Asiakasvuorovaikutuksen merkitys osana asiakaskokemusta : päivittäistavarakaupan asiakaiden kokemuksia
Suomi, Tomi (2017)
Suomi, Tomi
Turun ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017121821759
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017121821759
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää, miten asiakasvuorovaikutus vaikuttaa päivit-täistavarakaupan asiakastyytyväisyyteen. Pyrkimyksenä on selvittää, voisiko yritys saada erin-omaisella asiakasvuorovaikutuksella etua alati kiristyvässä kilpailutilanteessa.
Työssä käytiin lähdemateriaalin avulla läpi palvelua ja vuorovaikutusta asiakastilanteissa sekä asiakaskokemuksen muodostumista. Kirjoittajan pitkän asiakaspalvelu- ja päivittäistavarakaup-pakokemuksen johdosta, opinnäytetyössä on myös paljon kirjoittajan omaan kokemukseen perustuvia näkemyksiä ja pohdintaa.
Opinnäytetyötä varten tehtiin selvitys, joka perustui ryhmähaastatteluun sekä haastateltavien kirjallisesti antamiin vastauksiin. Haastateltavat valittiin tietyn päivittäistavaramyymälän kanta-asiakkaiden joukosta.
Selvityksen tuloksia peilattiin samaisessa myymälässä toteutetun mystery shoppingin tuloksiin. Tehty selvitys ja mystery shoppingin tulokset tukivat toisiaan lähes jokaisella tarkastellulla osa-alueella. Haastateltavat olivat pääosin tyytyväisiä kyseessä olevan myymälän asiakaspalveluun ja kokivat sen olevan riittävää, jotta valitsevat jatkossakin saman ostopaikan.
Selvityksen perusteella voidaan todeta, että päivittäistavarakaupassa suurimmat kilpailuvaltit ovat edelleenkin hinta ja valikoima.
Työssä käytiin lähdemateriaalin avulla läpi palvelua ja vuorovaikutusta asiakastilanteissa sekä asiakaskokemuksen muodostumista. Kirjoittajan pitkän asiakaspalvelu- ja päivittäistavarakaup-pakokemuksen johdosta, opinnäytetyössä on myös paljon kirjoittajan omaan kokemukseen perustuvia näkemyksiä ja pohdintaa.
Opinnäytetyötä varten tehtiin selvitys, joka perustui ryhmähaastatteluun sekä haastateltavien kirjallisesti antamiin vastauksiin. Haastateltavat valittiin tietyn päivittäistavaramyymälän kanta-asiakkaiden joukosta.
Selvityksen tuloksia peilattiin samaisessa myymälässä toteutetun mystery shoppingin tuloksiin. Tehty selvitys ja mystery shoppingin tulokset tukivat toisiaan lähes jokaisella tarkastellulla osa-alueella. Haastateltavat olivat pääosin tyytyväisiä kyseessä olevan myymälän asiakaspalveluun ja kokivat sen olevan riittävää, jotta valitsevat jatkossakin saman ostopaikan.
Selvityksen perusteella voidaan todeta, että päivittäistavarakaupassa suurimmat kilpailuvaltit ovat edelleenkin hinta ja valikoima.