloksista ilmeni, että toimeksiantajayrityksellä ei ole yhtenäistä toimintamallia asiakaspalautteiden käsittelyyn. Tämän vuoksi osa asiakaspalautetiedosta ei tule johdon tietoisuuteen, eikä asiakaspalautetietoa saada hyödynnettyä optimaalisesti kehittämisen välineenä. Työn lopputuloksena kuvattiin ISO 9001:2015 -mukaiseen laadunhallintaan sopiva, yhtenäinen asiakaspalautetiedon hallintaprosessi, jota noudattamalla toimeksiantajayritys saa hyödynnettyä saamansa asiakaspalautteen toimintansa kehittämisessä.
Työ toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena. Aineistonkeruumenetelmänä tutkimuksessa käytettiin puolistrukturoitua teemahaastattelua. Tutkimukseen haastateltiin kahdeksaa toimeksiantajayrityksen johdossa, asiantuntijatehtävissä ja asiakasrajapinnassa työskentelevää henkilöä. Teemahaastatteluilla saadun aineiston lisäksi tutkimuksessa hyödynnettiin täydentävänä aineistona kirjallista aineistoa: toimeksiantajayrityksen laatukäsikirjaa, vuosina 2014–2017 tallennettuja asiakaspalautteita sekä laatujärjestelmän sertifioinnin auditointiraporttia ja ennakkoarviointiraporttia. Aineisto analysoitiin luokittelemalla käyttäen aineistolähtöistä lähestymistapaa. Työn teoreettinen viitekehys perustui asiakaspalautetiedon hallintaan, ISO 9001:2015 -standardiin laadunhallinnan standardina sekä asiakaslähtöisyyteen, parantamiseen ja prosessimaiseen toimintamalliin laadunhallinnan periaatteina.
Tutkimuksen tuloksista ilmeni, että toimeksiantajayrityksellä ei ole yhtenäistä toimintamallia asiakaspalautteiden käsittelyyn. Tämän vuoksi osa asiakaspalautetiedosta ei tule johdon tietoisuuteen, eikä asiakaspalautetietoa saada hyödynnettyä optimaalisesti kehittämisen välineenä. Työn lopputuloksena kuvattiin ISO 9001:2015 -mukaiseen laadunhallintaan sopiva, yhtenäinen asiakaspalautetiedon hallintaprosessi, jota noudattamalla toimeksiantajayritys saa hyödynnettyä saamansa asiakaspalautteen toimintansa kehittämisessä.