Pankkipalvelujen monikanavaisuuden haasteet
Kotka, Essi (2017)
Kotka, Essi
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017122022226
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017122022226
Tiivistelmä
Digitalisaatio tuo muutoksia pankkipalveluihin ja koko pankki-ja finanssialaan. Digitalisaatio mahdollistaa uudenlaisia tapoja toteuttaa pankkipalveluita, jotka eivät ole sidoksissa pankkitoimitiloihin ja aikaan. Uudistusten moninaisuus ja nopea tahti asettavat niin henkilökunnalle kuin johtajille uudenlaisia vaatimuksia ja haasteita. Henkilöstön tietotaidot ja johtamistavat heijastuvat asiakaspalvelun laatuun ja onnistumiseen.
Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää pankkitoimihenkilöiden ja johdon käsityksiä palveluiden monikanavaisuuden haasteista ja siitä, kuinka ne vaikuttavat työskentelyyn, asiakkaisiin ja johtamismenetelmiin.
Tutkimus tehtiin kvalitatiivista tutkimusmetodia, teemahaastattelua käyttäen Jyväskylän Nordea-pankin konttorissa. Haastatteluihin valittiin kaksi esimiesasemassa olevaa henkilöä ja kaksi pankkitoimihenkilöä. Haastatteluaineistot litteroitiin ja lähetettiin haastateltavien tarkistettavaksi, jonka jälkeen aineistoa analysoitiin teemoittelua käyttäen.
Tuloksien mukaan niin työntekijät, johtajat kuin asiakkaatkin kokevat monikanavaisuuden haastavana. Erityisesti uuden tekniikan hallitseminen, tietotaitojen päivittäminen ja jatkuvassa muutoksessa mukana pysyminen vaatii aikaa. Asiakkaat vaativat yhä nopeampaa palvelutahtia ja odottavat yhden asiakaspalvelijan hallitsevan kaikki kanavat ja palvelumuodot. Uudenlaisten palvelumuotojen käyttöönotto vaatiikin henkilöstöltä paitsi suurta motivaatiota ja kykyä uusien teknisten ratkaisujen oppimiseen, myös yhä parempia asiakaspalvelutaitoja. Myös johto koki muutosten nopean tahdin haastavana. Suurin osa asiakkaista, henkilökunnasta ja johdosta suhtautuu myönteisesti uudenlaisiin palvelukanaviin, sillä ne antavat enemmän vapautta hoitaa pankkiasioita ajasta ja paikasta riippumatta.
Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää pankkitoimihenkilöiden ja johdon käsityksiä palveluiden monikanavaisuuden haasteista ja siitä, kuinka ne vaikuttavat työskentelyyn, asiakkaisiin ja johtamismenetelmiin.
Tutkimus tehtiin kvalitatiivista tutkimusmetodia, teemahaastattelua käyttäen Jyväskylän Nordea-pankin konttorissa. Haastatteluihin valittiin kaksi esimiesasemassa olevaa henkilöä ja kaksi pankkitoimihenkilöä. Haastatteluaineistot litteroitiin ja lähetettiin haastateltavien tarkistettavaksi, jonka jälkeen aineistoa analysoitiin teemoittelua käyttäen.
Tuloksien mukaan niin työntekijät, johtajat kuin asiakkaatkin kokevat monikanavaisuuden haastavana. Erityisesti uuden tekniikan hallitseminen, tietotaitojen päivittäminen ja jatkuvassa muutoksessa mukana pysyminen vaatii aikaa. Asiakkaat vaativat yhä nopeampaa palvelutahtia ja odottavat yhden asiakaspalvelijan hallitsevan kaikki kanavat ja palvelumuodot. Uudenlaisten palvelumuotojen käyttöönotto vaatiikin henkilöstöltä paitsi suurta motivaatiota ja kykyä uusien teknisten ratkaisujen oppimiseen, myös yhä parempia asiakaspalvelutaitoja. Myös johto koki muutosten nopean tahdin haastavana. Suurin osa asiakkaista, henkilökunnasta ja johdosta suhtautuu myönteisesti uudenlaisiin palvelukanaviin, sillä ne antavat enemmän vapautta hoitaa pankkiasioita ajasta ja paikasta riippumatta.