Laadukkaan asiakaskokemuksen tuottaminen rakennustarvikeliikkeessä
Khalifa, Rami (2017)
Khalifa, Rami
Tampereen ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017121421461
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017121421461
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on kehittää Byggmaxin henkilökuntaa selviytymään paremmin myyntiprosessin eri vaiheista sekä tuottamaan laadukkaita asiakaskokemuksia. Byggmaxin asiakkaista suurin osa koostuu kotinikkareista, joiden tietotaito rakentamisen suhteen ei ole parhaimmasta päästä. Opinnäytetyössä selvitettiin minkälaista tietoa tai apua Byggmaxin asiakkaat tarvitsevat, kun he ostavat eri rakennustarvikkeita. Tutkimuksessa selvitettiin myös, mitkä Byggmaxin rakennustarvikeliikkeen tuotteista ovat sellaisia, joita yksityishenkilön on haastava ostaa sekä asentaa. Opinnäytetyössä tutkittiin myös, kuinka tuttu Byggmaxin toimintaperiaate on asiakkaille sekä minkä tasoista Byggmaxin asiakaspalvelu on.
Tutkimuksessa käsitellään ainoastaan ostoprosessia, joka tapahtuu Byggmaxin tiloissa tai Byggmaxin verkkokaupassa, eli tutkimuksessa ei oteta huomioon muita rakennustarvikeliikkeitä. Opinnäytetyön teoreettisessa osuudessa käsitellään asiakaspalvelua sekä asiakastyytyväisyyttä. Tutkimuksen kokeellinen osuus suoritettiin triangulaationa eli menetelmänä oli sekä kvantitatiivinen että kvalitatiivinen menetelmä. Tutkimusta varten laadittiin kyselylomake, jolla haastateltiin Byggmaxin asiakkaita. Tutkimus suoritettiin Pirkkalan Byggmaxin myymälässä ja vastauksia saatiin 42 kappaletta. Lisäksi opinnäytetyössä haastateltiin myös Byggmaxin asiakaspalvelijoita, joilta saatiin tietoa muun muassa verkkokaupan tuotteista.
Tutkimuksen avulla saatiin selville, mitkä rakennustuotteet aiheuttavat eniten haasteita asiakkaille. Kyselylomakkeen avulla saatiin myös selville minkälaista apua tai tietoja asiakkaat kaipaavat, kun he ovat ostamassa eri rakennustuotteita. Tutkimuksen perusteella Byggmaxin asiakaspalvelu on erittäin hyvällä tasolla sekä myymälä kokonaisuudessaan hyvin toimiva, vaikka Byggmaxin toimintaperiaate ei olekaan hirveän tuttu asiakkaille. Tämän opinnäytetyön avulla Byggmaxin henkilökunta pystyy jatkossa auttamaan asiakkaitaan paremmin sekä kehittämään asiakaspalveluaan vielä paremmalle tasolle.
Tutkimuksessa käsitellään ainoastaan ostoprosessia, joka tapahtuu Byggmaxin tiloissa tai Byggmaxin verkkokaupassa, eli tutkimuksessa ei oteta huomioon muita rakennustarvikeliikkeitä. Opinnäytetyön teoreettisessa osuudessa käsitellään asiakaspalvelua sekä asiakastyytyväisyyttä. Tutkimuksen kokeellinen osuus suoritettiin triangulaationa eli menetelmänä oli sekä kvantitatiivinen että kvalitatiivinen menetelmä. Tutkimusta varten laadittiin kyselylomake, jolla haastateltiin Byggmaxin asiakkaita. Tutkimus suoritettiin Pirkkalan Byggmaxin myymälässä ja vastauksia saatiin 42 kappaletta. Lisäksi opinnäytetyössä haastateltiin myös Byggmaxin asiakaspalvelijoita, joilta saatiin tietoa muun muassa verkkokaupan tuotteista.
Tutkimuksen avulla saatiin selville, mitkä rakennustuotteet aiheuttavat eniten haasteita asiakkaille. Kyselylomakkeen avulla saatiin myös selville minkälaista apua tai tietoja asiakkaat kaipaavat, kun he ovat ostamassa eri rakennustuotteita. Tutkimuksen perusteella Byggmaxin asiakaspalvelu on erittäin hyvällä tasolla sekä myymälä kokonaisuudessaan hyvin toimiva, vaikka Byggmaxin toimintaperiaate ei olekaan hirveän tuttu asiakkaille. Tämän opinnäytetyön avulla Byggmaxin henkilökunta pystyy jatkossa auttamaan asiakkaitaan paremmin sekä kehittämään asiakaspalveluaan vielä paremmalle tasolle.