Asiakaskokemuksen muodostuminen : THE Kuljettajakoulutus
Solehmainen, Joel (2018)
Solehmainen, Joel
Lahden ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201802122356
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201802122356
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on kuvata THE Kuljettajakoulutuksen asiakaskokemuksen syntymisen nykytila asiakkaan näkökannalta asiakkaan ostopolussa. Opinnäytetyö antaa organisaatiolle tietoa siitä, kuinka asiakkaat kokevat yrityksen antaman asiakaskokemuksen. Organisaatio myy tieliikenteen asiantuntijuutta asiakkaiden haluamassa
paikassa. Tämä palvelu on henkilökohtaista ja oppimisympäristöt vaihtelevat asiakkaiden mukaan.
Kirjallisuuskatsauksessa kuvataan asiakaskokemukseen syntymiseen vaikuttavia asioita, asiakaskokemus ja asiakkuuden eri tasot. Asiakaskokemuksen syntymiseen vaikuttaa yrityksen toiminta asiakkaan parhaaksi.
Empiirisen osan tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena. Tutkimuksen aineisto kerättiin puolistrukturoidulla haastattelulla THE Kuljettajakoulutuksen kahdeksalta erilaiselta asiakkaalta, joilla oli keskenään erilaiset tarpeet. Haastateltavien tuloksista saatiin asiakkaiden mielipiteitä asiakaskokemuksen kehittämisen kannalta.
Kehittämistyön tuloksena syntyy kehittämisehdotukset, jotka tukevat haastateltavien henkilöiden palautetta.
paikassa. Tämä palvelu on henkilökohtaista ja oppimisympäristöt vaihtelevat asiakkaiden mukaan.
Kirjallisuuskatsauksessa kuvataan asiakaskokemukseen syntymiseen vaikuttavia asioita, asiakaskokemus ja asiakkuuden eri tasot. Asiakaskokemuksen syntymiseen vaikuttaa yrityksen toiminta asiakkaan parhaaksi.
Empiirisen osan tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena. Tutkimuksen aineisto kerättiin puolistrukturoidulla haastattelulla THE Kuljettajakoulutuksen kahdeksalta erilaiselta asiakkaalta, joilla oli keskenään erilaiset tarpeet. Haastateltavien tuloksista saatiin asiakkaiden mielipiteitä asiakaskokemuksen kehittämisen kannalta.
Kehittämistyön tuloksena syntyy kehittämisehdotukset, jotka tukevat haastateltavien henkilöiden palautetta.