Asiakkaiden ostokäyttäytymisen tutkiminen ja segmentointi : Kahvila-konditoria Hanna ja Kerttu
Harju, Enni (2017)
Harju, Enni
Seinäjoen ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017120820290
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017120820290
Tiivistelmä
Työn tavoitteena oli tutkia Seinäjoella sijaitsevan Kahvila-konditoria Hannan ja Ker-tun asiakkaiden ostokäyttäytymistä sekä selvittää asiakkaiden tarpeet, toiveet ja tyytyväisyys yrityksen tuotteita ja palveluita kohtaan. Tavoitteena oli myös auttaa yritystä löytämään yhtenäinen ja kannattava kohderyhmä, jolle yritys voi kohdentaa markkinointitoimenpiteitä ja siten kehittää asiakassuhdetta vahvemmaksi.
Tutkimusmenetelmä oli kvantitatiivinen. Tutkimusaineisto kerättiin kyselylomakkeen avulla, mitä jaettiin paperisena paikan päällä Kahvila-konditoria Hannassa ja Kertussa. Kyselystä laitettiin myös sähköinen vastauslinkki yrityksen nettisivulle sekä Facebook-sivulle. Vastauksia saatiin yhteensä 131 kappaletta, joista 9 hylät-tiin vaillinaisesti täytettyjen lomakkeiden vuoksi. Lopullinen otanta oli näin ollen 122. Tulosten analysoinnissa käytettiin apuna Microsoft Excel -taulukkolaskentaohjelmaa, sekä Webropol-ohjelmaa.
Kyselylomake oli strukturoitu ja sisälsi muutaman avoimen kysymyksen. Kysely-lomakkeen avulla selvitettiin asiakkaiden ostokäyttäytymistä kahviloissa yleisesti sekä asiakkaiden ostokäyttäytymistä ja tyytyväisyyttä Kahvila-konditoria Hannassa ja Kertussa. Kyselyssä selvitettiin myös asiakkaiden taustatietoja tarkemmin segmentoinnin avuksi.
Tutkimuksessa saatiin selville, että asiakkaat ovat aktiivisia kahviloissa kävijöitä, jotka käyvät kahvilassa yleensä lounasaikaan tai iltapäivällä. He tilaavat kahvilassa yleensä kahvin ja makean leivonnaisen. Kahvilassa he käyvät tapaamassa ystäviään tai kahvila toimii heidän rentoutumispaikkanaan, silloin kun heillä on hetki aikaa itselleen. Kahvilan valintaan vaikuttavat eniten sen sijainti, asiakaspalvelijoiden ystävällisyys ja ammattitaito, kahvilatuotteiden laatu sekä kahvilan siisteys. Asiakkaat olivatkin tyytyväisimpiä juuri Hanna ja Kerttu kahvilan sijaintiin ja asiakaspal-velun ystävällisyyteen. Tyytymättömimpiä he olivat hintatasoon, erityisruokavalioiden huomioimiseen, valikoiman vaihtelevuuteen sekä aukioloaikoihin. Tutkimustulokset antoivat myös hyvän pohjan segmentoinnin toteuttamiselle.
Tutkimusmenetelmä oli kvantitatiivinen. Tutkimusaineisto kerättiin kyselylomakkeen avulla, mitä jaettiin paperisena paikan päällä Kahvila-konditoria Hannassa ja Kertussa. Kyselystä laitettiin myös sähköinen vastauslinkki yrityksen nettisivulle sekä Facebook-sivulle. Vastauksia saatiin yhteensä 131 kappaletta, joista 9 hylät-tiin vaillinaisesti täytettyjen lomakkeiden vuoksi. Lopullinen otanta oli näin ollen 122. Tulosten analysoinnissa käytettiin apuna Microsoft Excel -taulukkolaskentaohjelmaa, sekä Webropol-ohjelmaa.
Kyselylomake oli strukturoitu ja sisälsi muutaman avoimen kysymyksen. Kysely-lomakkeen avulla selvitettiin asiakkaiden ostokäyttäytymistä kahviloissa yleisesti sekä asiakkaiden ostokäyttäytymistä ja tyytyväisyyttä Kahvila-konditoria Hannassa ja Kertussa. Kyselyssä selvitettiin myös asiakkaiden taustatietoja tarkemmin segmentoinnin avuksi.
Tutkimuksessa saatiin selville, että asiakkaat ovat aktiivisia kahviloissa kävijöitä, jotka käyvät kahvilassa yleensä lounasaikaan tai iltapäivällä. He tilaavat kahvilassa yleensä kahvin ja makean leivonnaisen. Kahvilassa he käyvät tapaamassa ystäviään tai kahvila toimii heidän rentoutumispaikkanaan, silloin kun heillä on hetki aikaa itselleen. Kahvilan valintaan vaikuttavat eniten sen sijainti, asiakaspalvelijoiden ystävällisyys ja ammattitaito, kahvilatuotteiden laatu sekä kahvilan siisteys. Asiakkaat olivatkin tyytyväisimpiä juuri Hanna ja Kerttu kahvilan sijaintiin ja asiakaspal-velun ystävällisyyteen. Tyytymättömimpiä he olivat hintatasoon, erityisruokavalioiden huomioimiseen, valikoiman vaihtelevuuteen sekä aukioloaikoihin. Tutkimustulokset antoivat myös hyvän pohjan segmentoinnin toteuttamiselle.