Kiitos palautteestasi! : Tekme Oy
Setälä, Iina (2017)
Setälä, Iina
Tampereen ammattikorkeakoulu
2017
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017121321170
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017121321170
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä käsitellään asiakaspalautteita ja niihin vastaamista. Tarkoituksena on kehittää aineistoa teemoittaen asiakaspalautteisiin vastaamista sekä tehdä opas palautevastausten laatimisen avuksi. Lisäksi työssä selvitetään haasteita joita vastaajat kokevat laatiessaan vastauksia palautteisiin.
Kyselytutkimus vastaajille toteutettiin E-lomake-ohjelmalla. Vastaukset analysoitiin ja niitä käytettiin apuna oppaan sisällön suunnittelussa. Toisena tutkimusaineistona käytettiin vuoden 2016 ruokatuotannolle tulleita asiakaspalautteita. Palautteet luokiteltiin ja luokittelun perusteella laadittiin oppaaseen ehdotuksia palautevastauksista.
Opinnäytetyön teoriaosuuden perusteella voidaan tehdä johtopäätös, että palautteet ja niiden hyvä hoitaminen ovat erittäin tärkeässä roolissa yrityksissä. Palautteet tarjoavat yritykselle mahdollisuuden kehittyä ja muuttaa toimintaa. Laadittujen vastausten tulee olla yhtenäisiä, sillä se luo asiantuntevaa yrityskuvaa asiakkaille. Asiakasymmärrys ja pyrkimys asiakkaan ongelman ratkaisemiseen ovat olennaisessa roolissa pyrittäessä hyvään asiakastyytyväisyyteen.
Tutkimusaineisto luokiteltiin aluksi negatiivisiin ja positiivisiin palautteisiin sekä toiveisiin. Tämän jälkeen eri osioihin syvennyttiin tarkemmin ja palautteet luokiteltiin eri aihealueittain. Negatiivisia palautteita oli yli puolet kirjatuista palautteista. Positiivisia palautteita oli lähes puolet enemmän kuin toiveeksi luokiteltuja palautteita. Negatiivisista palautteista eniten oli laatuvirheeksi luokiteltuja palautteita. Laatuvirheeksi luokiteltiin ruoan makuun, koostumukseen ja lämpötilaan liittyvät palautteet. Positiiviset palautteet koskivat eniten ruokaa. Ruokaa koskevat palautteet käsittelivät ateriaa ja ateriakokonaisuutta. Toiveet koskivat eniten ruokia, joita ehdotettiin ruokalistalle.
Asiakas, joka antaa palautetta on joko erityisen tyytyväinen tai erityisen tyytymätön. Palautteita ei voi luokitella tärkeysjärjestykseen sen mukaan onko palaute positiivinen vai negatiivinen vaan jokainen palaute on käsiteltävä yhtä tärkeänä palautteena ja yhtä hyvin.
Kyselytutkimus vastaajille toteutettiin E-lomake-ohjelmalla. Vastaukset analysoitiin ja niitä käytettiin apuna oppaan sisällön suunnittelussa. Toisena tutkimusaineistona käytettiin vuoden 2016 ruokatuotannolle tulleita asiakaspalautteita. Palautteet luokiteltiin ja luokittelun perusteella laadittiin oppaaseen ehdotuksia palautevastauksista.
Opinnäytetyön teoriaosuuden perusteella voidaan tehdä johtopäätös, että palautteet ja niiden hyvä hoitaminen ovat erittäin tärkeässä roolissa yrityksissä. Palautteet tarjoavat yritykselle mahdollisuuden kehittyä ja muuttaa toimintaa. Laadittujen vastausten tulee olla yhtenäisiä, sillä se luo asiantuntevaa yrityskuvaa asiakkaille. Asiakasymmärrys ja pyrkimys asiakkaan ongelman ratkaisemiseen ovat olennaisessa roolissa pyrittäessä hyvään asiakastyytyväisyyteen.
Tutkimusaineisto luokiteltiin aluksi negatiivisiin ja positiivisiin palautteisiin sekä toiveisiin. Tämän jälkeen eri osioihin syvennyttiin tarkemmin ja palautteet luokiteltiin eri aihealueittain. Negatiivisia palautteita oli yli puolet kirjatuista palautteista. Positiivisia palautteita oli lähes puolet enemmän kuin toiveeksi luokiteltuja palautteita. Negatiivisista palautteista eniten oli laatuvirheeksi luokiteltuja palautteita. Laatuvirheeksi luokiteltiin ruoan makuun, koostumukseen ja lämpötilaan liittyvät palautteet. Positiiviset palautteet koskivat eniten ruokaa. Ruokaa koskevat palautteet käsittelivät ateriaa ja ateriakokonaisuutta. Toiveet koskivat eniten ruokia, joita ehdotettiin ruokalistalle.
Asiakas, joka antaa palautetta on joko erityisen tyytyväinen tai erityisen tyytymätön. Palautteita ei voi luokitella tärkeysjärjestykseen sen mukaan onko palaute positiivinen vai negatiivinen vaan jokainen palaute on käsiteltävä yhtä tärkeänä palautteena ja yhtä hyvin.