Pankkitoiminnan digitalisoituminen senioriasiakkaiden näkökulmasta
Ryyppö, Niina; Ulvila, Heidi (2018)
Lataukset:
Ryyppö, Niina
Ulvila, Heidi
Seinäjoen ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201802072114
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201802072114
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena oli pankkitoiminnan digitalisoituminen senioriasiakkaiden näkökulmasta. Työn tavoitteena oli tutkia Etelä-Pohjanmaan Osuuspankin senioriasiakkaiden kokemuksia ja tukitarpeita liittyen digitaaliseen asiointiin.
Työn teoriaosuudessa käsitellään digitalisaatiota yleisesti ja finanssialalla sekä perehdytään digitaalisiin palveluihin ja esitellään toimeksiantajan eli Etelä-Pohjanmaan Osuuspankin tarjoamat digitaaliset palvelut. Lisäksi tarkastellaan ikäihmisten asenteita ja kokemuksia liittyen palvelujen digitalisoitumiseen.
Opinnäytetyö toteutettiin yhdistäen kvalitatiivista ja kvantitatiivista tutkimusotetta. Jaettavan kyselylomakkeen ja henkilökohtaisten haastattelujen tavoitteena oli selvittää, miten senioriasiakkaat kokevat digitaalisen asioinnin ja kaipaavatko he tukea digitaaliseen asiointiinsa. Kyselylomakkeita jaettiin toimeksiantajan konttoreilla 180 kappaletta, ja niitä palautui yhteensä 41 kappaletta. Kyselytutkimusta täydentämään toteutettiin viisi henkilökohtaista haastattelua.
Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että senioriasiakkaat kokevat digitaalisen asioinnin yhtä aikaa sekä helpottavana että haastavana tekijänä. Senioreiden asenteet digitaalisaatiota kohtaan vaihtelevat positiivisesta negatiiviseen. Tutkimuksen mukaan suurimmat esteet ja ongelmat digitaalisten palvelujen käytössä liittyvät osaamisen puutteeseen ja epävarmuuteen omasta oppimiskyvystä. Tietotekniikan ja digitaalisten palvelujen nopea kehittyminen sekä huoli omasta terveydentilasta nousivat esiin asioinnin tulevaisuutta pohdittaessa. Mahdollisia tukitarpeita kartoitettaessa korostui halu hoitaa omia pankkiasioita itsenäisesti mahdollisimman pitkään, oppia uutta ja pysyä kehityksen mukana. Henkilökohtainen opastus ja eri palvelujentarjoajien yhteisopastukset koettiin hyödyllisimmiksi tukimuodoiksi.
Työn teoriaosuudessa käsitellään digitalisaatiota yleisesti ja finanssialalla sekä perehdytään digitaalisiin palveluihin ja esitellään toimeksiantajan eli Etelä-Pohjanmaan Osuuspankin tarjoamat digitaaliset palvelut. Lisäksi tarkastellaan ikäihmisten asenteita ja kokemuksia liittyen palvelujen digitalisoitumiseen.
Opinnäytetyö toteutettiin yhdistäen kvalitatiivista ja kvantitatiivista tutkimusotetta. Jaettavan kyselylomakkeen ja henkilökohtaisten haastattelujen tavoitteena oli selvittää, miten senioriasiakkaat kokevat digitaalisen asioinnin ja kaipaavatko he tukea digitaaliseen asiointiinsa. Kyselylomakkeita jaettiin toimeksiantajan konttoreilla 180 kappaletta, ja niitä palautui yhteensä 41 kappaletta. Kyselytutkimusta täydentämään toteutettiin viisi henkilökohtaista haastattelua.
Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että senioriasiakkaat kokevat digitaalisen asioinnin yhtä aikaa sekä helpottavana että haastavana tekijänä. Senioreiden asenteet digitaalisaatiota kohtaan vaihtelevat positiivisesta negatiiviseen. Tutkimuksen mukaan suurimmat esteet ja ongelmat digitaalisten palvelujen käytössä liittyvät osaamisen puutteeseen ja epävarmuuteen omasta oppimiskyvystä. Tietotekniikan ja digitaalisten palvelujen nopea kehittyminen sekä huoli omasta terveydentilasta nousivat esiin asioinnin tulevaisuutta pohdittaessa. Mahdollisia tukitarpeita kartoitettaessa korostui halu hoitaa omia pankkiasioita itsenäisesti mahdollisimman pitkään, oppia uutta ja pysyä kehityksen mukana. Henkilökohtainen opastus ja eri palvelujentarjoajien yhteisopastukset koettiin hyödyllisimmiksi tukimuodoiksi.