CRM Process Development : Change Management in Operational Sales
Ahonen, Susanna (2017)
Ahonen, Susanna
Lahden ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017121721673
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017121721673
Tiivistelmä
Yrityksen pysyminen merkityksellisenä markkinoilla edellyttää bisnes trendien kehittymisen seurantaa. Proaktiivisuus toiminnoissa tuottaa uusia liiketoiminta mahdollisuuksia ja kasvattaa kilpailuetua tulevaisuudessa. Vastatakseen näihin mahdollisuuksiin, organisaatioiden tulee arvoida muutosjohtamis-kykyään. Ja menestyäkseen muutospaineissa, sen tuomat riskit pitää kyetä tunnistamaan, ja keskittyä erityisesti keinoihin, joilla muutos toteutetaan käytännössä.
Asiakashallinta (CRM) prosessin kehitys on laajalti muutoksenhallintaa, koskien uusien työmenetelmien omaksumista. CRM prosessi on toimintakokonaisuus, joka käsittää yhtäaikaisesti sekä projektinhallinnan että muutosjohtamisen, aina strategiasuunnittelusta työsuoritukseen asti. Muutos tapahtuu kahdella osa-alueella; yksilössä ja liiketoiminnassa. Teoriat CRM kokonaisuuden hallinnasta sekä muutokset yksilö- ja liiketoimintaosa-alueilla keskittää tämän tutkielman kriittisiin muutosprosessin tekijöihin, jotka vaikuttavat uuden prosessin käyttöönotossa.
Tutkielma selvittää näitä tekijöitä myyntiorganisaation muutosjohtamis- käytännöissä, case yrityksessä, joka on hiljattain lanseerannut käyttöön uuden CRM järjestelmän. Tutkimus painottuu tulosorientoituneeseen muutosjohtamiskonseptiin, keskittyen erityisesti henkilöiden ymmärrykseen ja motivaatiotekijöihin. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisella kyselyllä, joka mittaa vastaajien mielipiteitä ja asenteita koskien uusia työmenetelmiä. Tutkimustulokset tuovat esiin erityisesti motivaation tarpeellisuuden muutosprosessissa, joka kasvaa sen myötä, kun henkilö kokee muutoksen tuovan lisäarvoa omaan työsuoritukseen.
Havainnoissa tuodaan esiin tekijät, jotka edesauttavat ja/tai vaikeuttavat pääsemistä tavoitteisiin CRM
prosessikehityksessä nyt, ja tulevaisuudessa. Tulevaisuuden kehitysehdotuksessa esitellään muutosjohtamismalli CRM prosessiin, joka perustuu analysoituihin tutkimustuloksiin. Ehdotuksessa keskitytään case yrityksen kehitysprosessin tavoitteisiin, jotka painottavat proaktiivista asennetta myyntitoiminnoissa sekä yrityksen liiketoimintatietämyksen kasvattamista.
Asiakashallinta (CRM) prosessin kehitys on laajalti muutoksenhallintaa, koskien uusien työmenetelmien omaksumista. CRM prosessi on toimintakokonaisuus, joka käsittää yhtäaikaisesti sekä projektinhallinnan että muutosjohtamisen, aina strategiasuunnittelusta työsuoritukseen asti. Muutos tapahtuu kahdella osa-alueella; yksilössä ja liiketoiminnassa. Teoriat CRM kokonaisuuden hallinnasta sekä muutokset yksilö- ja liiketoimintaosa-alueilla keskittää tämän tutkielman kriittisiin muutosprosessin tekijöihin, jotka vaikuttavat uuden prosessin käyttöönotossa.
Tutkielma selvittää näitä tekijöitä myyntiorganisaation muutosjohtamis- käytännöissä, case yrityksessä, joka on hiljattain lanseerannut käyttöön uuden CRM järjestelmän. Tutkimus painottuu tulosorientoituneeseen muutosjohtamiskonseptiin, keskittyen erityisesti henkilöiden ymmärrykseen ja motivaatiotekijöihin. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisella kyselyllä, joka mittaa vastaajien mielipiteitä ja asenteita koskien uusia työmenetelmiä. Tutkimustulokset tuovat esiin erityisesti motivaation tarpeellisuuden muutosprosessissa, joka kasvaa sen myötä, kun henkilö kokee muutoksen tuovan lisäarvoa omaan työsuoritukseen.
Havainnoissa tuodaan esiin tekijät, jotka edesauttavat ja/tai vaikeuttavat pääsemistä tavoitteisiin CRM
prosessikehityksessä nyt, ja tulevaisuudessa. Tulevaisuuden kehitysehdotuksessa esitellään muutosjohtamismalli CRM prosessiin, joka perustuu analysoituihin tutkimustuloksiin. Ehdotuksessa keskitytään case yrityksen kehitysprosessin tavoitteisiin, jotka painottavat proaktiivista asennetta myyntitoiminnoissa sekä yrityksen liiketoimintatietämyksen kasvattamista.