Majoitusyritysten toiminnanohjausjärjestelmät : Hotellivarausjärjestelmän (PMS) hankintaprojekti
Ylläsjärvi, Heidi (2018)
Ylläsjärvi, Heidi
Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201803063070
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201803063070
Tiivistelmä
Hotelli- ja matkailualalla kotimaassa digitalisaatio ja teknologisten ratkaisujen kehittyminen on ollut verrattain hidasta. Palvelualalla osaaminen keskittyy enemmän asiakaskohtaamiseen ja tuotetietouteen. Asiakkaiden ostokäyttäytymisen myötä, koko asiakaspalvelun kulttuuri on kuitenkin murroksessa ja esimerkiksi huonevarausten logistiikka saanut aivan uudenlaisia merkityksiä. Asiakkaat toimivat puhelinten kautta ja odottavat palvelua yhä enemmän verkkopalveluiden kautta tapahtuvaksi. Tämä on haastanut hotellien sisäiset varausjärjestelmät. Digitalisaation kehittyminen esimerkiksi pankkialalla on mahdollistanut hotellien sisäisiin toimintoihin uudenlaisia ratkaisuja. Tämä kokonaisvaltainen kehitys vaikuttaa suuresti hotellien sisäiseen toiminnanohjaukseen.
Työn tavoitteena oli tutkia hotellien sisäistä toiminnanohjausympäristöä ja etenkin hotellivarausjärjestelmien toimintaa. Lisäksi tavoitteena oli tutkia uuden hotellivarausjärjestelmän vaihtoprojektiin liittyviä merkittäviä tekijöitä. Työssä on myös olennaisena osana Nuoriso- ja vapaa-ajankeskus Pikku-Syötteen hotellivarausjärjestelmän valintaprojekti. Työn lopputuotokseksi suunniteltiin kirjallisuuden, työssä tehtävän järjestelmävalintaprojektin raportoinnin, tutkimustulosten ja johtopäätösten kautta hotellijärjestelmän hankintaopas.
Lopputyön kokonaisaikajakso on alkanut keväällä 2016 Pikku-Syötteen hotellivarausjärjestelmän vaihtoprojektilla. Työn kirjoittamisvaihe ja haastattelut suoritettiin syksyllä 2017. Tutkimuksessa on hyödynnetty sekä tapaustutkimuksen että toimintatutkimuksen muotoja. Tutkimusmenetelmänä on kirjallisuuden analyysi, teemahaastattelut sekä asiantuntijahaastattelut. Opinnäytetyö on rakennettu kolmeen osaan. Ensimmäinen osa on tietoperusta, missä käsitellään toimintaympäristöä, kehitystä ja siihen vaikuttavia tekijöitä. Toinen osa on Pikku-Syötteen hotellivarausjärjestelmäprojektin raportti ja johtopäätökset. Viimeinen osa on tutkimushaastattelut ja analysointi. Lopuksi raportissa on johtopäätökset koko työn osalta.
Tutkimuksen tulokset kertovat hotellivarausjärjestelmien toimintaympäristön olevan jokaisessa tutkitussa yrityksessä erilainen. Järjestelmien valintaan ja koko toimintaympäristön rakentamiseen liittyy olennaisesti liiketoiminnan koko, kohderyhmät sekä yrityksen tietotaito. Tutkimuksessa merkittävinä tekijöinä järjestelmävalinnassa todettiin olevan rajapintojen avoimuus ja liitettävyys muihin järjestelmiin. Tutkimuksen mukaan hotellivarausjärjestelmien kenttä on kokonaisuutena kehittynyt pilvipalveluiden myötä viimevuosina. Uusia järjestelmätoimittajia on tullut kotimaan markkinoille ja järjestelmät itsessään ovat keventymässä ja kehittymässä merkittävästi.
Työn tavoitteena oli tutkia hotellien sisäistä toiminnanohjausympäristöä ja etenkin hotellivarausjärjestelmien toimintaa. Lisäksi tavoitteena oli tutkia uuden hotellivarausjärjestelmän vaihtoprojektiin liittyviä merkittäviä tekijöitä. Työssä on myös olennaisena osana Nuoriso- ja vapaa-ajankeskus Pikku-Syötteen hotellivarausjärjestelmän valintaprojekti. Työn lopputuotokseksi suunniteltiin kirjallisuuden, työssä tehtävän järjestelmävalintaprojektin raportoinnin, tutkimustulosten ja johtopäätösten kautta hotellijärjestelmän hankintaopas.
Lopputyön kokonaisaikajakso on alkanut keväällä 2016 Pikku-Syötteen hotellivarausjärjestelmän vaihtoprojektilla. Työn kirjoittamisvaihe ja haastattelut suoritettiin syksyllä 2017. Tutkimuksessa on hyödynnetty sekä tapaustutkimuksen että toimintatutkimuksen muotoja. Tutkimusmenetelmänä on kirjallisuuden analyysi, teemahaastattelut sekä asiantuntijahaastattelut. Opinnäytetyö on rakennettu kolmeen osaan. Ensimmäinen osa on tietoperusta, missä käsitellään toimintaympäristöä, kehitystä ja siihen vaikuttavia tekijöitä. Toinen osa on Pikku-Syötteen hotellivarausjärjestelmäprojektin raportti ja johtopäätökset. Viimeinen osa on tutkimushaastattelut ja analysointi. Lopuksi raportissa on johtopäätökset koko työn osalta.
Tutkimuksen tulokset kertovat hotellivarausjärjestelmien toimintaympäristön olevan jokaisessa tutkitussa yrityksessä erilainen. Järjestelmien valintaan ja koko toimintaympäristön rakentamiseen liittyy olennaisesti liiketoiminnan koko, kohderyhmät sekä yrityksen tietotaito. Tutkimuksessa merkittävinä tekijöinä järjestelmävalinnassa todettiin olevan rajapintojen avoimuus ja liitettävyys muihin järjestelmiin. Tutkimuksen mukaan hotellivarausjärjestelmien kenttä on kokonaisuutena kehittynyt pilvipalveluiden myötä viimevuosina. Uusia järjestelmätoimittajia on tullut kotimaan markkinoille ja järjestelmät itsessään ovat keventymässä ja kehittymässä merkittävästi.