Asiakastyytyväisyystutkimus: Sisäilmatalo Kärki Oy
Assinen, Anne-Mari (2018)
Assinen, Anne-Mari
Karelia-ammattikorkeakoulu (Pohjois-Karjalan ammattikorkeakoulu)
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201802142424
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201802142424
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä toteutettiin ensimmäistä kertaa asiakastyytyväisyystutkimus Sisäilmatalo Kärki Oy:lle. Kyseessä on vuonna 2013 perustettu sisäilma-alan asiantuntijapalveluja tarjoava yritys. Tavoitteena oli tutkia asiakastyytyväisyyttä ja palvelun laatua julkisen sektorin asiakkaiden, yritysasiakkaiden ja asunto-osakeyhtiöiden keskuudessa. Lisäksi tavoitteena oli löytää yrityksen vahvuuksia ja kehittämiskohteita, sekä selvittää asiakaspalautekanavat, joita jatkossa hyödynnetään. Tarkoituksena on luoda toimintamalli asiakaspalautteen keräämiseen ja hyödyntämiseen.
Tutkimus tehtiin kvantitatiivisena tutkimuksena ja tutkimusmenetelmänä käytettiin kyselytutkimusta. Sähköinen kyselylomake lähetettiin vastaajille Webropol-ohjelmaa käyttäen. Tutkimuksen teoreettinen osuus jakautuu kolmeen kappaleeseen. Ensimmäisessä tarkastellaan asiakastyytyväisyyttä, toisessa palvelun laatua ja kolmannessa asiakkuuden hallintaa.
Sisäilmatalo Kärki Oy:n asiakkuudet kuuluvat vaitiolovelvollisuuden piiriin, joten tuloksia tarkastellaan yleisemmällä abstraktiotasolla. Tulosten perusteella yrityksen asiakastyytyväisyys on hyvällä tasolla. Palvelut vastaavat asiakkaiden odotuksia ja palveluiden laatu on hyvää ja tasaista. Tulokset osoittavat, että mielikuva yrityksestä on korkea, ja asiakkaat suosittelevat yritystä mielellään. Asiakkaat ovat tyytyväisiä mm. asiantuntijoiden asiantuntemukseen, ystävällisyyteen ja palvelualttiuteen. Parannettavaa löytyy aikatauluissa pysymisestä ja viestinnästä. Tyytymättömyyttä esiintyi raporttien viivästymiseen ja epätietoisuuteen tutkimusten etenemisestä.
Tutkimus tehtiin kvantitatiivisena tutkimuksena ja tutkimusmenetelmänä käytettiin kyselytutkimusta. Sähköinen kyselylomake lähetettiin vastaajille Webropol-ohjelmaa käyttäen. Tutkimuksen teoreettinen osuus jakautuu kolmeen kappaleeseen. Ensimmäisessä tarkastellaan asiakastyytyväisyyttä, toisessa palvelun laatua ja kolmannessa asiakkuuden hallintaa.
Sisäilmatalo Kärki Oy:n asiakkuudet kuuluvat vaitiolovelvollisuuden piiriin, joten tuloksia tarkastellaan yleisemmällä abstraktiotasolla. Tulosten perusteella yrityksen asiakastyytyväisyys on hyvällä tasolla. Palvelut vastaavat asiakkaiden odotuksia ja palveluiden laatu on hyvää ja tasaista. Tulokset osoittavat, että mielikuva yrityksestä on korkea, ja asiakkaat suosittelevat yritystä mielellään. Asiakkaat ovat tyytyväisiä mm. asiantuntijoiden asiantuntemukseen, ystävällisyyteen ja palvelualttiuteen. Parannettavaa löytyy aikatauluissa pysymisestä ja viestinnästä. Tyytymättömyyttä esiintyi raporttien viivästymiseen ja epätietoisuuteen tutkimusten etenemisestä.