Asiakkuudenhallinta pankkialan yrityksessä
Petäjävirta, Joni (2018)
Petäjävirta, Joni
Seinäjoen ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201803053033
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201803053033
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia pankkiasiakkuuteen liittyviä tekijöitä. Ensimmäisenä tavoitteena oli perehtyä asiakkuudenhallintaan. Toisena tavoitteena oli toteuttaa tutkimus korkeakouluopiskelijoille pankkiasiakkuuteen liittyen.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys käsittelee asiakkuudenhallintaa, jonka tavoitteena on asiakkuuksien kasvattaminen ja syventäminen. Onnistuessaan asiakkuudenhallinnan tuloksena syntyy asiakastyytyväisyyttä ja -uskollisuutta sekä arvokkaampia asiakkuuksia. Asiakkuudenhallintaan liittyen työssä tarkastellaan muun muassa asiakkuuden elinkaarta, asiakasryhmien segmentointia ja asiakastietoa, sen keräämistä sekä hyödyntämistä, asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena Webropol-ohjelman avulla luodulla lomakkeella. Kyselytutkimukseen sisältyi strukturoituja ja avoimia kysymyksiä, jotka koskivat vastaajien pankkiasiakkuuksia, mieltymyksiä ja asenteita sekä pankinvaihtoon liittyviä teemoja. Kysely asetettiin marraskuussa 2017 näkyville Seinäjoen ammattikorkeakoulun Intraan, jossa siihen vastasi 65 opiskelijaa.
Saatujen vastausten perusteella selvisi, että verkkopalveluilla ja internetillä on merkittävä rooli pankkiasioiden hoidossa. Vastaajat arvostivat toimivia verkko- ja mobiilipalveluita, nopeaa tavoitettavuutta sekä palveluiden maksuttomuutta. Myös tiedonhaussa eri internetkanavat olivat suuressa suosiossa. Tutkimuksessa selvisi, että suurin osa vastaajista ei suunnittele vaihtavansa pankkia lähitulevaisuudessa.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys käsittelee asiakkuudenhallintaa, jonka tavoitteena on asiakkuuksien kasvattaminen ja syventäminen. Onnistuessaan asiakkuudenhallinnan tuloksena syntyy asiakastyytyväisyyttä ja -uskollisuutta sekä arvokkaampia asiakkuuksia. Asiakkuudenhallintaan liittyen työssä tarkastellaan muun muassa asiakkuuden elinkaarta, asiakasryhmien segmentointia ja asiakastietoa, sen keräämistä sekä hyödyntämistä, asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena Webropol-ohjelman avulla luodulla lomakkeella. Kyselytutkimukseen sisältyi strukturoituja ja avoimia kysymyksiä, jotka koskivat vastaajien pankkiasiakkuuksia, mieltymyksiä ja asenteita sekä pankinvaihtoon liittyviä teemoja. Kysely asetettiin marraskuussa 2017 näkyville Seinäjoen ammattikorkeakoulun Intraan, jossa siihen vastasi 65 opiskelijaa.
Saatujen vastausten perusteella selvisi, että verkkopalveluilla ja internetillä on merkittävä rooli pankkiasioiden hoidossa. Vastaajat arvostivat toimivia verkko- ja mobiilipalveluita, nopeaa tavoitettavuutta sekä palveluiden maksuttomuutta. Myös tiedonhaussa eri internetkanavat olivat suuressa suosiossa. Tutkimuksessa selvisi, että suurin osa vastaajista ei suunnittele vaihtavansa pankkia lähitulevaisuudessa.