Asiakasprosessin uudistaminen asiakaslähtöisyyden ja asiakkaiden osallisuuden lisäämiseksi Nikkilän perhepalvelukeskuksessa
Laitinen, Mari (2017)
Laitinen, Mari
Lahden ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017121521504
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017121521504
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö on työelämälähtöinen kehittämishanke, jonka tavoitteena oli uudistaa Nikkilän perhepalvelukeskuksen kuntouttavien osastojen vanha asiakasprosessi. Tarkoituksena oli lisätä asiakaslähtöisyyttä ja vanhempien osallisuutta Nikkilän perhepalvelukeskuksen kuntouttavilla osastoilla. Asiakaslähtöisyyden ja vanhempien osallisuuden lisääntymisellä tavoiteltiin vanhempien sitoutumista jakson aikaiseen työskentelyyn.
Kehittämishanke toteutettiin toimintatutkimuksena, jossa osallistettiin palvelun nykyisiä ja entisiä asiakkaita, sekä perhepalvelukeskuksen henkilökuntaa. Aineistoa hankittiin teemahaastatteluilla, asiakasraadissa sekä henkilöstön aivoriihessä. Kehitetty asiakasprosessi luotiin asiakkaiden kokemusten ja työntekijöiden ehdotusten perusteella. Uuden asiakasprosessin kehittymisen aikana osa uudistuksista otettiin käyttöön. Osa uudistuksista jäi esimiesten arvioitavaksi käyttöönottoa varten.
Kehittämishanke toteutettiin toimintatutkimuksena, jossa osallistettiin palvelun nykyisiä ja entisiä asiakkaita, sekä perhepalvelukeskuksen henkilökuntaa. Aineistoa hankittiin teemahaastatteluilla, asiakasraadissa sekä henkilöstön aivoriihessä. Kehitetty asiakasprosessi luotiin asiakkaiden kokemusten ja työntekijöiden ehdotusten perusteella. Uuden asiakasprosessin kehittymisen aikana osa uudistuksista otettiin käyttöön. Osa uudistuksista jäi esimiesten arvioitavaksi käyttöönottoa varten.