Aidolla asiakaskohtaamisella arvoa ravintolan liiketoimintaan
Eskelinen, Minnamari (2017)
Eskelinen, Minnamari
Lahden ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017121721702
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017121721702
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää asiakkaiden odotuksia hyvästä ja huonosta asiakaspalvelusta ruokaravintolassa sekä ymmärtää heidän aitoja kokemuksiaan syvällisemmin. Kehittämishankkeen tavoitteena oli laatia kehittämisehdotus/ohje suomalaisen ruokaravintolan liiketoiminnan parantamiseksi. Tietoperustassa kuvattiin tutkimuksen arvoa tuottava palveluliiketoiminta, joka perustui sen keskeisiin käsitteisiin.
Tämä kehittämistutkimus oli laadullinen tutkimus, koska se perustui ilmiön syvälliseen, rikkaaseen ymmärtämiseen. Tässä kehittämishankkeessa tutkittava ilmiönä oli palveluliiketoiminnan asiakaspalveluosaaminen, ja sen keskiössä asiakkaiden kokemukset hyvästä/huonosta asiakaspalvelusta. Tutkimuksen aineisto kerättiin ryhmähaastatteluilla. Lisäksi haastattelujen tukena käytettiin osallistuvaa havainnointia. Haastateltavat asiakasryhmät muodostuivat yli 20-vuotiaista työssä käyvistä nuorista ja hyvin toimeentulevista aikuisista. Haastattelu perustui teoreettisen viitekehyksen pohjalta etukäteen suunniteltuihin teemoihin, joita olivat ruokaravintola-asioinnin käyttötiheys ja rahankäyttö, palvelujen valinta, kokemukset palvelusta sekä palaute ja kehittämisideat.
Tulosten mukaan tällä kehittämishankkeella voidaan osoittaa, että suomalaisissa ruokaravintoloissa tulisi keskittyä palvelukeskeisemmän liiketoiminnan kehittämiseen. Tulokset osoittavat, että aidoilla asiakaspalvelutaidoilla ja palvelujen laadulla (elämykset) tullaan lisäämään ruokaravintolayritysten kilpailuetua ja erottautumaan kilpailijoistaan. Kehittämistyön tuloksena on syntynyt kehittämisehdotus, joka vastaa opinnäytetyön asetettuihin tavoitteisiin ja toimii ehdotuksena suomalaisen ruokaravintolan asiakaspalvelun parantamiseksi.
Tämä kehittämistutkimus oli laadullinen tutkimus, koska se perustui ilmiön syvälliseen, rikkaaseen ymmärtämiseen. Tässä kehittämishankkeessa tutkittava ilmiönä oli palveluliiketoiminnan asiakaspalveluosaaminen, ja sen keskiössä asiakkaiden kokemukset hyvästä/huonosta asiakaspalvelusta. Tutkimuksen aineisto kerättiin ryhmähaastatteluilla. Lisäksi haastattelujen tukena käytettiin osallistuvaa havainnointia. Haastateltavat asiakasryhmät muodostuivat yli 20-vuotiaista työssä käyvistä nuorista ja hyvin toimeentulevista aikuisista. Haastattelu perustui teoreettisen viitekehyksen pohjalta etukäteen suunniteltuihin teemoihin, joita olivat ruokaravintola-asioinnin käyttötiheys ja rahankäyttö, palvelujen valinta, kokemukset palvelusta sekä palaute ja kehittämisideat.
Tulosten mukaan tällä kehittämishankkeella voidaan osoittaa, että suomalaisissa ruokaravintoloissa tulisi keskittyä palvelukeskeisemmän liiketoiminnan kehittämiseen. Tulokset osoittavat, että aidoilla asiakaspalvelutaidoilla ja palvelujen laadulla (elämykset) tullaan lisäämään ruokaravintolayritysten kilpailuetua ja erottautumaan kilpailijoistaan. Kehittämistyön tuloksena on syntynyt kehittämisehdotus, joka vastaa opinnäytetyön asetettuihin tavoitteisiin ja toimii ehdotuksena suomalaisen ruokaravintolan asiakaspalvelun parantamiseksi.