CRM-järjestelmän käyttöönotto
Suomalainen, Hanne (2017)
Suomalainen, Hanne
Kaakkois-Suomen ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017120620016
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017120620016
Tiivistelmä
Tämä on toiminnallinen opinnäytetyö, jonka aiheena on
CRM-järjestelmän käyttöönotto. Työn toimeksiantaja on Termex-Eriste Oy, jonka päätuotteena on selluvilla puhalluslämmöneriste sekä siihen liittyvät valmistus- ja asennusteknologiset sovellukset. Toimeksiantajan päätoimipaikka on Saarijärvellä, mutta sillä on tehdas myös Tuusulan Jokelassa.
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia, mitkä ovat CRM-järjestelmän käyttöönoton onnis-tumisen edellytykset. Tavoitteena oli saada käytäntöön sovellettavissa olevia ohjeita toi-meksiantajalle onnistuneen käyttöönoton parhaista käytänteistä.
Teoreettinen viitekehys koostuu asiakkuudenhallintaan ja
CRM-järjestelmiin liittyvästä teo-riasta. Työn tutkimuksellisessa osuudessa syvennytään CRM-järjestelmän käyttöönoton onnistumisen edellytyksiin ja hyviin käytänteisiin.
Työssä käytettiin tutkimusmenetelmänä toimintatutkimusta. Tutkimusaineistoa kerättiin ha-vainnoimalla tutkijan ja organisaation toimintaa sekä tekemällä puolistrukturoituja eli tee-mahaastatteluja. Haastateltaviksi valikoitiin henkilöitä, joilla on käytännön kokemusta CRM-järjestelmien käyttöönottoprojekteista erilaisissa toimintaympäristöissä.
Onnistuneen käyttöönoton perustekijöitä ovat ihmiset, prosessit ja teknologia. CRM-järjestelmä itsessään on vain tekninen mahdollistaja myynnin- ja asiakkuudenhallinnan kehittämiselle.
Tutkimustuloksissa kävi ilmi, että koko organisaation on oltava avoin muutoksille ja kyettä-vä sitoutumaan käyttöönoton kaikkiin vaiheisiin intensiivisesti. Organisaation johdon on tär-keää onnistua määrittämään tavoitteet, johon CRM-järjestelmän käyttöönotolla pyritään.
Vahvana avaintekijänä CRM-järjestelmän käyttöönoton onnistumisessa on myös ammatti-taitoisen järjestelmäntoimittajan valinta. Kommunikoinnin järjestelmäntoimittajan ja yrityk-sen välillä on oltava avointa ja toimivaa. CRM-järjestelmän käyttöönottoprojektille on syytä varata tarpeeksi aikaa ja budjetti tulee olla määritelty siten, että mahdollisiin yllätyksiin on varauduttu myös taloudellisesti.
CRM-järjestelmän käyttöönotto. Työn toimeksiantaja on Termex-Eriste Oy, jonka päätuotteena on selluvilla puhalluslämmöneriste sekä siihen liittyvät valmistus- ja asennusteknologiset sovellukset. Toimeksiantajan päätoimipaikka on Saarijärvellä, mutta sillä on tehdas myös Tuusulan Jokelassa.
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia, mitkä ovat CRM-järjestelmän käyttöönoton onnis-tumisen edellytykset. Tavoitteena oli saada käytäntöön sovellettavissa olevia ohjeita toi-meksiantajalle onnistuneen käyttöönoton parhaista käytänteistä.
Teoreettinen viitekehys koostuu asiakkuudenhallintaan ja
CRM-järjestelmiin liittyvästä teo-riasta. Työn tutkimuksellisessa osuudessa syvennytään CRM-järjestelmän käyttöönoton onnistumisen edellytyksiin ja hyviin käytänteisiin.
Työssä käytettiin tutkimusmenetelmänä toimintatutkimusta. Tutkimusaineistoa kerättiin ha-vainnoimalla tutkijan ja organisaation toimintaa sekä tekemällä puolistrukturoituja eli tee-mahaastatteluja. Haastateltaviksi valikoitiin henkilöitä, joilla on käytännön kokemusta CRM-järjestelmien käyttöönottoprojekteista erilaisissa toimintaympäristöissä.
Onnistuneen käyttöönoton perustekijöitä ovat ihmiset, prosessit ja teknologia. CRM-järjestelmä itsessään on vain tekninen mahdollistaja myynnin- ja asiakkuudenhallinnan kehittämiselle.
Tutkimustuloksissa kävi ilmi, että koko organisaation on oltava avoin muutoksille ja kyettä-vä sitoutumaan käyttöönoton kaikkiin vaiheisiin intensiivisesti. Organisaation johdon on tär-keää onnistua määrittämään tavoitteet, johon CRM-järjestelmän käyttöönotolla pyritään.
Vahvana avaintekijänä CRM-järjestelmän käyttöönoton onnistumisessa on myös ammatti-taitoisen järjestelmäntoimittajan valinta. Kommunikoinnin järjestelmäntoimittajan ja yrityk-sen välillä on oltava avointa ja toimivaa. CRM-järjestelmän käyttöönottoprojektille on syytä varata tarpeeksi aikaa ja budjetti tulee olla määritelty siten, että mahdollisiin yllätyksiin on varauduttu myös taloudellisesti.