Asiakkuudenhoitomallin kehittäminen palvelumuotoilun keinoin – esimerkkinä Caruna Oy
Salo, Pauli (2017)
Salo, Pauli
Laurea-ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201801051088
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201801051088
Tiivistelmä
Sähkönsiirto on luonnollinen monopoli. Sähkönsiirtoyhtiöt eivät ole perinteisesti toimineet palveluorganisaatioina. Lähestyminen asiakkaaseen on ollut enemmän velvoitteiden sanelemaa. Muun muassa teknologinen kehitys, älykkäät sähköverkot, asiakkaiden oman sähköntuotannon lisääntyminen, globalisaatio, palvelukanavien lisääntyminen sekä kehittyvä sähköverkkoliiketoiminta ovat alkaneet avata sähkönsiirtoyhtiöiden näkemystä asiakaskokemuksen tär-keydestä. Perinteiset sähkölaitokset ottavat nyt askelia kohti palvelu- ja asiakaskeskeistäliiketoimintaa. Sähkönsiirtoyhtiöille haasteena voi olla perinteisen tuotantokeskeisen liiketoiminnan muuttaminen asiakaskeskeiseksi. Asiakaskeskeisessä liiketoiminnassa kaikki lähtee asiakkaan elämän ymmärtämisestä ja yrityksen palveluiden liittämisessä asiakkaan prosesseihin asiakkaan elämän helpottamiseksi. Caruna Oy on jo nostanut asiakkaan näkyvään rooliin strategiassaan ja ottanut tukevia askeleita kohti asiakaskeskeistä liiketoimintaa.
Carunan asiakkuusyksikkö organisoitui uudelleen tarjotakseen palvelua asiakkaiden toiveiden mukaisesti. Asiakkuusyksikössä luotiin asiakkuudenhoitomalli, joka sisälsi verkkopalvelukeskuksen perustamisen. Verkkopalvelukeskus vastaa asiakasyhteydenottojen käsittelystä. Muutos on aloitettu, mutta se on monelta osin vielä jalkauttamatta verkkopalvelukeskuseen. Opinnäytetyössä selvitettiin Caruna Oy:n toimeksiantamana, mikä on organisaatiomuutoksen nykytila. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, mitä kehitystoimia nykyinen asiakkuudenhoitomalli tarvitsee, jotta verkkopalvelukeskuksessa voidaan tarjota asiakkaille parasta mahdollista palvelua.
Työ eteni palvelumuotoilun prosessin mukaisesti nykytilan kartoittamisesta ideoinnin kautta ideoiden käyttöönottoon. Keskeistä työssä oli henkilöstön osallistaminen palvelumuotoilun keinoin. Henkilökuntaa sitoutettiin kehitystyöhön sekä tehtyihin päätöksiin kaikissa työn vai-heissa.
Opinnäytetyön kartoita ja ymmärrävaiheessa kohdeorganisaation kehityskohteiksi nousivat tiedonkulku, johtaminen, tiiminä työskentely sekä työnohjaaminen. Opinnäytetyön tuloksena organisaatio sai toimenpidelistan, jossa tärkeimmät kehitystoimet koskivat roolien selkey-tystä, alueellisen tiimitoiminnan kehittämistä, palaverikäytäntöjen tarkentamista, riittävän resursoinnin varmistamista ja työnohjauksen selventämistä.
Opinnäytetyö osoitti, että palvelumuotoilun prosessia voidaan hyödyntää kaikilla organisaation tasoilla toiminnan kehittämiseen ja asiakaskeskeisen liiketoimintalogiikan jalkauttamiseen. Tutkimuksellista kehittämistyötä voi menetelmällisesti ja näkökulmallisesti hyödyntää kehitystoimenpiteiden ideointiin ja niiden jatkokehittämiseen.
Asiasanat: Asiakaskeskeinen liiketoimintalogiikka, asiakaskokemus, osallistaminen, palvelumuotoilu
Carunan asiakkuusyksikkö organisoitui uudelleen tarjotakseen palvelua asiakkaiden toiveiden mukaisesti. Asiakkuusyksikössä luotiin asiakkuudenhoitomalli, joka sisälsi verkkopalvelukeskuksen perustamisen. Verkkopalvelukeskus vastaa asiakasyhteydenottojen käsittelystä. Muutos on aloitettu, mutta se on monelta osin vielä jalkauttamatta verkkopalvelukeskuseen. Opinnäytetyössä selvitettiin Caruna Oy:n toimeksiantamana, mikä on organisaatiomuutoksen nykytila. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, mitä kehitystoimia nykyinen asiakkuudenhoitomalli tarvitsee, jotta verkkopalvelukeskuksessa voidaan tarjota asiakkaille parasta mahdollista palvelua.
Työ eteni palvelumuotoilun prosessin mukaisesti nykytilan kartoittamisesta ideoinnin kautta ideoiden käyttöönottoon. Keskeistä työssä oli henkilöstön osallistaminen palvelumuotoilun keinoin. Henkilökuntaa sitoutettiin kehitystyöhön sekä tehtyihin päätöksiin kaikissa työn vai-heissa.
Opinnäytetyön kartoita ja ymmärrävaiheessa kohdeorganisaation kehityskohteiksi nousivat tiedonkulku, johtaminen, tiiminä työskentely sekä työnohjaaminen. Opinnäytetyön tuloksena organisaatio sai toimenpidelistan, jossa tärkeimmät kehitystoimet koskivat roolien selkey-tystä, alueellisen tiimitoiminnan kehittämistä, palaverikäytäntöjen tarkentamista, riittävän resursoinnin varmistamista ja työnohjauksen selventämistä.
Opinnäytetyö osoitti, että palvelumuotoilun prosessia voidaan hyödyntää kaikilla organisaation tasoilla toiminnan kehittämiseen ja asiakaskeskeisen liiketoimintalogiikan jalkauttamiseen. Tutkimuksellista kehittämistyötä voi menetelmällisesti ja näkökulmallisesti hyödyntää kehitystoimenpiteiden ideointiin ja niiden jatkokehittämiseen.
Asiasanat: Asiakaskeskeinen liiketoimintalogiikka, asiakaskokemus, osallistaminen, palvelumuotoilu