Asiakastyytyväisyyden tutkiminen ja kehittäminen : Case: Maskun Kalustetalo Oy, Hyllykallio
Takala, Roope (2017)
Takala, Roope
Seinäjoen ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017121721715
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017121721715
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheen oli tehdä asiakastyytyväisyystutkimus Maskun Kalustetalo Oy:n Hyllykallion myymälälle, tavoitteena tutkia ja kehittää toimeksiantajayrityksen asiakastyytyväisyyttä.
Ensimmäisenä tavoitteena oli muodostaa lukijalle kuva toimivasta palvelusta ja sen vaikutuksesta asiakastyytyväisyyteen. Toisena tavoitteena oli suunnitella ja luoda asiakastyytyväisyystutkimus toimeksiantajayritykselle. Kolmantena tavoitteena oli luoda toimeksiantajayritykselle kehittämisehdotuksia, joita hyödyntämällä ja käyttämällä asianmukaisesti asiakastyytyväisyys paranee ja myynti kasvaa.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa syvennytään asiakastyytyväisyyteen ja siihen vaikuttaviin tekijöihin, asiakastyytyväisyyden mittaamiseen ja asiakassuhteiden hallintaan, palveluun sekä palvelun laadun osatekijöihin.
Työssä on käytetty kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimuksessa hyödynnettiin HappyOrNot-palvelua ja siitä saatuja analyysejä.
Tutkimustuloksissa huomattiin, että toimeksiantajayrityksen asiakastyytyväisyys on hyvällä tasolla ja palvelun laatu on erinomaista. Tekijän omia näkemyksiä ja kehityskohteita käydään läpi yhteenvedossa ja kehitysehdotuksissa.
Ensimmäisenä tavoitteena oli muodostaa lukijalle kuva toimivasta palvelusta ja sen vaikutuksesta asiakastyytyväisyyteen. Toisena tavoitteena oli suunnitella ja luoda asiakastyytyväisyystutkimus toimeksiantajayritykselle. Kolmantena tavoitteena oli luoda toimeksiantajayritykselle kehittämisehdotuksia, joita hyödyntämällä ja käyttämällä asianmukaisesti asiakastyytyväisyys paranee ja myynti kasvaa.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa syvennytään asiakastyytyväisyyteen ja siihen vaikuttaviin tekijöihin, asiakastyytyväisyyden mittaamiseen ja asiakassuhteiden hallintaan, palveluun sekä palvelun laadun osatekijöihin.
Työssä on käytetty kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimuksessa hyödynnettiin HappyOrNot-palvelua ja siitä saatuja analyysejä.
Tutkimustuloksissa huomattiin, että toimeksiantajayrityksen asiakastyytyväisyys on hyvällä tasolla ja palvelun laatu on erinomaista. Tekijän omia näkemyksiä ja kehityskohteita käydään läpi yhteenvedossa ja kehitysehdotuksissa.