Nuorten pankkipalvelujen ja asiakasviestinnän kehittäminen
Näsi, Raine (2017)
Näsi, Raine
Seinäjoen ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017120519847
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017120519847
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää pankin x nuorille suunnattuja palveluita ja palvelujen asiakasviestintää. Opinnäytetyön ensimmäisenä tavoitteena oli perehtyä palvelujen laatuun. Opinnäytetyön toisena tavoitteena oli perehtyä asiakasviestintään. Opinnäytetyön kolmantena tavoitteena oli toteuttaa tutkimus pankin nuorille asiakkaille pankin palveluihin ja asiakasviestintään liittyen.
Opinnäytetyön ensimmäinen teoriaosuus käsittelee palvelua ja palvelun laatua. Osiossa esitellään palvelun laatua käsitteenä, palvelun odotuksia ja ulottuvuuksia, kuiluanalyysiä. Opinnäytetyön toisessa teoriaosuudessa käsitellään asiakas-viestintää. Tässä osiossa esitellään asiakasviestintää käsitteenä, asiakasviestinnän tavoitteita ja asiakasviestinnän kanavia.
Opinnäytetyön tutkimus oli kvantitatiivinen tutkimus, ja tutkimuksen kohderyhmänä oli nuoret 20-26-vuotiaat pankin x asiakkaat. Tutkimustuloksissa käy ilmi, että pankin nuoret asiakkaat ovat kiinnostuneita sijoittamisesta ja säästämisestä. Nuoret olivat kiinnostuneita myös online-tyylisestä chat-palvelusta. Yhteyttä nuoret pitävät verkon kautta joko verkkopankissa tai mobiilipankissa ja haluaisivat myös pankin ottavan yhteyttä verkon kautta. Nuoret olivat hyvin tai melko tyytyväisiä lähes jokaiseen tutkittuun asiaan. Pankin konttoreiden aukioloaikoihin, tiedottamiseen sekä yhteydenpitoon ja tavoitettavuuteen puhelimitse oltiin vähiten tyytyväisiä. Kehittämisehdotuksia annettiin esimerkiksi mobiilipankkiin, verkkopankkiin sekä aukioloaikoihin liittyen. Myös pankin tiedottamisen parantamiseksi annettiin kehitysehdotuksia.
Opinnäytetyön ensimmäinen teoriaosuus käsittelee palvelua ja palvelun laatua. Osiossa esitellään palvelun laatua käsitteenä, palvelun odotuksia ja ulottuvuuksia, kuiluanalyysiä. Opinnäytetyön toisessa teoriaosuudessa käsitellään asiakas-viestintää. Tässä osiossa esitellään asiakasviestintää käsitteenä, asiakasviestinnän tavoitteita ja asiakasviestinnän kanavia.
Opinnäytetyön tutkimus oli kvantitatiivinen tutkimus, ja tutkimuksen kohderyhmänä oli nuoret 20-26-vuotiaat pankin x asiakkaat. Tutkimustuloksissa käy ilmi, että pankin nuoret asiakkaat ovat kiinnostuneita sijoittamisesta ja säästämisestä. Nuoret olivat kiinnostuneita myös online-tyylisestä chat-palvelusta. Yhteyttä nuoret pitävät verkon kautta joko verkkopankissa tai mobiilipankissa ja haluaisivat myös pankin ottavan yhteyttä verkon kautta. Nuoret olivat hyvin tai melko tyytyväisiä lähes jokaiseen tutkittuun asiaan. Pankin konttoreiden aukioloaikoihin, tiedottamiseen sekä yhteydenpitoon ja tavoitettavuuteen puhelimitse oltiin vähiten tyytyväisiä. Kehittämisehdotuksia annettiin esimerkiksi mobiilipankkiin, verkkopankkiin sekä aukioloaikoihin liittyen. Myös pankin tiedottamisen parantamiseksi annettiin kehitysehdotuksia.