Miten rakentaa asiakasluottamusta? : Mainostoimiston keskeiset menestystekijät
Turunen, Jukka (2017)
Turunen, Jukka
Lahden ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017121821830
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017121821830
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää mainostoimisto Precis Oy:n asiakastyytyväisyyttä sekä tutkia asiakasluottamuksen syntymiseen vaikuttavia tekijöitä yritykseltä yritykselle tehtävässä myyntityössä. Työn tavoitteena oli myös vahvistaa sen toimeksiantajan, mainostoimisto Precis Oy:n, yritysmielikuvaa markkinoinnin asiantuntijana.
Tiedonhankintamenetelmiä olivat kirjallisuuskatsauksen ohella sähköisesti toteutettu asiakaskysely sekä avoimet asiakas- ja yhteistyökumppanihaastattelut. Perehtymällä yleisellä tasolla mainostoimistolta vaadittaviin menestystekijöihin, tutkimalla brändi-käsitettä sekä yrityksen toimintaympäristöä, saatiin lisätietoa liiketoiminnan haasteista ja mahdollisuuksista. Tätä tietoutta vahvistettiin hahmottamalla yrityksen toimintaa tarkemmin palvelumuotoilun keinoin, luoden samalla näkemys yrityskuvan keskeisimmistä kehityskohteista.
Asiakaskyselyn tulosten perusteella aiemmin asiantuntijapalveluita ostaneet yritysasiakkaat olivat luottavaisia ja pääosin tyytyväisiä mainostoimisto Precis Oy:n toimintaan, joskin yhteydenpidon aktiivisuus ja laskutuksen läpinäkymättömyys koettiin ongelmalliseksi. Palvelumuotoilun tarjoamien työkalujen hyödyntäminen selkeytti organisaation toimintaa ja työntekijöiden vastuualueita. Opinnäytetyön aikana saadun tiedon avulla vahvistettiin yrityksen erottuvuustekijöitä suhteessa muihin mainostoimistoihin, uudistettiin yrityksen visuaalista identiteettiä ja sekä sen tarjoamaa visualisoimalla sen palvelukokonaisuus helposti omaksuttavaksi. Lisäksi uusille asiakkaille tuotettiin opas markkinoinnin asiantuntijapalveluiden ostamisen tueksi.
Opinnäytetyön merkitys kokonaisuutena oli merkittävä työn tilaajan näkökulmasta. Toimintaympäristöä kartoittavana ja asiantuntijapalvelujen myynniltä vaadittavia elementtejä kuvaavana se loi pohjan liiketoiminnan jäsentyneelle kehittämiselle. Eri näkökulmia esittelevänä tietovarantona opinnäytetyöstä on hyötyä myös muille alan toimijoille.
Tiedonhankintamenetelmiä olivat kirjallisuuskatsauksen ohella sähköisesti toteutettu asiakaskysely sekä avoimet asiakas- ja yhteistyökumppanihaastattelut. Perehtymällä yleisellä tasolla mainostoimistolta vaadittaviin menestystekijöihin, tutkimalla brändi-käsitettä sekä yrityksen toimintaympäristöä, saatiin lisätietoa liiketoiminnan haasteista ja mahdollisuuksista. Tätä tietoutta vahvistettiin hahmottamalla yrityksen toimintaa tarkemmin palvelumuotoilun keinoin, luoden samalla näkemys yrityskuvan keskeisimmistä kehityskohteista.
Asiakaskyselyn tulosten perusteella aiemmin asiantuntijapalveluita ostaneet yritysasiakkaat olivat luottavaisia ja pääosin tyytyväisiä mainostoimisto Precis Oy:n toimintaan, joskin yhteydenpidon aktiivisuus ja laskutuksen läpinäkymättömyys koettiin ongelmalliseksi. Palvelumuotoilun tarjoamien työkalujen hyödyntäminen selkeytti organisaation toimintaa ja työntekijöiden vastuualueita. Opinnäytetyön aikana saadun tiedon avulla vahvistettiin yrityksen erottuvuustekijöitä suhteessa muihin mainostoimistoihin, uudistettiin yrityksen visuaalista identiteettiä ja sekä sen tarjoamaa visualisoimalla sen palvelukokonaisuus helposti omaksuttavaksi. Lisäksi uusille asiakkaille tuotettiin opas markkinoinnin asiantuntijapalveluiden ostamisen tueksi.
Opinnäytetyön merkitys kokonaisuutena oli merkittävä työn tilaajan näkökulmasta. Toimintaympäristöä kartoittavana ja asiantuntijapalvelujen myynniltä vaadittavia elementtejä kuvaavana se loi pohjan liiketoiminnan jäsentyneelle kehittämiselle. Eri näkökulmia esittelevänä tietovarantona opinnäytetyöstä on hyötyä myös muille alan toimijoille.