Laadukas palveluohjaus OIVA-keskuksessa
Martin, Essi; Palonen, Salla (2017)
Martin, Essi
Palonen, Salla
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017121821855
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017121821855
Tiivistelmä
Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Jyväskylän kaupungin vanhuspalveluihin kuuluva OIVA-keskus. Tavoitteena oli kuvata palveluohjauksen laadun toteutumista laadun kriteerien mukaisesti. Tarkoituksena oli tuottaa tietoa laadukkaasta palveluohjauksesta ja työn kehittämisen mahdollisuuksista. Tutkimuksella selvitettiin palveluohjaajien käsityksiä palveluohjauksen laadusta, ja heidän kokemuksiaan vahvuuksista ja haasteista palveluohjauksen laadun toteutumisessa arjen työssä.
Tutkimus toteutettiin Webropol-kyselynä, joka lähetettiin OIVA-keskuksen palveluohjaajille. Kyselyyn vastasi seitsemän palveluohjaajaa. Siinä yhdistyivät suljetut ja avoimet kysymystyypit. Kysymykset luotiin palveluohjauksen laadun kriteereistä, jotka laadittiin palveluohjauksen teoriasta. Laatukriteereissä nostettiin erityisesti esiin osallisuuden näkökulma. Aineiston analyysissä hyödynnettiin sekä tilastollisia että laadullisia analyysin menetelmiä.
Tulokset osoittivat, että palveluohjaajien käsitykset laadukkaasta palveluohjauksesta vastasivat laadun kriteerejä. Vastauksissa palveluohjaajat kuvasivat toteuttavansa työtä ymmärtäen osallisuuden merkityksen ja periaatteet työsään. Laadun toteutumisen kuvaamisen tueksi käytettiin SWOT-analyysiä, jotta tuloksista saatiin kokonaisvaltainen kuva työn laadukkuudesta ja kehittämisen kohteista.
Palveluohjaajien työssä oli SWOT-analyysin mukaan vahvuuksia enemmän kuin haasteita, mistä voitiin päätellä, että
OIVA-keskuksen palveluohjaus oli laadukasta ja ammattimaista. Kehityskohteet olivat vähäisellä panostuksella muutettavissa, jos niihin työyhteisössä puututaan.
OIVA-keskuksessa palveluohjaus oli asiakkaan tarpeista lähtöisin olevaa työskentelyä, jossa korostuvat voimavarakeskeinen ja kunnioittava kohtaaminen.
Tutkimus toteutettiin Webropol-kyselynä, joka lähetettiin OIVA-keskuksen palveluohjaajille. Kyselyyn vastasi seitsemän palveluohjaajaa. Siinä yhdistyivät suljetut ja avoimet kysymystyypit. Kysymykset luotiin palveluohjauksen laadun kriteereistä, jotka laadittiin palveluohjauksen teoriasta. Laatukriteereissä nostettiin erityisesti esiin osallisuuden näkökulma. Aineiston analyysissä hyödynnettiin sekä tilastollisia että laadullisia analyysin menetelmiä.
Tulokset osoittivat, että palveluohjaajien käsitykset laadukkaasta palveluohjauksesta vastasivat laadun kriteerejä. Vastauksissa palveluohjaajat kuvasivat toteuttavansa työtä ymmärtäen osallisuuden merkityksen ja periaatteet työsään. Laadun toteutumisen kuvaamisen tueksi käytettiin SWOT-analyysiä, jotta tuloksista saatiin kokonaisvaltainen kuva työn laadukkuudesta ja kehittämisen kohteista.
Palveluohjaajien työssä oli SWOT-analyysin mukaan vahvuuksia enemmän kuin haasteita, mistä voitiin päätellä, että
OIVA-keskuksen palveluohjaus oli laadukasta ja ammattimaista. Kehityskohteet olivat vähäisellä panostuksella muutettavissa, jos niihin työyhteisössä puututaan.
OIVA-keskuksessa palveluohjaus oli asiakkaan tarpeista lähtöisin olevaa työskentelyä, jossa korostuvat voimavarakeskeinen ja kunnioittava kohtaaminen.