Yritysasiakkaiden ensikontaktointi vakuutusalalla : tukena CRM-järjestelmä
Johansson, Noora (2018)
Johansson, Noora
Turun ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201802222719
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201802222719
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on selvittää, mitkä kylmäsoittojen ja toimeksiantajayrityksen käytössä olevan CRM-järjestelmän ominaisuudet vaikuttavat ensikontaktoinnin onnistumiseen ja miten työmenetelmiä voidaan niiden perusteella kehittää.
Tutkimusryhmänä toimivat toimeksiantajayrityksen ajanvaraajat sekä joukko muita työntekijöitä. Tarkoituksena on kohdistaa tutkimus ensisijaisesti kylmäsoittoja yritysasiakkaille tekeville työntekijöille. Tutkimusmenetelminä käytetään kvalitatiivista eli laadullista sekä kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusta. Tutkimuksen kvalitatiivinen osuus toteutetaan haastattelemalla ajanvaraajia ja kvantitatiivinen osuus toteutetaan sähköpostikyselyn muodossa. Kysely kohdistetaan muille työntekijöille, jotka tekevät kylmäsoittoja yritysasiakkaille. Kummassakin tutkimusmenetelmässä on 15 kysymystä.
Tulosten perusteella toimeksiantajayrityksen työntekijöillä on melko yhtenevät mielipiteet siitä, mitkä ominaisuudet vaikuttavat kylmäsoittojen onnistumiseen. Sähköpostikyselyyn vastanneilla on enemmän kokemusta vakuutusalasta, minkä vuoksi he korostivat enemmän vakuutustietouden merkitystä kylmäsoitoissa. Vastaajat antoivat paljon kehitysehdotuksia CRM-järjestelmään.
Johtopäätöksenä voidaan todeta, että kylmäsoittojen ominaisuuksien ja CRM-järjestelmän asiakastietojen avulla voidaan vaikuttaa kylmäsoittojen onnistumiseen monin tavoin. Työmenetelmiä voidaan kehittää kiinnittämällä huomiota kylmäsoittojen sisältöön sekä lisäämällä CRM-järjestelmään asiakastietoja ja muuttamalla sen ominaisuuksia.
Tutkimusryhmänä toimivat toimeksiantajayrityksen ajanvaraajat sekä joukko muita työntekijöitä. Tarkoituksena on kohdistaa tutkimus ensisijaisesti kylmäsoittoja yritysasiakkaille tekeville työntekijöille. Tutkimusmenetelminä käytetään kvalitatiivista eli laadullista sekä kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusta. Tutkimuksen kvalitatiivinen osuus toteutetaan haastattelemalla ajanvaraajia ja kvantitatiivinen osuus toteutetaan sähköpostikyselyn muodossa. Kysely kohdistetaan muille työntekijöille, jotka tekevät kylmäsoittoja yritysasiakkaille. Kummassakin tutkimusmenetelmässä on 15 kysymystä.
Tulosten perusteella toimeksiantajayrityksen työntekijöillä on melko yhtenevät mielipiteet siitä, mitkä ominaisuudet vaikuttavat kylmäsoittojen onnistumiseen. Sähköpostikyselyyn vastanneilla on enemmän kokemusta vakuutusalasta, minkä vuoksi he korostivat enemmän vakuutustietouden merkitystä kylmäsoitoissa. Vastaajat antoivat paljon kehitysehdotuksia CRM-järjestelmään.
Johtopäätöksenä voidaan todeta, että kylmäsoittojen ominaisuuksien ja CRM-järjestelmän asiakastietojen avulla voidaan vaikuttaa kylmäsoittojen onnistumiseen monin tavoin. Työmenetelmiä voidaan kehittää kiinnittämällä huomiota kylmäsoittojen sisältöön sekä lisäämällä CRM-järjestelmään asiakastietoja ja muuttamalla sen ominaisuuksia.