Omnichannel-asiakaskokemuksen kehittäminen
Mikkonen, Marko (2017)
Mikkonen, Marko
Tampereen ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201801291726
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201801291726
Tiivistelmä
Suomen rahapelimarkkina koki ison muutoksen vuoden 2017 alussa, kun Fintoto, Raha-automaattiyhdistys ja Veikkaus yhdistyivät yhdeksi rahapeliyhtiöksi. Uuden rahapeliyhtiön nimi on Veikkaus Oy. Opinnäytetyön tarkoitus oli selvittää, mitkä toiminnot ja ominaisuudet ovat uuden yhtiön asiakkaille tärkeitä, kun he pelaavat rahapelejä digitaalisissa ja fyysisissä pelipaikoissa. Opinnäytetyössä selvitettiin, ovatko eri pelipaikoissa pelaavien asiakkaiden tarpeet ja toiveet samoja. Pääasiallisena tutkimusmenetelmänä käytettiin asiakaskyselyä, joka lähetettiin 12 000 Veikkauksen asiakkaalle. Kyselyyn vastasi 733 henkilöä.
Opinnäytetyön tavoite oli kehittää Veikkauksen omnichannel-asiakaskokemusta. Omnichannel-asiakaskokemuksella tarkoitetaan digitaalisia ja fyysisiä pelipaikkoja yhdistävää asiakaskokemusta. Fyysisellä pelipaikalla tarkoitetaan yhtiön omia pelipaikkoja, kuten Pelaamoita ja yhteistyökumppaneita, kuten kioskeja, huoltoasemia ja päivittäistavarakauppoja. Digitaalisia pelipaikkoja ovat veikkaus.fi-pelipalvelu ja Veikkauksen mobiilisovellus. Rahapelaajalle omnichannel-asiakaskokemus voi tarkoittaa esimerkiksi kokemusta, jonka hän saa, kun pelaa rahapelejä sekä fyysisellä peliautomaatilla että mobiilisovelluksessa.
Asiakastutkimuksen keskeisin tulos oli, että suomalaiset rahapelaajat kokevat pääosin samat toiminnot ja ominaisuudet tärkeiksi digitaalisissa ja fyysisissä pelipaikoissa. Se antaa Veikkaukselle hyvän lähtökohdan omnichannel-asiakaskokemuksen kehittämiseen. Selkeä ero oli mieluisimmissa maksutavoissa. Pääsääntöisesti digitaalisissa pelipaikoissa pelaavista 65,9 prosenttia halusi maksaa pelit Veikkauksen pelitililtä ja 49,1 prosenttia pankkikortilla. Fyysisten pelipisteiden asiakkaista 73,2 prosenttia kannatti pankkikortilla maksamista ja 72,2 prosenttia käteisellä maksamista. Heistä 14,4 prosenttia halusi maksaa Veikkauksen pelitililtä.
Omnichannel-asiakaskokemuksen kehittämisehdotuksina ovat konkreettisten ja pelillisten etujen lisääminen tunnistautuneena pelaaville asiakkaille ja Veikkaus-kortin kehittäminen siten, että sillä voi maksaa rahapelit. Vaikka asiakastutkimuksen mukaan olemassa olevat maksutavat koettiin hyviksi, uudet maksutavat tulevat lähivuosina lisääntymään. Esimerkiksi mobiilimaksaminen tulee vaihtoehdoksi lähimaksamiseen ja verkkomaksamiseen. Ehdotuksena on, että Veikkaus-kortti ja digitaalinen pelitili yhdistetään siten, että asiakas voi maksaa samalta pelitililtä fyysisissä ja digitaalisissa pelipisteissä. Lisäksi kehittämisehdotuksena on, että Veikkaus tarkastelee, mahdollistavatko organisaatiorakenne ja toimintatavat hyvän omnichannel-asiakaskokemuksen tuottamisen.
Opinnäytetyön tavoite oli kehittää Veikkauksen omnichannel-asiakaskokemusta. Omnichannel-asiakaskokemuksella tarkoitetaan digitaalisia ja fyysisiä pelipaikkoja yhdistävää asiakaskokemusta. Fyysisellä pelipaikalla tarkoitetaan yhtiön omia pelipaikkoja, kuten Pelaamoita ja yhteistyökumppaneita, kuten kioskeja, huoltoasemia ja päivittäistavarakauppoja. Digitaalisia pelipaikkoja ovat veikkaus.fi-pelipalvelu ja Veikkauksen mobiilisovellus. Rahapelaajalle omnichannel-asiakaskokemus voi tarkoittaa esimerkiksi kokemusta, jonka hän saa, kun pelaa rahapelejä sekä fyysisellä peliautomaatilla että mobiilisovelluksessa.
Asiakastutkimuksen keskeisin tulos oli, että suomalaiset rahapelaajat kokevat pääosin samat toiminnot ja ominaisuudet tärkeiksi digitaalisissa ja fyysisissä pelipaikoissa. Se antaa Veikkaukselle hyvän lähtökohdan omnichannel-asiakaskokemuksen kehittämiseen. Selkeä ero oli mieluisimmissa maksutavoissa. Pääsääntöisesti digitaalisissa pelipaikoissa pelaavista 65,9 prosenttia halusi maksaa pelit Veikkauksen pelitililtä ja 49,1 prosenttia pankkikortilla. Fyysisten pelipisteiden asiakkaista 73,2 prosenttia kannatti pankkikortilla maksamista ja 72,2 prosenttia käteisellä maksamista. Heistä 14,4 prosenttia halusi maksaa Veikkauksen pelitililtä.
Omnichannel-asiakaskokemuksen kehittämisehdotuksina ovat konkreettisten ja pelillisten etujen lisääminen tunnistautuneena pelaaville asiakkaille ja Veikkaus-kortin kehittäminen siten, että sillä voi maksaa rahapelit. Vaikka asiakastutkimuksen mukaan olemassa olevat maksutavat koettiin hyviksi, uudet maksutavat tulevat lähivuosina lisääntymään. Esimerkiksi mobiilimaksaminen tulee vaihtoehdoksi lähimaksamiseen ja verkkomaksamiseen. Ehdotuksena on, että Veikkaus-kortti ja digitaalinen pelitili yhdistetään siten, että asiakas voi maksaa samalta pelitililtä fyysisissä ja digitaalisissa pelipisteissä. Lisäksi kehittämisehdotuksena on, että Veikkaus tarkastelee, mahdollistavatko organisaatiorakenne ja toimintatavat hyvän omnichannel-asiakaskokemuksen tuottamisen.