Asiakastyytyväisyyden kehittäminen : Case Kiinteistö-Tahkola Oulu Oy
Kalliokoski, Jenni (2017)
Kalliokoski, Jenni
Oulun ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017122122383
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017122122383
Tiivistelmä
Opinnäytetyö on tehty toimeksiantona Kiinteistötahkolalle. Työn taustalla on tarve kehittää Kiinteistötahkolan asiakastyytyväisyyden mittaamista. Tällä hetkellä yrityksessä asiakastyytyväisyyden mittaaminen on hyvin vähäistä ja helposti löydettäviä palautekanavia asiakkaille ei ole. Kuitenkin tyytymättömät asiakkaat halutaan löytää, jotta asiakaskokemus voidaan kääntää positiiviseksi. Tutkimuksen tavoitteena on selvittää, miten tulevaisuudessa Kiinteistötahkolalla voitaisiin mitata asiakastyytyväisyyttä.
Työn teoria taustana on asiakastyytyväisyyden määrittäminen, syyt asiakastyytyväisyyden mittaamiselle sekä kuinka asiakastyytyväisyyttä voitaisiin mitata. Lisäksi teoriapohjassa käsitellään palvelun laatua ja miten se vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen. Tutkimuksessa selvitettiin, mitä mahdollisia palveluntarjoajia on asiakastyytyväisyyden mittaamiseen ja mitä ne maksavat. Lisäksi tutkimuksessa selvitettiin teemahaastattelun avulla vuokravälittäjiltä, miten he näkevät nykytilanteen Kiinteistötahkoalla ja miksi asiakastyytyväisyyttä tulisi heidän mielestään mitata.
Vuokravälittäjien haastatteluissa selvisi, että asiakastyytyväisyyttä tulisi mitata Kiinteistötahkolalla. Syitä siihen olivat esimerkiksi se että, Kiinteistötahkola voi taata hyvän asiakaspalvelun ja jokainen vuokravälittäjä voisi kehittää omaa osaamistaan. Palveluntarjoajista nousi esille edukseen kaksi vaihtoehtoa, palveluntarjoajat kolme ja neljä. Heidän palveluistaan löytyivät kaikki tarpeelliset ominaisuudet. Mikäli Kiinteistötahkola on valmis kehittämään toimintaansa ja tekemään toimenpiteitä tutkimusten perusteella, kannattaa heidän investoida asiakastyytyväisyyteen.
Työn teoria taustana on asiakastyytyväisyyden määrittäminen, syyt asiakastyytyväisyyden mittaamiselle sekä kuinka asiakastyytyväisyyttä voitaisiin mitata. Lisäksi teoriapohjassa käsitellään palvelun laatua ja miten se vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen. Tutkimuksessa selvitettiin, mitä mahdollisia palveluntarjoajia on asiakastyytyväisyyden mittaamiseen ja mitä ne maksavat. Lisäksi tutkimuksessa selvitettiin teemahaastattelun avulla vuokravälittäjiltä, miten he näkevät nykytilanteen Kiinteistötahkoalla ja miksi asiakastyytyväisyyttä tulisi heidän mielestään mitata.
Vuokravälittäjien haastatteluissa selvisi, että asiakastyytyväisyyttä tulisi mitata Kiinteistötahkolalla. Syitä siihen olivat esimerkiksi se että, Kiinteistötahkola voi taata hyvän asiakaspalvelun ja jokainen vuokravälittäjä voisi kehittää omaa osaamistaan. Palveluntarjoajista nousi esille edukseen kaksi vaihtoehtoa, palveluntarjoajat kolme ja neljä. Heidän palveluistaan löytyivät kaikki tarpeelliset ominaisuudet. Mikäli Kiinteistötahkola on valmis kehittämään toimintaansa ja tekemään toimenpiteitä tutkimusten perusteella, kannattaa heidän investoida asiakastyytyväisyyteen.