Palvelumuotoilulla asiakaskeskeinen liiketoimintamalli Itämeren suojelutoimien rahoittamiseen
Kujala, Anni (2018)
Kujala, Anni
Laurea-ammattikorkeakoulu
2018
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201802122355
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201802122355
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena on tuoda asiakaskeskeinen näkökulma mukaan Itämeren suojelua edistävän joukkorahoitusalustan kehittämiseen. John Nurmisen säätiön johtamassa NutriTrade -hankkeessa luodaan joukkorahoitusalusta, jonka avulla kaikki Itämeri-toimijat voivat kerätä rahaa ravinnepäästöjä mitattavasti vähentäviin hankkeisiinsa. Opinnäytetyön tavoitteena on kasvattaa asiakasymmärrystä hankkeiden potentiaalisista tukijoista, sekä kehittää joukkorahoitusalustalle asiakaskeskeinen liiketoimintamalli.
Työn teoreettinen viitekehys koostuu asiakaskeskeisen liiketoimintalogiikan näkökulmasta ja sen soveltamisesta lahjoitusmuotoiseen joukkorahoitukseen sekä muotoiluajatteluun. Lahjoitusmuotoista joukkorahoitusta käsitellään työssä palveluna ja hankkeiden tukijoita asiakkaina. Kehittämistyön lähestymistapana käytettiin palvelumuotoilua. Asiakasymmärrystä kerättiin haastattelemalla 11 Itämeren suojelusta kiinnostunutta kansalaista sekä 5 ympäristövastuullisen yrityksen edustajaa. Joukkorahoitusalustan konseptista luotiin hypoteettinen palvelupolkukuvaus, joka esiteltiin teemahaastattelujen yhteydessä. Haastatteluiden perusteella alustan potentiaalisista asiakkaista luotiin kolme asiakaspersoonaa, joilla tunnistettiin olevan erilainen tapa käyttää palvelua. Tämä havainnollistettiin palvelupolkukuvausten avulla. Haastatteluista esiin nousseet kehitysideat käsiteltiin työpajassa, jonka jälkeen palvelupolkukuvauksia tarkennettiin. Liiketoimintamallia kehitettiin iteratiivisesti koko muotoiluprosessin ajan.
Tulosten perusteella ainoastaan kansalaiset näkivät uuden joukkorahoitusalustan konseptin houkuttelevana ja toimivana. Haastatteluista saatiin konkreettisia, toteuttamiskelpoisia kehitysehdotuksia. Lisäksi asiakkaiden kontaktipisteet täsmentyivät ja palvelupolkukuvauksiin lisättiin uusia kontaktipisteitä, jotka koskivat asiakkaille suunnattua viestintää rahoitettavan hankkeen etenemisestä. Haastattelukommenttien perusteella luotiin uusi toimintamalli siihen, miten toimitaan, jos rahoitusta hakeva hanke ei toteudu. Tuloksena saatiin myös tietoa potentiaalisten lahjoittajien motiiveista, odotuksista ja arvostuksista, kun he lahjoittavat rahaa Itämeren suojeluun ja siitä, minkälaista viestintää projektien etenemisestä halutaan. Myös ymmärrys hankkeiden toteuttajien merkityksestä asiakkaiden arvonmuodostusprosessissa kasvoi. Kaikki tulokset koottiin yhteen joukkorahoitusalustan asiakaskeskeiseksi liiketoimintamalliksi.
Tulokset osoittivat, että asiakkaan näkökulman tuominen kehittämisen keskiöön toi uutta näkökulmaa joukkorahoitusalustan kehittämiseen. Lisäksi selvisi, että nykyinen konsepti ei vaikuttanut sopivalta yritysmaailmaan, joten tarvitaan lisää kehittämistyötä ja asiakasymmärrystä yritysten tarpeista ja motiiveista lähteä mukaan Itämeren suojelutoimien tukemiseen joukkorahoituksen kautta. Nutribute -joukkorahoitusalustan ensimmäinen versio julkistettiin marraskuussa 2017 ja opinnäytetyön kehitysehdotuksia tullaan viemään eteenpäin sen tulevissa versioissa.
Työn teoreettinen viitekehys koostuu asiakaskeskeisen liiketoimintalogiikan näkökulmasta ja sen soveltamisesta lahjoitusmuotoiseen joukkorahoitukseen sekä muotoiluajatteluun. Lahjoitusmuotoista joukkorahoitusta käsitellään työssä palveluna ja hankkeiden tukijoita asiakkaina. Kehittämistyön lähestymistapana käytettiin palvelumuotoilua. Asiakasymmärrystä kerättiin haastattelemalla 11 Itämeren suojelusta kiinnostunutta kansalaista sekä 5 ympäristövastuullisen yrityksen edustajaa. Joukkorahoitusalustan konseptista luotiin hypoteettinen palvelupolkukuvaus, joka esiteltiin teemahaastattelujen yhteydessä. Haastatteluiden perusteella alustan potentiaalisista asiakkaista luotiin kolme asiakaspersoonaa, joilla tunnistettiin olevan erilainen tapa käyttää palvelua. Tämä havainnollistettiin palvelupolkukuvausten avulla. Haastatteluista esiin nousseet kehitysideat käsiteltiin työpajassa, jonka jälkeen palvelupolkukuvauksia tarkennettiin. Liiketoimintamallia kehitettiin iteratiivisesti koko muotoiluprosessin ajan.
Tulosten perusteella ainoastaan kansalaiset näkivät uuden joukkorahoitusalustan konseptin houkuttelevana ja toimivana. Haastatteluista saatiin konkreettisia, toteuttamiskelpoisia kehitysehdotuksia. Lisäksi asiakkaiden kontaktipisteet täsmentyivät ja palvelupolkukuvauksiin lisättiin uusia kontaktipisteitä, jotka koskivat asiakkaille suunnattua viestintää rahoitettavan hankkeen etenemisestä. Haastattelukommenttien perusteella luotiin uusi toimintamalli siihen, miten toimitaan, jos rahoitusta hakeva hanke ei toteudu. Tuloksena saatiin myös tietoa potentiaalisten lahjoittajien motiiveista, odotuksista ja arvostuksista, kun he lahjoittavat rahaa Itämeren suojeluun ja siitä, minkälaista viestintää projektien etenemisestä halutaan. Myös ymmärrys hankkeiden toteuttajien merkityksestä asiakkaiden arvonmuodostusprosessissa kasvoi. Kaikki tulokset koottiin yhteen joukkorahoitusalustan asiakaskeskeiseksi liiketoimintamalliksi.
Tulokset osoittivat, että asiakkaan näkökulman tuominen kehittämisen keskiöön toi uutta näkökulmaa joukkorahoitusalustan kehittämiseen. Lisäksi selvisi, että nykyinen konsepti ei vaikuttanut sopivalta yritysmaailmaan, joten tarvitaan lisää kehittämistyötä ja asiakasymmärrystä yritysten tarpeista ja motiiveista lähteä mukaan Itämeren suojelutoimien tukemiseen joukkorahoituksen kautta. Nutribute -joukkorahoitusalustan ensimmäinen versio julkistettiin marraskuussa 2017 ja opinnäytetyön kehitysehdotuksia tullaan viemään eteenpäin sen tulevissa versioissa.