Huomisen kokouspalvelut Original Sokos Hotel Valjuksessa
Kontio, Henna (2017)
Kontio, Henna
Kajaanin ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017122022218
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017122022218
Tiivistelmä
Vuosikymmenten muuttuessa myös ihmisten tavat toimia muuttuvat. Ihmiset tulevat entistä tietoisimmiksi tavoista saavuttaa ja jakaa tietoa yhä nopeammin. Kokouspalveluiden tarjoajien tulee kiinnittää entistä enemmän huomiota puitteisiin ja palvelevuuteen, kuinka pitää asiakkaat kiinnostuneina ja saada ihmiset läsnä tulevaisuudessakin.
Tutkimustyön kohde ja työn toimeksiantaja on Kajaanin keskustassa sijaitseva Original Sokos Hotel Valjus. Lähtökohtana tutkimukselle oli toimipaikassa keväällä 2018 toteutettava kokous- ja juhlatilojen uudistaminen. Toimeksiantaja halusi kuulla palveluja käyttävien kokousasiakkaiden kokemuksia ja mielipiteitä, saada asiakasnäkökulman siihen millaiset puitteet ovat osa huomisen kokouspalveluja ja mitä kokous vaatii palveluntarjoajalta onnistuakseen. Nykyisen kaltaisina Valjuksen kokous- ja juhlatilat ovat palvelleet vuodesta 2011 saakka, jolloin ne rakennettiin.
Tavoitteena oli laatia kehittämissuunnitelma, josta olisi hyötyä kokouspalveluja uudelleen suunniteltaessa. Tutkimusongelma oli, että nykyisellään kokouspalvelut eivät vastaa muuttuvaan kokouskäyttäytymiseen. Tätä ongelmaa lähestyttiin laadullisen tapaustutkimuksen näkökulmasta, koska siinä pyritään tuottamaan tutkimuksen keinoin kehitysehdotuksia ongelman ratkaisemiseksi. Ratkaisun kannalta tarvittiin asiakastietoa ja tietoa tekijöistä, mitkä vaikuttavat kokouspaikan valintaan. Tutkimustehtävänä toteutettiin teemahaastattelututkimus kokousasiakkaille, perehtymällä ensin hotellin kirjalliseen asiakastutkimusaineistoon, joka toimi pohjana haastatteluille. Kehittämistyön tarkoituksena oli selvittää, mitä asioita asiakkaat kokouspaikan valinnassa arvostavat ja millaiset kokouspalvelut parhaiten vastaisivat asiakkaiden tarpeisiin tulevaisuudessa.
Tutkimuksen tuloksena syntyi kehitysideoita ja suunnitelma, jota hotelli voi halutessaan hyödyntää kokouspalveluja tarkastellessa ja tilojen uudelleensuunnittelussa. Saatujen tulosten avulla saatiin asiakasnäkökulmasta katsaus lähitulevaisuuteen sekä tietoa, kuinka huomioida kuluttajien ostokäyttäytymisessä näkyvät muutokset. Tuloksissa korostui kokouspalveluiden perusasioiden tärkeys, kuten palvelun ja tekniikan moitteeton toimiminen.
Kokouspalveluiden kehittäminen on tärkeää kilpailussa pysymisen edellytyksenä. Jatkossa Valjuksen kokousasiakkaiden asiakastyytyväisyyden tutkimiseen ja palautteen analysoitiin tulisi kiinnittää enemmän huomiota, analysoida tuloksia useammin ja kerätä palautetta kokousprosessin eri tahoilta.
Tutkimustyön kohde ja työn toimeksiantaja on Kajaanin keskustassa sijaitseva Original Sokos Hotel Valjus. Lähtökohtana tutkimukselle oli toimipaikassa keväällä 2018 toteutettava kokous- ja juhlatilojen uudistaminen. Toimeksiantaja halusi kuulla palveluja käyttävien kokousasiakkaiden kokemuksia ja mielipiteitä, saada asiakasnäkökulman siihen millaiset puitteet ovat osa huomisen kokouspalveluja ja mitä kokous vaatii palveluntarjoajalta onnistuakseen. Nykyisen kaltaisina Valjuksen kokous- ja juhlatilat ovat palvelleet vuodesta 2011 saakka, jolloin ne rakennettiin.
Tavoitteena oli laatia kehittämissuunnitelma, josta olisi hyötyä kokouspalveluja uudelleen suunniteltaessa. Tutkimusongelma oli, että nykyisellään kokouspalvelut eivät vastaa muuttuvaan kokouskäyttäytymiseen. Tätä ongelmaa lähestyttiin laadullisen tapaustutkimuksen näkökulmasta, koska siinä pyritään tuottamaan tutkimuksen keinoin kehitysehdotuksia ongelman ratkaisemiseksi. Ratkaisun kannalta tarvittiin asiakastietoa ja tietoa tekijöistä, mitkä vaikuttavat kokouspaikan valintaan. Tutkimustehtävänä toteutettiin teemahaastattelututkimus kokousasiakkaille, perehtymällä ensin hotellin kirjalliseen asiakastutkimusaineistoon, joka toimi pohjana haastatteluille. Kehittämistyön tarkoituksena oli selvittää, mitä asioita asiakkaat kokouspaikan valinnassa arvostavat ja millaiset kokouspalvelut parhaiten vastaisivat asiakkaiden tarpeisiin tulevaisuudessa.
Tutkimuksen tuloksena syntyi kehitysideoita ja suunnitelma, jota hotelli voi halutessaan hyödyntää kokouspalveluja tarkastellessa ja tilojen uudelleensuunnittelussa. Saatujen tulosten avulla saatiin asiakasnäkökulmasta katsaus lähitulevaisuuteen sekä tietoa, kuinka huomioida kuluttajien ostokäyttäytymisessä näkyvät muutokset. Tuloksissa korostui kokouspalveluiden perusasioiden tärkeys, kuten palvelun ja tekniikan moitteeton toimiminen.
Kokouspalveluiden kehittäminen on tärkeää kilpailussa pysymisen edellytyksenä. Jatkossa Valjuksen kokousasiakkaiden asiakastyytyväisyyden tutkimiseen ja palautteen analysoitiin tulisi kiinnittää enemmän huomiota, analysoida tuloksia useammin ja kerätä palautetta kokousprosessin eri tahoilta.